Монологи о бизнесе. Девелопмент

Сейчас технологии продвижения и продаж в корне поменялись. Ушел фактор личности, остался фактор системы. Мы всегда подвергали глубокому анализу все этапы воронки продаж и причины отказов. И долгое время, пока не внедрили серьезную CRM-систему, были убеждены, что у нас все работает идеально. Как бы не так! Когда у тебя, условно говоря, 10 звонков в день, ты можешь буквально вручную все сделать, проанализировать каждого клиента, с каждым брокером поговорить, узнать причины и сделать правильные выводы. Когда у тебя несколько тысяч звонков, это невозможно сделать. Нужна четкая система, которая позволяла бы от точки входа до точки выхода анализировать каждого клиента на каждом этапе.

У нас было несколько попыток внедрения CRM, первые две – неудачные, хотя мы вложили в это очень много сил и инвестиций. И только на третий раз мы поняли, какой функционал реально должен быть в CRM, чтобы она действительно работала. В итоге, когда мы выстроили всю механику процесса, мы технически смогли проанализировать, где какие идут сбои. Весь бизнес-процесс разложился на маленькие подэтапы, к каждому подэтапу были написаны должностные инструкции. Причем как людям, которые непосредственно делают работу, так и нанятым контролерам, которые проверяют огромный массив информации. Первый вход в воронку – это звонок. Если он нами не принят, это вообще расстрел. И должны быть четкие санкции к тому, кто это сделал. Точнее, не сделал. И так далее, шаг за шагом: действие, метод оценки, метод реакции.

В сделке участвуют многие департаменты и отделы: непосредственно блок компании, который продает недвижимость, блок ипотечного кредитования, департамент клиентского обслуживания. Это минимум. А порой подключаются и юристы, и финансисты. Клиенты часто попадаются непростые, и сами сделки сложные, с кучей финансовых и банковских документов. Все эти люди, сотрудники разных департаментов, в течение сделки месяц должны взаимодействовать, и каждый должен отвечать за свой блок, обмениваться информацией.

Если они начнут из отдела в отдел мобильный телефон клиента друг другу предавать на бумажках или в переписке, то сколько даже на этом простейшем этапе может быть ошибок и потери времени! Поэтому мы однозначно утверждаем сейчас, что успех продаж для нас – это жесткая система с четко прописанными бизнес-процессами и функционалом. И заложены все эти моменты в нашу CRM-систему, которая сигнализирует, если какой-то процесс выходит за рамки нормы. Например, если нет с клиентом три дня связи (не важно, мобильный ли это телефон, mail, SMS-портал – все это регистрируется в CRM), это сигнал руководителю, и у него на рабочем столе высвечивается красным: что-то пошло не так. Не может быть такого, чтобы три дня без связи с клиентом. Либо он уходит уже в отработанные заявки как отказ, или продолжается бизнес-процесс по дальнейшему привлечению клиента в компанию, его возврату.

Скрипты

Второй важный вывод внедрения CRM – мы поняли, что нам обязательно нужны скрипты. Понятно, что есть руководитель отдела продаж, у него есть персонал, который работает на выделенном поселке, и этот руководитель – опытный человек со стажем 10 лет. Казалось бы, он может всему научить, рассказать, что в этом поселке есть, какие коммуникации, дома… Но оказалось, что человеческий фактор здесь не всегда имеет положительное значение. В итоге мы пришли к тому, что должны быть абсолютно четкие скрипты для разного уровня специалистов, которые взаимодействуют с клиентами.

Внимательно изучая процессы движения клиентов по нашей цепочке, мы имеем возможность вовремя делать правильные выводы. В результаты мы заменили классический call-центр на некую инновацию, так называемый продающий call-центр, который не только переводит звонки на менеджеров по продажам, но и самостоятельно выполняет первичную функцию продаж. Так, сотрудники консультируют, отвечают на основные вопросы и сами ориентированы на то, чтобы заинтересовать клиента.

Конечно, все это было бы невозможно без создания собственного учебного центра. Мы взяли в штат несколько сотрудников, задача которых – обучать персонал и проводить переаттестацию. Сегодня они заняты обучением нашего отдела продаж и других департаментов, а также персональными консультациями по вопросам общения с клиентами.

Это абсолютно не значит, что мы игнорируем личностные моменты. У нас все сотрудники – личности! И это очень помогает, кстати, в тех же продажах. Люди классно продают, рассказывая жизненные истории про то, кто, где и что у них покупал. Кто-то делится своими личными впечатлениями, потому что сам живет в наших поселках.