Настольная книга психолога: мастерство общения с клиентом

Считается, что доктор оказывает влияние на пациента в каждом случае эффективного лечения психики, но это влияние возможно, если и на него влияет пациент.

К. Г. Юнг

Первый контакт

Клиент звонит мне, просит его принять. Если за взрослого клиента звонит кто-то другой, я прошу перезвонить лично потенциального клиента. Выясняю, что клиент обо мне знает и чего от меня ждет. Не вхожу в подробности его проблем, не комментирую его высказываний.

Записываю имя и фамилию клиента, а также номер его телефона, объяснив, что это может понадобиться в будущем для обратной связи. Спрашиваю клиента, обращался ли он раньше к психологам или психиатрам, принимал ли психотропные лекарства, лечился ли в психиатрическом стационаре.

Указываю размер гонорара. Предупреждаю о точном времени начала и завершения сессии, а также о необходимости оплачивать пропущенную сессию, если она не отменена за 24 часа или раньше. Объясняю клиенту, почему не смогу его принять, если он приедет раньше назначенного времени.

Выясняю реакцию клиента на мои условия. Согласовываю время и место встречи. Проверяю, правильно ли клиент все записал. Стараюсь закончить разговор через 5 минут.

Присоединение

Я встречаю клиента в прихожей. Протянутую руку пожимаю приветливо и по-деловому. Не протягиваю руку для рукопожатия сам – не всем это нравится. Спрашиваю клиента, как он хочет, чтобы я к нему обращался. Показываю, где снять верхнюю одежду и разуться, предлагаю домашние тапочки.

Незаметно копирую клиента, чтобы дать ему возможность почувствовать близость и доверие, а себе – лучше вчувствоваться в состояние клиента. Клиент снимает пиджак – ему жарко. Делаю что-нибудь похожее со словами: «Да, сегодня жарко». Показываю клиенту, куда ему сесть, и после него сажусь сам. Он откинулся на спинку кресла или скрестил ноги – я тоже. Говорит медленно или тихо – и я уменьшаю скорость и громкость речи. Дышу и мигаю в его ритме.

Начало беседы

Разговор начинаю нейтрально: «Я вас слушаю» или: «С чего начнем?» Обычно я начинаю с вопроса: «Что вас сюда привело?» Если клиент отвечает недостаточно подробно, спрашиваю его: «Не могли бы вы больше рассказать об этом?» Чтобы разговор не напоминал осмотр врача или допрос следователя, не задаю больше двух вопросов подряд. Использую и другие варианты начала интервью. Например, такой: «Вы выглядите очень несчастным» или: «Начинать всегда трудно».

Некоторым клиентам трудно сразу начать раскрываться. Можно потратить несколько минут на «разогрев». Я упоминаю имя клиента, общих знакомых, мимоходом обсуждаю детали его одежды и прочие пустяки типа погоды или последних новостей. Если мне что-то известно о клиенте от его близкого или моего коллеги, сообщаю эту информацию. Затем рассказываю клиенту о том, как я собираюсь построить сессию. Это знакомит клиента с моими возможностями и помогает не отвлекаться от главной задачи.

В зоне моего внимания находятся семь составляющих:

1) проблемы и симптомы клиента;

2) травмирующая ситуация;

3) внутренние ресурсы клиента;

4) наличие у него внешней поддержки;

5) мои отношения с клиентом;

6) мои профессиональные возможности;

7) мои возможные психологические проблемы.

Почему ко мне

Клиенты, побывавшие до меня у другого психолога, иногда начинают сравнивать меня с ним. Некоторые расхваливают его, мобилизуя мое профессиональное честолюбие. Для меня это хороший повод узнать о положительных аспектах прежней терапии, чтобы включить их в работу. Но чаще клиенты жалуются на невнимание моего коллеги и выражают надежду на лучшее отношение к себе. При этом они скрыто угрожают уходом, если я не оправдаю их ожиданий.

Я выясняю объективные причины прекращения терапии, чтобы не повторять ошибок коллеги. Не высказываю критических замечаний в адрес коллеги по этому поводу.

Чаще всего неудача бывает связана с тем, что не были четко оговорены взаимные обязательства психолога и клиента.

Иногда уход клиента был обусловлен особенностями его характера или негативным переносом на коллегу. Воспоминания о нем в ходе терапии могут меняться в лучшую сторону.

Клиент может прийти от моего коллеги со сложившимся представлением о причинах своих проблем и способах их решения. Если он настаивает, чтобы я продолжал в том же духе, я могу уважительно пообещать, что рассмотрю его проблемы с этой точки зрения. А потом и с других, чтобы вместе выбрать лучшую.

В чем проблема

Я проясняю запрос клиента. Это может быть просьба об эмоциональной и моральной поддержке, о содействии в анализе ситуации, об информации, об обучении навыкам, о помощи в выработке позиции, об оказании влияния на важных для клиента людей. При этом если вначале клиент осознает свою неэффективность, например, лишь в родительской роли, то, отвечая на мои вопросы, начинает задумываться и о своих супружеских отношениях.