Методика больших продаж. Практическое руководство для агентов по недвижимости

Проблемные вопросы

 Когда контакт установлен и ситуация более-менее ясна, продавец подключает проблемные вопросы. Это вопросы, вскрывающие какую-то «боль» клиента, его проблему. Это трудности, сложности, недовольство чем-то (или кем-то)… Задавая проблемные вопросы, продавец выясняет скрытые потребности своего клиента.

Извлекающие вопросы

 Выявив потребности этого вида, продавец переходит к извлекающим вопросам, позволяющим ему «сделать из мухи слона». Другими словами, извлекающие вопросы помогают клиенту осознать масштаб своих затруднений, яснее (и острее) ощутить свои проблемы; опытный продавец благодаря вопросам этого типа усиливает в восприятии клиента серьезность его положения.

 Задача: заставить покупателя согласиться и признать, что его проблема действительно достаточно серьезна и оправдывает те действия, которые от него потребуются (т.е. принять решение и в конечном итоге купить продукт).

 Иногда эту стадию называют «Стадия признания потребностей».

Направляющие вопросы

 Вопросы этого типа заставляют покупателя начать искать решения, предлагать свои варианты, короче, «включать голову». Зачастую именно желание «поумничать», почувствовать себя в качестве эксперта в конечном итоге приводит клиента к покупке.

 Анекдот.

 Одна фирма (неважно какая) стала продавать свою продукцию (неважно какую) по двойной цене – для дураков и для умных. Так на ценниках и значилось: для дураков – столько-то, для умных – в два раза дороже. И все покупали по более высокой цене. Вот дураки!

 Опытный риэлтор всячески поощряет инициативу своего клиента, развивая мысли и предложения последнего. Задавая «правильные» вопросы, агент в буквальном смысле направляет клиента и выстраивает для него некую «маршрутную карту», фокусируя таким способом его внимание на решении проблем. Отвечая на вопросы данного типа, клиент показывает риэлтору свои явные потребности.

Ценное наблюдение

 Направляющие вопросы очень хорошо работают с постоянными клиентами, то есть с теми клиентами, с которыми продавец выстраивает долгосрочные отношения.

 Плюс к этому, встречи, в которых агент использовал большое количество направляющих вопросов, клиенты субъективно оценивали, как более полезные, конструктивные и позитивные.

Демонстрация выгод

 Последний этап в методике СПИН – представление покупателю выгод от приобретения услуги или товара.

 Если все этапы соблюдены и клиент «заведен» должным образом, вероятность «попадания в десятку» очень и очень высока.

Выгоды и преимущества

 Еще одно необходимое замечание. Читая литературу или обучаясь на тренингах, вы, конечно же, много раз слышали о важности умения говорить с покупателем на языке «выгод и преимуществ» продаваемого продукта.

 Если в малых продажах и выгоды, и преимущества – это одно и то же, то в больших продажах эти понятия не равнозначны. Это деление достаточно условно, хотя и принципиально: оно указывает на способ (и в какой-то степени своевременность) подачи одной и той же информации, связанной с предлагаемым продуктом. Например, вы говорите клиенту: «Вы можете переехать в этот район всей семьей, включая ваших родителей – здесь им будет очень комфортно гулять вечером по близлежащему парку». Как вы думаете, что это – предложение преимущества или предложение выгоды? В малых продажах это одно и то же. А вот в больших продажах разница следующая.

 Если клиент проявил лишь недовольство какой-то ситуацией, высказав свои затруднения, и вы в ответ произнесли вышеуказанные слова, то это демонстрация преимуществ. Например, вы услышали от клиента о том, что его родители частенько жалуются на нехватку свежего воздуха и отсутствие движения. По сути, вы «ткнули пальцем в небо», пытаясь угадать стоящие за высказываниями клиента проблемы. Еще не факт, что родители имели в виду то, что им негде гулять; вполне возможно, что они вообще бы высказались в пользу приобретения дачи.

 А вот если клиент самолично указал на проблему, да еще и решение предложил, высказавшись от имени родителей в пользу именно вечерних прогулок, то такое ваше высказывание будет как нельзя кстати. Это уже демонстрация выгод.