Менеджмент в туризме

Продвижение по службе для менеджеров среднего звена строится по принципу иерархии должностей, для высших руководителей – система двух иерархий (должностей и статусов). Иерархия должностей: глава организации, глава отдела, глава сектора и т. п.

Следует разрабатывать специальные программы стимулирования всех работников организации. Принципы построения системы стимулирования могут быть из двух видов: общие и специальные. К общим относятся: сильные убеждения, политика полной занятости, косвенный контроль, личные стимулы, развитие неспециализированной карьеры, повышение степени разнообразия работы, личное участие работника в принятии решений, развитие общей культуры работника, дополнительные льготы и т. п. Специальные принципы: вера в индивидуализм, специфичность кадровых процедур, единый статус сотрудников, продолжительная подготовка, максимальная ответственность, поощрение расхождения во взглядах, горизонтальные связи, институализация перемен.

Зарплата – основное денежное вознаграждение. Организация не сможет набрать рабочую силу высокого качества и удержать ее, если она не выплачивает должного вознаграждения и не имеет шкалы оплаты, стимулирующей людей работать на данном месте.

Разработкой структуры зарплаты и стимулирования занимается отдел кадров. В своей работе он должен использовать различные методы исследований результатов труда, а также применять различные инновации в области оплаты труда.

В системе рыночных отношений это сделать непросто. Это увеличивает требования, возлагаемые на кадровую службу. Специалисты по управлению персоналом должны работать в тесном сотрудничестве с отделом инноваций, плановым и другими подразделениями.

В целях повышения заинтересованности персонала в результатах своего труда необходимо широко внедрять системы участия работников в управлении организацией.

Участие в управлении выражается в функционировании специальных органов – советов, консультативных комитетов. Право участия в принятии решения реализуется в вопросах: организации труда, форм и уровня зарплаты, консультации по вопросам кадровых программ. Работники могут организовать наблюдательный совет или рабочий комитет.

Каждая организация должна сама разрабатывать гибкие, прогрессивные системы управления, активизирующие деятельность работника. Основные системы активизации деятельности работников:

1) организация рационализаторского движения;

2) создание небольших творческих групп;

3) целевое управление с использованием количественных критериев оценки работы;

4) применение эффективных средств контроля за деятельностью персонала;

5) периодическое изменение характера работы;

6) расширение сферы деятельности с целью исключения монотонности;

7) использование премиальных систем.

Также необходимо совершенствовать систему повышения квалификации и уровня образования работников. Следует заранее предусматривать в бюджете средства для программ образования сотрудников, используя при этом современные методы обучения, например компьютерные программы и т. п.

11.2. Особенности управления персоналом туристской фирмы

Одной из главных задач менеджмента туризма является развитие обслуживающей стороны туристского бизнеса, внедрение высокой культуры сервиса, заключающейся в умелом удовлетворении нужд клиента. Она должна пропитывать деятельность компании сверху донизу. По ней будет определяться стиль работы руководства, которое может укреплять свою политику личным примером общения с подчиненными. Для того чтобы в компании удовлетворялись интересы клиента, необходимо поощрение служащих, которые действуют в интересах фирмы. И если руководство фирмы хочет получать от служащих качественное обслуживание клиентов, оно само в свою очередь должно показывать свое расположение как клиенту, так и к служащим.

Когда в фирме развита высокая культура обслуживания, это определяет все действия служащих, их линию поведения, а также у них появляется чувство цели. Они знают, в каком направлении работает их компания. В случае необходимости смогут проявить инициативу по решению возникшей проблемы и не будут ждать каждый раз решения своего непосредственного начальника. Таким образом, они меньше времени тратят на улаживание конфликта и не заставляют ждать клиента. Служащие компаний с низкой культурой обслуживания неспособны к принятию нестандартного решения, они действуют лишь согласно инструкциям.

Переход на систему управления, ориентированную на клиента, может привести к изменениям в найме, обучении, системе поощрения, полномочиях менеджеров.

Для эффективной работы менеджеры должны знать практически все о компании, сотрудниками которой они являются: ее историю, текущее состояние дел, направление работы фирмы. Все это необходимо для привлечения клиентов, каждый менеджер должен быть хорошо знаком со всеми услугами, которые предлагает фирма.