Мастер звонка

«Мотивированный компромисс», «искусство побудить или повлиять», «покупка продавцом покупателя», «когда покупатель принимает точку зрения продавца» – эти фразы трактуются весьма вольно и не могут ничему научить вас, и их цели сомнительны. Настоящее определение дает точное понимание, и в нем всегда присутствует цель. Цель «мотивированного компромисса» – уступки, «искусства побудить, повлиять» – манипуляция, «покупки продавцом покупателя» – понравиться. Если мы возьмем за основу работы тезис «продажа – обмен товара на деньги», то нашей целью становится быстрая передача товара за деньги, тактикой – любым способом заинтересовать здесь и сейчас, чтобы клиент захотел «обменяться», а стратегией – первичные продажи, так как огромен риск, что не все, купившие у нас, захотят вернуться.

Я уверен, это не ваши цели, и предлагаю определение, которое однажды поразило меня своей простотой, глубиной и точностью.

Продажа – процесс установления долгосрочных взаимовыгодных отношений между продавцом и покупателем.

Цель – установить эти самые долгосрочные и взаимовыгодные отношения.

Продажа – это всегда процесс, а не момент или акт. И если наша стратегия – долгосрочность, а тактика – взаимная выгода (выиграл/выиграл), то долгосрочные и взаимовыгодные отношения здесь – главный инструмент.

I. ПОДГОТОВКА. Цель подготовки очевидна: запланировать успех. Главные инструменты подготовки: изучение новой информации и тренировка. Этот этап – один из двух, которые большинство продавцов чаще всего игнорируют. Почему? Потому что нужна усидчивость и терпение, чтобы:

• изучить свой продукт, его преимущества и выгоды;

• изучить бизнес-процессы, что и в какой последовательности нужно делать, чтобы потратить меньше сил и времени, получив при этом максимальный результат;

• тренировать скрипты до уровня навыков, чтобы вас можно было разбудить ночью и вы, не задумываясь, сделали обход цены, начало разговора со знакомством или перечислили десять преимуществ вашего продукта.

В связи с этим у меня к вам вопрос: вы полностью и на сто процентов выполнили все задания, которые встретили до сих пор в этой книге?

Если вы не можете с уверенностью ответить «да», но по-прежнему рассчитываете добиться результата, вернитесь к заданиям и сделайте их. Вы же понимаете, проверять вас будет только один человек – клиент!

Главный инструмент подготовки – тренировка. Знания важны, но сами по себе они не работают, требуются еще и навыки! Представьте ситуацию: новичок прочитал пособие по плаванию, просмотрел видеокурс тренера, но не посещает тренировки! Каких результатов он достигнет? Он даже плавать не научится!

Знаете, почему большинство людей предпочитают все-таки не тренироваться? Потому что не делать всегда проще, чем делать!

Вам нужно отработать все приемы (правила общения), затем и весь алгоритм, чтобы они стали навыками, чтобы вы, не задумываясь, могли автоматически применять их на любой стадии разговора!

II. КОНТАКТ. Цель контакта: создать первое позитивное впечатление! («Первое впечатление», глава 5).

Главный инструмент контакта: алгоритм и скрипт установления контакта («Правило имени», глава 10).

Вхождение в контакт – самое начало разговора. Никакой иной цели, кроме создания позитивного первого впечатления, быть не может!

По статистике 80 % покупателей приравнивают поход к профессиональному продавцу к посещению дантиста! Почему? Потому что люди знают, что опытный продавец проходил обучение и не успокоится, пока клиент не дойдет до кассы! Человек, набирающий ваш номер, подсознательно ожидает, что вы начнете «продавать» с первой секунды! Разочаруйте его, помогите не «испугаться» вас! Не говорите о товаре, не употребляйте слова «купить», и «продать», спрашивайте о человеке! Создайте максимально позитивное впечатление: поприветствуйте, присоединитесь, задайте пару простых вопросов «или/или» и познакомьтесь! Это все, что нужно для установления контакта! И помните, первое впечатление по телефону складывается за время звучания приветствия и «бетонируется» в течение следующих пятнадцати секунд, никогда больше не меняясь.

III. РАЗВЕДКА. У разведки две цели: узнать, что хочет клиент; вызвать симпатию.

Инструменты разведки: вопросы; активное слушание («Правило активного слушания», глава 10).