Ментальные привычки критически мыслящего человека

Факт – это то, что можно проверить. Мы очень часто путаем факт и мнение о нем. Вместо факта подставляем его интерпретацию. В большинстве случаев это происходит подсознательно, т. е. под влиянием Системы 1. «На улице холодно» – это не факт, это интерпретация. А вот «на улице минус десять градусов по Цельсию» – это факт. С фактами можно работать, с их интерпретацией – нет. Факт можно проверить и оспорить. С интерпретацией фактов можно спорить очень долго, а в итоге упереться в ценности. А ценностный спор не имеет смысла. Мы просто зря тратим время, энергию и рискуем поссориться на всю жизнь.

При формулировке проблемы нужно четко указывать факт, а не его субъективную интерпретацию. Вы можете легко себя проверить следующим образом: факт не несет никакой эмоциональной нагрузки. Он не возбуждает Систему 1. Сравните две формулировки: «У нас кризис продаж» и «По сравнению с прошлым годом продажи снизились на 10 %». Первая формулировка вызывает тревогу, опасения. Система 1 завладевает нами и не дает возможности подключиться Системе 2, поэтому вместо поиска решения мы начинаем паниковать. Вторая фраза мотивирует на решение проблемы, на конструктивный подход, анализ.

Второй признак того, что вы используете факт, а не его интерпретацию, это использование цифр вместо оценочных суждений. Никаких «много/мало», «хорошо/плохо», «эффективно/неэффективно», только цифры.

Примеры формулировок в виде фактов:

● По сравнению с прошлым годом продажи снизились на 10 %.

● В этом году закрылось семь офисов нашей компании.

● Акции потеряли в цене 5 % с момента их покупки.

● Я не получаю обратную связь по своему проекту уже неделю.

● Во время общения с клиентом ты отвлекался на решение личных проблем.

2. Наличие заинтересованной стороны.

«А в чем тут проблема?» – такой ответ мы нередко получаем, когда неверно формулируем проблему. Всегда должен быть тот, для кого это действительно проблема. Если продажи в офисе упали на 10 %, то уборщица тетя Маша не считает это проблемой и искренне удивляется вашему плохому настроению. Все живы, здоровы, что еще надо? Если стратеги компании допускают сезонные колебания продаж в пределах 13 %, то падение продаж на 10 % тоже не является проблемой. А вот менеджеры по продажам, которым теперь не светит премия, будут сильно расстроены.

Правильная формулировка проблемы всегда предполагает наличие заинтересованной стороны, т. е. лица (физического или юридического), разработчика норм, правил, руководителя программы и проекта, для которых то, что вы описали в виде факта, является проблемой. «В этом квартале мы не выполнили план на 10 %» – это правильная формулировка. Есть факт и есть заинтересованная сторона (в данном случае разработчик плана или руководитель).

Правильная формулировка проблемы предполагает не только наличие заинтересованной стороны, но и возможность измерить отклонение результата от ожиданий или требований.

«Ты был невнимателен к клиенту» – тут нет отклонения от ожиданий, так как это не факт, а его интерпретация. Ведь такая формулировка предполагает саму возможность дискуссии: «Кто, я?! Да я, наоборот, был очень внимателен, а вот он!..» – и т. д.

А вот во фразе «Во время общения с клиентом ты дважды ответил на телефонный звонок» отклонение есть. И его можно измерить. Итак, больше фактов, больше цифр.

Примеры правильной формулировки с учетом заинтересованных сторон и отклонений от их ожиданий:

● Несмотря на выполнение квартального плана, я не получил премию.

● Вы не покрасили крышу к пятнице, как обещали.

● Ты не сообщил мне о том, что выполнил задание досрочно.

● У меня не хватило денег на покупку этой квартиры.

● Мои потери на бирже превысили допустимый уровень 7 %.

3. Возможность решения проблемы.

«Идет дождь» – это не проблема. Но как часто именно таким образом мы формулируем проблемы! Цены растут, началась война или пандемия, клиентов нет, банк поднял процентную ставку и т. д. Правильная формулировка проблемы обязательно предполагает возможность ее решения. Таким образом мы концентрируем свои усилия на том, на что реально можем повлиять, а не на наших любимых обсуждениях.

Круг нашего влияния намного ýже, чем круг забот. И секрет успеха в том, чтобы сосредоточиться на нем, попытаться его расширить. Чем четче будет ваша формулировка, тем более вероятно, что вы успешно решите проблему и продвинетесь вперед. Концентрация на главном, как в Спарте.

Примеры формулировок, предполагающих возможность решения проблемы:

● Моя обувь не соответствует погоде.

● Мы не смогли договориться о цене.

● Ты не выполнил седьмой пункт регламента.

● Весной крыша начинает протекать.

● Я не продал акции, когда их цена упала на критичные 7 %.

А вот пример неправильной и правильной формулировок одной и той же проблемы.

Неправильно:

Летом продажи в допофисах падают.

Правильно: