Мастер звонка

Тренировка. Задание № 13. Запишите по два уточнения на каждую фразу клиента: одно универсальное и одно частное. Затем попросите кого-нибудь читать вслух фразы из списка. Ваша задача: на каждую из них сразу же задавать два уточняющих вопроса, желательно по памяти. Проделайте это упражнение 33 раза.

Пример:

Мне это невыгодно.

– Уточните, пожалуйста, что вы имеете в виду, говоря «невыгодно»? (универсальное уточнение).

– Что конкретно для вас невыгодно? (частное уточнение).

Фразы для отработки.

1. Мне бы побыстрее!

2. Это долго.

3. Далеко.

4. Мне это невыгодно.

5. Я готов немного подождать.

6. У меня есть немного времени.

7. Я обычно не сразу принимаю решения.

8. Это хороший продукт.

9. Мне бы скидку.

10. Меня не устраивают ваши условия.

11. Мне нравится все красивое.

12. Мне надо посоветоваться.

13. Это подозрительно дешево.

14. Со мной некорректно поговорили до вас.

15. Я был у вас недавно.

16. Кажется, это мне не подходит.

17. Я еще поезжу, посмотрю.

18. Я подумаю.

19. У меня нет денег на это. Меня все устраивает.

20. Это дорого.

12. Правило активного слушания

Данное правило означает следующее.

1. Когда слушаешь, во время логических мини-пауз делай или «угу», или «эхо».

2. Уточняй.

3. После смысловых блоков давай обратную связь: «Если я вас правильно понял(а), …»

4. В завершение подводи итоги.

При общении по телефону нас не видно, и если мы молчим, то человек теряет с нами контакт. Активное слушание – это набор простых приемов, демонстрирующих собеседнику наше внимание. Они помогают нам слушать и слышать, делают разговор естественным, убирают ненужные паузы.

Разберем подробнее каждый пункт.

«Угу»

Логические паузы – это паузы между маленькими блоками информации. Прочтите вслух текст, написанный ниже, и там, где стоит значок «п», делайте мини-паузу:

– Да, я раньше уже пользовался вашими услугами, и меня все устраивало. «п». Просто потом не было времени, а недавно у моего дома открылся подобный салон. По-моему, это ваши конкуренты. «п».

Представьте, что ваш клиент говорил именно так, с такими паузами. В тех местах, где стоит «п», вам следует делать «угу». Только не переусердствуйте – не стоит «угукать» после каждого предложения!

Все просто! И именно эта простота часто является причиной неделания! Это настолько легко, что, кажется, не нужно тренироваться! Но это не так. Давайте потренируемся!

Тренировка. Задание № 14. Найдите партнера, который серьезно относится к вашим занятиям и не склонен критиковать вас и умничать. Попросите рассказать вам короткую историю из жизни, минуты на три. Слушая человека, «угукайте» в каждой смысловой мини-паузе. Только, конечно, заранее объясните партнеру, что собираетесь делать.

«Эхо»

Вместо «угу» можно делать «эхо» – повтор последнего или смыслового слова. Если «угу» дает понять человеку, что вы «на линии», то эхо делает акцент на ключевых словах, это помогает поддерживать внимание и лучше запоминать. Эхо – это:

• повтор ключевого слова;

• или обобщение информации.

Пример «эхо»: