Мои любимые триггеры: Что делать, когда вас задевают за живое

Я работаю бариста уже пять лет. Мне нравится это дело, оно позволяет мне общаться с разными людьми. Я всегда считал, что поддержание разговора с гостем – это моя обязанность. Мы общаемся на самые разные темы.

Я был убежден, что вмешиваться и выражать свою точку зрения очень важно. Мне и родители говорили: «Ты высказывай свое мнение, а другие выскажут свое». Эти слова всегда сопровождали меня по жизни. Однако в последнее время я понял, что такой подход превращает беседу в постоянные препирательства. Я стал все чаще сталкиваться с клиентами, которые раздражались, злились, любой ценой пытались доказать свою правоту, и я почувствовал, что мне стало это в тягость. Я даже стал подумывать о том, чтобы сменить род деятельности.

Потом я прочитал о новом методе слушания, чистого слушания без комментирования, и почти неосознанно попробовал применить его на практике. Приходит клиент, садится, делает заказ, затем начинает говорить. Как правило, начинают с погоды: солнце, дождь, жарко, холодно, а затем обычно переходят к рассказу о личной жизни. Многие из гостей уже на пенсии, некоторые рады этому, а другие – нет: жалуются.

Проблемы со здоровьем – самая распространенная тема. Со своей стороны, я не даю советов, не высказываю своего мнения: меня все равно никто не спрашивает, я только слушаю. Сначала я думал: «Да что же это! Я не могу тратить все свое время на то, чтобы просто слушать». Но потом заметил, что мне становится проще. Одного гостя я слушаю максимум 5–10 минут, затем приходит другой, и я перестаю слушать, чтобы сделать кофе или подать закуски. Слушание прерывается и начинается снова уже с другим человеком. Что тут скажешь? Это действительно работает, и за этот месяц у нас стало больше клиентов».

Комментарии не помогают, напротив, они мешают. Что действительно помогает, так это слушание без комментариев; эта стратегия позволяет разрядить эмоциональное напряжение и благоприятствует развитию взаимоотношений и взаимопониманию.

Третий шаг вперед «Относитесь к сказанному серьезно, но не воспринимайте это дословно»

Буквально воспринимать все сказанное в ходе конфликта – это катастрофа. Я имею в виду манеру вести диалог, когда кажется, будто ты в нотариальной конторе. Каждое слово взвешивается и выверяется, словно речь идет об абсолютной, незыблемой истине. Как психологу-консультанту по работе с родителями мне часто приходится напоминать мамам и папам, что не стоит принимать за чистую монету все, что говорят дети, потому что буквализм часто становится причиной недопонимания и влечет за собой бессмысленные ссоры и усталость от общения.