Мастер звонка

Человек: Я бы не стал покупать новую машину, мне моя очень нравится. Но уже была пара незначительных поломок, а гарантия скоро закончится…

– Уточнение (частный вариант): А что это были за поломки?

Человек: Я не очень понимаю в технике, мне что-то заменили в подвеске. И дважды перегорала одна и та же лампочка стоп-сигнала… (угу).

– Уточнение: Это все или было что-то еще?

Человек: Ну, я не считаю проколов колес и разбитого зеркала.

– Обратная связь: Если я вас правильно понимаю, хотите поменять машину, потому что заканчивается гарантия?

Человек: Да.

Как только появилось понимание какого-то блока, вы даете обратную связь. Главное – внимательно слушать. Человек видит, что вы внимательны, интересуетесь его ситуацией, и отношение к вам становится еще более позитивным, а вам нет причин заниматься выстраиванием ожиданий.

Итоги

По статистике человек лучше всего запоминает начало и конец разговора. Поэтому в завершение важно подвести итоги. Лучше всего начать подводить итоги с «итак» и затем кратко резюмировать информацию. При телефонном звонке подведение итогов делается именно в конце разговора, перед тем как попрощаться.

Тренировка. Задание № 16. Повторите задание № 14, но теперь отработайте все пять приемов активного слушания. Попросите партнера в спокойном темпе рассказать вам другую трех-пятиминутную позитивную историю. Ваша задача.

1. Делать «угу» в смысловых мини-паузах.

2. Делать «эхо» там, где сочтете нужным.

3. Сделать как минимум два уточнения: «Уточните, пожалуйста, что вы имеете в виду, говоря…»

4. Сделать как минимум одну обратную связь: «Если я вас правильно понял, то…»

5. В завершение всего рассказа подытожить: «Итак…»

13. Правило дальнейших шагов и причины

Правило гласит: поясняй, что делаешь, говори о дальнейших шагах и называй причину.

Дети могут часами играть, получая удовольствие от процесса. Мы, взрослые, так устроены, что ничего не делаем, пока не понимаем, зачем нам это нужно. Нужна причина, цель, тогда у нас появляется мотивация – побуждение к действию.

Человек, позвонивший нам, не знает наших дальнейших шагов и бизнес-процессов. У него свое понимание и ожидания. Чтобы клиент спокойно двигался вперед вместе с нами, нужно предупреждать его об этих шагах. Мы можем формировать ожидания: проговаривать, что происходит, почему и что будет в дальнейшем. Если человек думает иначе, он скажет об этом, но не в конце разговора в виде возражения, а сразу, и мы сможем легче договориться.

Например, при подведении итогов в завершение разговора без Правила причины не обойтись:

– Итак, (Имя), мы договорились о встрече шестого числа, в среду, в 13:45, у нас в офисе по такому-то адресу. Кстати, захватите с собой паспорт для оформления, хорошо?

Также, пока вы собираете информацию для клиента, не молчите, а следуйте правилу:

– Та-а-ак, сейчас я открою базу… Та-а-ак, загружается… Ага, вот информация! (и т. д.)

Слушая вас, человек одновременно «делает и планирует» то же самое. Он вовлечен в процесс, а не сидит в тишине и одиночестве, не ведая, что происходит.

14. Правило альтернативы

Правило гласит: используй альтернативные вопросы и, предлагая, предоставляй выбор!