Мастер звонка

Разведка – самый «пропускаемый» этап в работе большинства продавцов, но он наиболее важный. Его отсутствие приводит к непониманию, бесполезной презентации, потере времени и возражениям. Когда руководители отделов продаж присылают мне записи звонков, ситуация всегда одна и та же: разведка выполняется в среднем на 10–30 %. Не имея заранее заготовленных вопросов, продавцы неизменно срываются на консультацию и презентацию!

Многие оправдывают свое нежелание готовить вопросы любовью к импровизации. Но практика доказывает: хорошо импровизирует тот, кто подготовлен, самая лучшая импровизация – заранее подготовленная. Например, профессиональный тренер всегда имеет подробный сценарий тренинга с возможными сложными вопросами аудитории, даже с прописанными заранее анекдотами, как в пьесе! И позволяет себе импровизацию только тогда, когда знает свой текст наизусть в виде стойкого навыка!

Каждый продавец продает одни и те же товары, задает одни и те же вопросы, проходит одни и те же шаги общения с каждым новым клиентом. Кто мешает прописать и выучить эти вопросы «назубок» и затем импровизировать ими? Не делать – проще, чем делать!

Задавая вопросы, мы узнаем желания человека и одновременно вызываем у него симпатию, ведь мы интересуемся! Ирландцы говорят: «Если Бог дал человеку два уха и один рот, не означает ли это, что человеку нужно в два раза больше слушать, чем говорить?» В жизни происходит иначе: нас никто не тренировал задавать вопросы и слушать. Даже встречаясь с друзьями, каждый из нас чаще говорит о себе, чем спрашивает!

Наступило время это изменить и разобрать, какие бывают вопросы, чем отличаются друг от друга, какова их роль в общении.

ВИДЫ ВОПРОСОВ И ПЯТНАДЦАТОЕ ПРАВИЛО ОБЩЕНИЯ.

Вопросы делятся на три вида: открытые, закрытые и альтернативные. Понимание их роли помогает задавать вопросы простые, понятные и эффективные.

Но прежде – пятнадцатое правило общения: какой вопрос – такой ответ!

Оно об ответственности. За то, каким будет ответ клиента, отвечаем мы: как построим свой вопрос – такой и получим ответ. Если, например, мы зададим закрытый вопрос «Вы для себя подбираете?» вместо альтернативного «Вы для себя подбираете или для кого-то еще?», то нечего удивляться, если в ответ получим короткое «нет».

Открытые вопросы – вопросы, которые содержат или начинаются с «вопросительных слов»: кто, как, когда, какой, который, что (чем, зачем), чей, где, сколько (насколько), почему («5К2ЧГСП»).

Например:

– Кто будет пользоваться товаром?

– Насколько для вас важен цвет?

– Когда ориентировочно планируете приобрести?

– Где раньше обслуживали?

– Что для вас наиболее важно?

– Где вы планируете установить…?

– Чем вы пользовались раньше?

– Какая у вас площадь помещения?

Открые вопросы позволяют получить развернутый ответ (поэтому их называют открытыми – они открывают разговор) и вызывают симпатию.

Закрытые вопросы – это вопросы, в которых отсутствуют «вопросительные слова» и союз «или».

Они закрывают общение, сводят его к односложным фразам. На них мы получаем максимально краткие ответы «да» или «нет»:

– Товаром будете пользоваться вы?

– Вы уже бывали у нас?

– Устанавливать планируете в офисе?

– Раньше пользовались товаром?

– Цвет для вас важен?

Каждый из них имеет всего два варианта ответа. И вероятность услышать «нет» – 50 %.

Альтернативные вопросы (вопросы «или/или») – вопросы, которые содержат союз «или» и предлагают два или более вариантов ответа.

Они помогают «вести» клиента: чаще всего мы получаем один из предложенных ответов. Если же у человека свой вариант, он сам скажет об этом, что тоже хорошо. Рекомендуется давать два, максимум три варианта ответа, иначе вопрос становится сложным для восприятия. Какой вопрос – такой ответ!

Альтернативные вопросы делятся на два подвида: вопросы «или/или» и «или/еще». Сравните: