Настольная книга психолога: мастерство общения с клиентом

Людей обычно сближает сходство взглядов на третьих лиц и разделяет различие взглядов на собственную особу.

З. Земецкий

Вместе с клиентом мы составляем список его проблем в порядке степени важности. Включаем в список возможности клиента для разрешения этих проблем. Устанавливаем, какие темы наиболее дискомфортны.

Я учитываю различие между проблемой в том виде, как ее высказывает клиент, и желаемым для него результатом. Спрашиваю клиента, чего бы он хотел достичь в идеале. Что произойдет с ситуацией и с ним самим, когда проблемы будут решены? Интересуюсь, есть ли еще что-то, что беспокоит клиента. После этого кратко перечисляю его жалобы и представления о сложившейся ситуации, а также сопутствующие им идеи и чувства.

Выясняю важные факторы, лежащие в основе проблемы. Как клиент представляет себе ее происхождение, как пытался ее решить? Четко уясняю позитивные возможности клиента. Обсуждаю проблему до тех пор, пока ее суть не станет ясной для обоих. После этого перехожу к тому, чего клиент ожидает от меня.

Ожидания клиента

Я определяю запрос клиента:

• конструктивный – с ожиданием помощи в самостоятельном разрешении проблем;

• симптоматический – с мотивацией лишь к ликвидации симптомов;

• манипулятивный – с попыткой использовать мои возможности для улучшения отношений к себе участников конфликта и других выгод.

Обещаю клиенту отвечать за:

• свой профессиональный уровень;

• достоверность информации, предоставляемой ему;

• анализ происходящего в процессе консультации;

• соблюдение временных рамок;

• выполнение Рабочего договора.

Предупреждаю, что не смогу отвечать за то:

• каким образом клиент будет распоряжаться полученной информацией;

• за те решения, которые он принимает;

• за те чувства, которые он испытывает.

Предлагаю клиенту взять на себя ответственность за:

• конструктивное использование времени консультации;

• готовность рисковать и открываться передо мной;

• те эмоции, которые он переживает во время сессии и после нее;

• готовность переживать дискомфорт, связанный с необходимостью изменений;

• выполнение Рабочего договора;

• применение в жизни положительных изменений, произошедших на сессии, и, таким образом, за достижение поставленных целей.

Мои вмешательства

Я перевожу симптоматический или манипулятивный запрос клиента на конструктивный, спрашивая его:

− Чем именно волнует вас проблемная ситуация?

− Чем именно для вас она неудобна, неприятна или непереносима?

− Что для вас самое плохое в ней?

− Что было бы для вас лучшим выходом?

− Что именно вы предпринимали для решения проблемы?

Далее я переключаю внимание клиента с негативных проявлений проблемы на ее значение для его личностного роста. Помогаю переформулировать ее так, чтобы перейти от борьбы с проблемой к ее пониманию. Предлагаю клиенту найти новое, позитивное название для проблемы.

Забросать вопросами проще простого, куда труднее попасть в цель.

Л. Кумор

Прошу клиента пофантазировать вслух: что будет через год, если он выберет тот или иной вариант решения проблемы? Обращаю внимание на то, какие эмоции он испытывает. Удовлетворен ли перспективой? Если клиент, на мой взгляд, упорно «ищет не там», спрашиваю его, не хочет ли он рассмотреть и другие варианты. После получения согласия предлагаю ему на выбор несколько своих вариантов.

Я учитываю индивидуальные и культурные особенности клиента. Для него может оказаться неприемлемым то, что кажется «правильным» решением с моей точки зрения. Одни клиенты предпочитают директивные рекомендации, с другими понадобится длительное исследование личностной динамики.

В любом случае я избегаю категоричных высказываний. Использую вводные обороты: «Не кажется ли вам, что…», «А что, если…», «Не лучше было бы…» и т. п. Смягчаю интонацию и завершаю свое высказывание вопросами: «Как вам это?» и «Что бы вы могли еще предложить сами?».

Завершение беседы

В конце беседы обобщаю чувства и родственные идеи, которые выразил клиент во время сессии. После этого спрашиваю его: «Что вы сейчас считаете своей основной проблемой, над которой хотели бы поработать?» Выслушав ответ клиента, уточняю: «Не упустили ли мы чего-нибудь важного, есть ли еще что-то, что вам хотелось бы добавить?» Этот вопрос может привести к появлению новой важной информации, подробное рассмотрение которой может стать задачей следующей сессии. В таком случае предлагаю клиенту оставить слишком трудную тему для будущей работы и перейти к тому, что можно сделать уже сейчас.