Мастерство продажи

Как-то мы работали с фирмой, владеющей фотомагазинами, совмещенными с фотолабораториями. Я спросил работников: «Как обычно клиенты выбирают фотоаппараты?» «Они просят самые дешевые и простые модели» – ответили работники. «И что вы делаете?» – вновь спросил я. «Продаем им модели за 19,99», – хором ответили продавцы.

Уважаемый читатель, видите ли вы, в чем ошибка этих продавцов? В том, что они даже не пытались выяснить потребности клиентов. Никто точно не знает, сколько клиентов, купивших самый дешевый фотоаппарат, проклинали продавцов, позволивших им купить дешевку, не делавшую всего того, что клиент ожидал.

Несколько вопросов, которые могли бы задавать клиенту продавцы этих фотомагазинов:

– Вы собираетесь фотографировать в помещениях или в пасмурную погоду? (Если клиент ответил положительно, то что он купил? Вспышку!)

– Вы видели снимки, на которых у людей красные глаза? (При этом можно иметь под рукой образец такой фотографии.)

– Хотите, чтобы на ваших снимках такого не было? (Если клиент ответил положительно, то что он купил? Функцию “red eye reduction”.)

– Как вы думаете, вам придется удалять или приближать снимаемые объекты? (Функция ZOOM.)

– Вы хотите, чтобы на снимке была отражена дата?

Мне возразят, мол, клиент не будет отвечать на вопросы продавца. Ну не будет, так не будет. Главное, чтобы продавец сделал свою часть работы. Придя за самым дешевым фотоаппаратом и ответив на парочку вопросов продавца, клиент может уйти с более дорогим фотоаппаратом. Никакой манипуляции и никакого жульничества. Дело не только в деньгах, но и в том, чтобы клиент приобрел решение своих потребностей , а не просто самую дешевую/серебристую/маленькую/кругленькую модель.

Продавец должен подключать свой разум для уточнения потребностей клиента, а не быть просто «выдавателем товара» , каковыми, к сожалению, является множество продавцов не только в рознице, но и в прямой продаже.

Внимание: Довольно часто торговцы, желая продать клиенту что-то непродающееся/залежавшееся, добавляют «это» к тому, что хорошо продается, и преподносят «это», как «бесплатный бонус». Так они не дают клиенту возможности воспринимать их предложение как необходимость переплатить.

3. Презентуя продукт или фирму, используйте комбинацию ХПВ (характеристика, преимущество, выгода).

Для лучшего понимания клиентом выгоды и пользы от вашего предложения называйте подряд все три составляющие продукта, начните с характеристики и, назвав преимущество, переходите к выгоде. Это должно звучать как одно неразделимое предложение (имеется в виду фраза) .

Выстраивайте произносимые вами фразы в общении с клиентом таким образом, чтобы они содержали в себе описание трех составных (ХПВ) вашего продукта. Это нисколько не усложняет и не удлиняет общения с клиентом, наоборот, значительно повышает его эффективность и снижает вероятность непонимания.

...