Мастерство продажи

♦ Полученные фирмой/продуктом награды, дипломы и сертификаты.

♦ Число пользователей продукта в мире/стране/регионе;

♦ Фотографии объектов/мест, где использован ваш товар или услуга.

♦ Любые положительные публикации в прессе о фирме/продукте.

♦ Опять-таки письменные отзывы довольных клиентов.

Но... Всегда будьте готовы к тому, что потенциальный клиент заявит вам: мол, он слышал что-то отрицательное о вашей фирме и/или продукте. Людей «бомбардируют» сотни информационных сообщений ежедневно, и клиент запросто может вас с кем-то перепутать. Если он говорит, что слышал что-то о вас, это не означает, что эта информация была действительно о вас.

Услышав отрицательное высказывание о фирме или продукте, поинтересуйтесь, откуда у клиента такие сведения. Большинство из них, скорее всего, ответят, что не помнят. Несмотря на это, я все же рекомендую вам задавать клиентам вопросы о источнике информации. Таким образом обнаруживаются клиенты, о недовольстве которых вы понятия не имеете.

В качестве примера приведем образец отзывов нескольких клиентов нашей фирмы:

Получив от клиента ответ, вы сможете отреагировать следующим образом:

♦ Если отрицательное замечание не имеет к фирме или продукту никакого отношения , то вы обязаны аргументированно доказать клиенту, почему это так.

♦ Если отрицательное высказывание касается ошибок, допущенных вашей фирмой в прошлом, о которых вы знаете , то вы должны признать эти ошибки и объяснить клиенту, какие меры были приняты для того, чтобы такое больше не повторялось.

Только не говорите клиенту, что человек, допустивший ошибку, уволен. Замена одного человека другим еще ни о чем не говорит. Расскажите клиенту, какие изменения произошли в политике фирмы, в технологии работы с клиентами и почему такое просто не может повториться (а если повторится, то он будет защищен гарантией и т. д.). Но запомните:

Если ваша фирма постоянно допускает одни и те же ошибки, и ничего не делает, чтобы исправить их, то вы заслуживаете потери этого и других клиентов.

♦ Если отрицательное высказывание касается ошибок, допущенных вашей фирмой в прошлом, о которых вы не знаете, то вы должны поблагодарить клиента за ценную информацию. Затем сообщить, что известите об этом компетентных лиц в организации и приложите все усилия, чтобы впредь этого не повторялось. Не говорите клиенту «просто так», для его успокоения, что разберетесь, а действительно идите, разберитесь и решите этот вопрос раз и навсегда.

5. Боязнь повторения прошлых ошибок.

Человеку обычно достаточно, однажды наступив «на грабли», извлечь для себя урок и в будущем обходить стороной эти самые «грабли».

Согласно моей версии у каждого человека существует некий «черный список». Где именно он находится – в голове или в сердце, я не знаю, но где-то он находится. В зависимости от жизненного опыта у кого-то этот список короткий и умещается на одном листе, а у кого-то – длинный и имеет форму рулона.

...