Настольная книга менеджера

В некоторых компаниях руководство допускает оказание сотрудниками компании услуг, не входящих в перечень предоставляемых услуг организации. Возможно, вы подумаете, что в этом нет ничего страшного, и то, что это хороший способ удержать клиента. Но на самом деле, это можно отнести к так называемой «медвежьей услуге». Идя на поводу у клиента, и предоставляя ему услугу, не прописанную в перечне услуг компании, мы заведомо обесцениваем себя в глазах персонала, и кто бы мог подумать, в глазах клиентов, мы также будем выглядеть не профессионально. Этим действием руководство показывает, что может поступиться своими принципами, предать свою культуру, и то что компания на столько не верит в свои силы, что хватается за все подряд. Вы должны уметь не только привлекать клиентов своей работой, но и уметь отказывать, если запрос клиента не соответствует вашему функционалу. И не забывайте, вы можете некачественно выполнить дополнительный запрос клиента, так как по сути этим вы не занимаетесь из раза в раз, следовательно, это может отрицательно сказаться на вашей репутации, и показать ваш непрофессионализм. Не рискуйте предоставляя то, чего по сути вы предоставлять с учетом договора и функционала вашей компании не должны. Поверьте, переведя это на вклад в будущее компании, вы больше потеряете, нежели приобретете.

Для того, чтобы оказывать услуги максимально качественно вам необходимо постоянно находиться в режиме обучения и развития. Не забывайте, каждый раз, когда ваша команда работает с новым клиентом, она учится чему-то новому, так как работать с каждым клиентом по шаблону, не менять тактику и подход, а для нас также важен индивидуальный подход к каждому клиенту, это ошибочное действие и видение вашей работы. При оказании любой услуги, пусть даже той, которая пользуется постоянным спросом, сотрудники должны выполнять ее каждый раз лучше, чем предыдущий. Не забывайте, и про мини-собрания после окончания сделки, с командой, работавшей с клиентом. Это необходимо чтобы понять с какими сложностями столкнулись сотрудники, был ли момент, когда они посчитали выполнение заказа неосуществимым, был ли дискомфорт при работе с данным клиентом, и что они сделают, работая со следующим клиентом, чтобы предоставить услугу более качественно. Если ваша команда в день проводит несколько продаж и предоставлений услуг, то целесообразно утраивать еженедельные мини-собрания с теми же вопросами, что я написала выше. Чем больше вы участвуете в работе команды, чем больше показываете заинтересованности, тем больше желания и энтузиазма будет в ваших сотрудниках при выполнении работы.

Вы как управленец должны контролировать, чтобы услуги, предоставляемые клиентам вашей командой, были оказаны в минимальные сроки, в полном объеме, нет дезинформации при консультации клиента, при использовании услуги у клиента не возникало трудностей. Заранее обговаривайте с командой точки контроля, когда они будут, и что к этому времени должно быть сделано. Наблюдайте за работой своей команды, но не навязчиво, не нужно, чтобы они чувствовали себя под тотальным контролем, давайте им свободу действия, не отказывайтесь выслушать их идеи, не диктуйте, а предлагайте, и вы увидите на сколько ваша команда будет выполнять свою работу качественно.

Некоторые компании считают, что чем больше услуг входит в их прайс, тем больше прибыли и успешности получит компания. В действительности это не так. Количеству оказываемых услуг и количеству категорий продаваемого товара должен быть предел. Не делайте из компании «барахолку», да, довольно грубое название, но вы действительно придете к этому если не будете знать меры. Предоставляя огромный перечень различных услуг, вы не сможете максимально качественно предоставить ни одну, вам просто не хватит ресурсов. Предоставляя товар огромного количества разных категорий, вы не сможете качественно его продать, вы будете ориентироваться на количество продаж и тратить на это огромное количество времени, упуская более важное, это качество продаж. Как бы нам не хотелось охватить весь рынок и внедрить все услуги и товары в оборот нашей компании, мы не сможем этого сделать. Грубо говоря мы распылим себя и команду на мелочи, а на важные факторы у нас не останется ни времени, ни сил. Это точно не видение и не работа компании, которая нацелена на долгосрочное существование на рынке и завоевание лидерских позиций среди равных.