Мои любимые триггеры: Что делать, когда вас задевают за живое

Первый шаг вперед «Сосредоточьтесь на проблеме, не набрасывайтесь на собеседника»

Три шага назад позволили вам расчистить пространство, избавиться от целого ряда привычек, которые на самом деле не работают, и теперь вы готовы к действительно эффективным шагам вперед. Я буду сопровождать вас и покажу пути, инструменты и техники, которые позволят справиться с возникшими разногласиями и превратить критические ситуации в возможность для реальных изменений. Мы будем продвигаться шаг за шагом, чтобы извлечь из каждого из них максимум пользы.

Напасть на человека и загнать его в угол – значит вынудить его занять оборонительную позицию и обострить отношения. Каждый уходит в себя, прячется в свою нору и не собирается из нее вылезать. Каждый убежден в своей правоте и не собирается менять свое мнение. Есть риск, что такая ситуация продлится долго, ведь каждый опасается, что собеседник может его ранить.

■ Ты как всегда все делаешь по-своему!

■ Ты ничего не понимаешь!

■ Ты не слушаешь меня!

■ Посмотри, что ты наделал!

■ А ведь твоя мать предупреждала меня!

■ Как знал, что не стоило брать тебя на работу!

■ Я так и знал, что не надо было тебя ни о чем просить…

Все эти фразы звучат уничижительно и отнюдь не способствуют налаживанию отношений.

«Я просто хочу, чтобы ты выслушал меня…» Но как вас слушать, если вы только и делаете, что нападаете на собеседника, говорите о том, что вам не нравится, выискиваете все недостатки, которые только можно себе представить? Нападки не приносят результата; наоборот, они усиливают защитную реакцию. Негативные эмоции берут верх, ситуация накаляется, и конфликт теряет свой потенциал, потому что его участники не могут прийти к согласию и компромиссу, основанным на общих интересах.

Без оскорблений и перехода на личности ситуация может выглядеть совершенно иначе. Появляется возможность вникнуть в существующие проблемы и понять, что происходит на самом деле. От поиска недостатков мы переходим к попытке разобраться в проблеме, не отождествляя ее с человеком. Таким образом, удается избежать еще одной путаницы – смешения претензий с сутью вопроса.

Нельзя отождествлять человека с его недостатками или с проблемой; действуя подобным образом, мы никогда не сможем общаться по-настоящему. Если попытаться найти общий язык, то можно обнаружить, что у конфликта есть причина, но за этой причиной скрывается нечто другое, что необходимо выявить и прояснить.

Один из коллег решил, что с него довольно, и, разозлившись, вдруг сказал другому: «Все потому, что ты ничего не записываешь. Ты все забываешь. Ты постоянно отвлекаешься. Всегда одно и то же. А знаешь, почему ты себя так ведешь? Потому что ты знаешь, что я в итоге со всем разберусь. Но я тебе не прислуга. Мне это надоело. Почему бы тебе не начать, наконец, записывать информацию самостоятельно и работать как следует? Ну же! Делай хоть что-то!»

Что изменится после этой вспышки? Абсолютно ничего. Может быть, на данном этапе что-то и сдвинется с мертвой точки, но никаких реальных перемен не произойдет. Гораздо лучше поднять вопрос о самой проблеме: «Как это утомительно! Продолжая в том же духе, мы усложняем себе работу. Мы делаем один шаг вперед и один шаг назад, потому что всегда есть риск что-то забыть. Может, нам выбрать какую-то систему для хранения данных о совместных проектах и задачах? Что будет лучше? Стикеры? Флипчарт? Файл Excel?»

Отчитывание людей за их ошибки и недостатки ни к чему не приводит. Более эффективный метод состоит в том, чтобы сфокусироваться на проблеме. Постепенно попытка договориться входит в привычку и заменяет собой старый сценарий, когда один накидывается на другого: «Ты как всегда в своем репертуаре», «Ты все делаешь неправильно», «Ты всегда делаешь все наоборот». Вам нужно найти точку соприкосновения, которая позволит сфокусироваться на сути проблемы.

Неудавшийся ужин