Меняйся быстрее, чем наступит завтра

В ходе подготовки к заданию сотрудников обучили, как в течение дня выполнять роль критика и оценивать качество приобретаемого опыта. Во время шопинга и ужина они прикасались к опыту и стилю жизни, к которому привыкли их клиенты, и отмечали, как к ним относились, в какой форме с ними разговаривали и как рассматривались их жалобы. Особую роль в обучении сыграл навык, полученный в ресторане, в котором они увидели, как слаженно работал многочисленный обслуживающий персонал, доставлявший клиентам явное удовлетворение. Магазины и рестораны ничего не знали о программе, и их продукты и услуги оплачивались в обычном размере. (Впоследствии все купленные товары были безвозмездно переданы благотворительным организациям.)

Уроки, извлеченные участниками из практики, были феноменальными. По силе воздействия этот метод намного превзошел все, что мы использовали ранее, чтобы помочь работягам понять точку зрения клиента. Ни один из традиционных методов, основанных на анализе результатов фокус-групп, видеоотзывов и массовых опросов клиентов, не позволял внедрить в сознание работников нужную нам идею так же хорошо, как возможность лично получить опыт самих клиентов. Их чувства обострились, им стали понятны запредельные ожидания людей, которые платят бешеные деньги за эксклюзивный продукт или услугу.

К их удивлению, далеко не во всех элитных заведениях, которые они посетили, обслуживание производилось на надлежащем уровне. Некоторые продавцы роскошных бутиков оценивали клиентов по их одежде или манере речи и обращались с сотрудниками нашего дилерского центра пренебрежительно, полагая, что те просто зашли поглазеть. В одном случае сотрудница дорогого бутика следовала по пятам за участником нашего эксперимента по всему магазину, брезгливо снимая с вешалок и откладывая в сторону все вещи, к которым он прикасался, чем привела его в крайнее смущение. Некоторые сотрудники магазинов позволяли себе отпускать замечания по поводу финансовой несостоятельности покупателей и тем самым унижали их достоинство.

Во время ужина официанты не всегда охотно выполняли особые пожелания, заявляя, что в ресторане принято уважать «видение шеф-повара», и это вызывало у участников эксперимента ощущение, что им тут не рады. Однако в некоторых дорогих магазинах их приветствовали чашечкой эспрессо, вызывая ощущение, что они выглядят на миллион долларов. Подобные мелкие нюансы заставляли их почувствовать себя уважаемыми и важными персонами.

Благодаря такому индивидуальному практическому опыту у сотрудников появилось желание применить то, что они узнали, в ежедневных контактах с клиентами. В каждую операцию были внесены изменения, необходимые для удовлетворения интересов посетителя.

Конечный результат превзошел все ожидания. Оказавшись в роли своих клиентов – пусть даже всего на несколько часов – сотрудники смогли на личном опыте оценить воздействие, которое их коллеги оказывают на людей. Два дня спустя они вернулись на работу с совершенно новым планом достижения успеха, в котором первоочередное значение придавалось необходимости повысить качество обслуживания и уделять должное внимание каждому клиенту на всех этапах взаимодействия с ним.

Этап «Создайте условия!» имеет решающее значение в процессе закрепления практики. Овладение новыми знаниями и демонстрация умения в безопасной обстановке часто вызывает у нас стремление применить опыт в реальных условиях. Задание «Ощутите себя в роли клиента»

помогло по-новому подойти к проблеме и вызвало у участников эксперимента страстное желание ускорить перемены. Каждый стал считать нововведения своим личным делом, и это значительно облегчило задачу его осуществления.

Далее в этой главе я организую вам опыт постановки себя на место вашего клиента. Но сначала постараемся понять, почему подобный клиентоориентированный подход к переустройству оказывается столь успешным.

Введите в сценарий ваше главное дело

Однажды мне на глаза попалась история об инспекторе по ипотечным кредитам, который узнал, что один из клиентов, с которым он работал, решил отказаться от заключения сделки. В ходе осмотра дома покупатель обнаружил ряд неисправностей, устранение которых обошлось бы ему слишком дорого. По предложению инспектора клиенту, который был ветераном вооруженных сил США, пришлось переночевать в своей машине. Кредитный инспектор взял на себя обязательство устранить все неисправности в доме и подготовить его к заключению договора. Он даже сфотографировал места, где был проведен ремонт, и, чтобы добиться согласия клиента, представил ему соответствующие кадры.