Миссия бизнеса

Эта отчасти анекдотичная ситуация показалась мне крайне интересной, так как получалось, что пока некоторые японские компании продавали свою продукцию на 15 % дешевле, находились и такие, которые работали наравне с немцами, — ну или с незначительной 3-процентной скидкой, направленной на стимулирование продвижения. Более того, продукты продавались крайне хорошо. Раньше цены японских товаров достаточно часто менялись; то, что начинало продаваться по 10 немецких марок, потом продавалось по 9, а затем цена падала до 8. Однако постоянное снижение цен лишь подрывало доверие к японским продуктам и лишало сна оптовиков, имевших с ними дело. Б описанном нами случае оснований для беспокойства не было, и по мере того, как росло доверие к продукту, компания смогла продать гораздо больше, чем другие ее конкуренты из Японии.

7. Жалоба как сокровище

За долгие годы работы в качестве президента и председателя правления компании я часто получал письма от потребителей. Иногда они хвалили наши продукты, но гораздо чаще в письмах говорилось о недостатках. Разумеется, мне нравилось получать приятные слова, но еще больше я был благодарен за жалобы.

Как- то раз мы получили письмо от преподавателя, жаловавшегося на то, что один наш продукт, который закупил его университет, нс работал должным образом. Я немедленно направил в университет сотрудника компании, отвечавшего за этот продукт. Преподаватель находился в дурном расположении духа, однако когда наш представитель решил проблему, преподаватель забыл о своем настроении. В теплом и дружеском разговоре он даже выразил предположение, что и другие подразделения университета могли бы купить этот продукт. Тот факт, что преподаватель пожаловался, а мы откликнулись на его проблему, позволил нам получить новых потребителей.

Вот почему жалобы так ценны: они дают нам возможность установить прямой контакт с потребителями. Потребители, которые не жалуются, могут решить никогда больше не покупать продукты не понравившейся им компании. Те же, кто жалуется, могут сделать также, однако если вы приходите к ним и показываете, насколько вам важно разобраться в проблеме, они оценят вашу искренность. Таким образом, в зависимости от того, каким образом вы справляетесь с проблемами потребителей, вы можете приобрести как поклонников, так и критиков.

Разумеется, если вы сидите на своем месте и не реагируете на поступающие к вам жалобы, или если вы отвечаете на них не так, как от вас ожидают, клиенты уйдут. По этой причине каждый рал, когда с вами связываются потребители, ищите возможности для выстраивания более тесных деловых связей. Относитесь к вашим потребителям с уважением, ищите и пытайтесь понять причины их неудовлетворенности, и серьезно подходите к решению проблем. Худшее, что вы можете сделать — это проигнорировать жалобу. Недовольство потребителя — это возможность, которую нельзя не использовать.

8. О лояльности

Когда я впервые попал в Европу в 1951 году, то встретился с президентом крупной европейской компании, заметившим в ходе разговора: «Знаете ли, господин Мацусита, я думаю так: потребитель — это король, а наша компания является его лояльным слугой, всегда готовым услужить, Таким образом, чего бы ни потребовал наш король — потребитель, мы должны это исполнить и не важно, насколько трудным это может оказаться. Это наш долг и основной принцип, управляющий нашей деятельностью».

В наши дни фразу «потребитель — это король» можно услышать достаточно часто, но тогда, тридцать лет назад, она была редкостью. В ней виделось здравое зерно, и я находился под сильным впечатлением от того, насколько это верно и глубоко подмечено.

В то же самое время меня посетила и другая мысль. Много раз на протяжении всей истории человечества можно было заметить, как короли пренебрегают своими обязанностями, постепенно теряя желание работать, что приводит к серьезным проблемам, в том числе и для них самих. Иногда царства теряют свою силу или попадают под власть других. Если уважение к королю считается долгом каждого подданного, то не должны ли поистине лояльные подданные говорить королю, что он встает на неверный путь?

Возможно, у лояльности есть два вида. Первый из них состоит в исполнении любого желания короля, пусть даже абсурдного. Второй — который я считаю истинной лояльностью — состоит в том, чтобы давать королю надлежащие советы, когда °н движется не в том направлении, даже рискуя прогневать его. Искренне лояльные подданные действительно хотят помочь своему королю действовать благоразумно и мудро.

Потребитель в наши дни все чаще выступает в роди короля, и это хорошо. Однако еще более важно, чтобы мы помнили об обязанности верноподданных помогать королю в принятии правильных решений. Таким образом, совместные усилия мудрого правителя и его верноподданных могут привести к процветанию общества и нации. Мы должны помнить, что «потребитель — король», но его ответственность далеко не ограничивается раздачей приказов.

Глава 5. Социальная ответственность