Меняйся быстрее, чем наступит завтра

Какой замечательный пример того, кто живет ради своего главного дела. Инспектор по кредитам не захотел ограничить свои функции офисной работой. Ему ничего не стоило отказаться от клиента и просто подчиниться правилам банка. Но он был не таким. Он не зацикливался на процессе, поскольку процесс был всего лишь инструментом. А этот парень был решительно настроен помочь покупателю исполнить его мечту – иметь собственный дом. И поскольку эффект сработал не сразу, он повысил уровень своей вовлеченности и совершил все, что потребовалось для выполнения главного дела.

Что необходимо вам, чтобы так же уверенно выступить в вашей новой роли?

Главная цель многих наших программ заключается в том, чтобы сформировать у наемных сотрудников ориентир на клиента: научить их понимать заказчиков и перестраивать свою работу так, чтобы оправдывать и превосходить их ожидания. Сотрудники понимают целесообразность нашей идеи. Они осознают значимость безупречного сервиса и готовы стремиться к совершенству. Камнем преткновения становится не концепция, а ее осуществление на практике. Вот почему мне часто приходится слышать что-то вроде: «Хорошо, но как это сделать?» или «Скажите, что от меня требуется. Мне кажется, я делаю именно это, но пока не очень хорошо получается».

С чего начать?

Мне нравится история о кредитном инспекторе, потому что он инстинктивно понял, как выйти за рамки процесса и жить ради своего дела. Смысл превращения теории в практику, то есть операционализация вашей склонности к переменам, не в том, чтобы время от времени добавлять в список дел новые задания. Вместо этого вам нужно проанализировать, как вы организуете свой день, и определить, где новое изменение сможет произвести реальное воздействие и как это повлияет на способ выполнения работы. Результат должен будет оказаться тем же, но возможно, и лучше. Вы просто проложите более эффективный маршрут к достижению цели.

Главная прелесть нашего клиентоориентированного подхода в том, что со временем вы научитесь адаптироваться на ходу (так же, как наш кредитный инспектор) и позволите вашей цели направлять все ваши действия. К сожалению, многие не осознают, что подобное безупречное обслуживание можно просто «отрепетировать».

Вот процесс, который рекомендуем мы.

1. Составьте карту ваших повседневных действий и обязанностей.

♦ За что вы отвечаете?

♦ По каким критериям вас оценивают?

♦ Как вы справляетесь со своими обязанностями?

♦ Составьте список ваших действий и список клиентов, которые получают от них пользу.

2. Проанализируйте влияние, которое предстоящее обновление окажет на ваши повседневные функции и обязанности.

♦ Как изменение повлияет на ваши действия?

♦ Что вам придется делать иначе?

♦ Что останется тем же?

♦ Что придется полностью исключить?

♦ Как это повлияет на ваш запас времени?

3. Визуализируйте ваши новые действия после перемен.

♦ Как будет выглядеть ваш рабочий день?

♦ Как вы будете чувствовать себя в течение рабочего периода?

♦ Какое воздействие это окажет на клиента?

♦ Как это повлияет на ваш ресурс времени?

♦ Какие инструменты вам потребуются?

♦ Представьте ясную картину новых действий.

4. Составьте пошаговую схему формирования новых идеальных возможностей.

♦ Какие навыки вам нужно освоить?

♦ Какие схемы поведения нужно адаптировать?

♦ От каких моделей следует отказаться?

5. Разработайте план коммуникаций. Одним из лучших способов приспособления к изменениям является развитие средств и методов передачи информации о них другим гражданам. Представьте, что вы сообщаете о них вашим клиентам.

♦ Как вы объясните необходимость перемен?

♦ Как вы сформулируете роль потребителей?

♦ Как вы объясните вашу будущую функцию?

♦ Каким будет подбор формулировок?

Давайте взглянем на сотрудницу банка, которая приступает к операционализации (преобразованию) своих обязанностей в качестве «гаранта финансовой безопасности клиентов». Действие, с которым у нее возникли трудности, – это внедрение банком новой цифровой платформы. Однако это не изменяет ее роли как сотрудника, помогающего клиентам чувствовать, что их финансовое положение находится в полной безопасности. Мы можем организовать со специалистом репетицию предоставления того же самого безупречного обслуживания с использованием нового набора инструментов.

К примеру, в банк приходит клиент-женщина, чтобы обсудить свой неожиданный развод. Раньше их семейными финансами всегда занимался муж, и поэтому она совершенно не представляет, как ей жить дальше. Ее привычная модель рухнула, она пережила эмоциональное потрясение, и теперь ее финансовый мир оказался в плачевном состоянии.

Что даме требуется прямо сейчас?

Давайте пройдемся по всему процессу результативной подготовки к будущему, чтобы посмотреть, как сотрудница банка сможет обеспечить свою готовность к возникшей ситуации.