Настольная книга психолога: мастерство общения с клиентом

Завершающая фаза беседы – это также время для того, чтобы предоставить клиенту необходимую информацию и дать профессиональную рекомендацию. Клиент может нуждаться в помощи консультанта другой специальности или тех или иных служб, например группы анонимных алкоголиков или кризисного центра. Информирование клиента о доступных ему возможностях и проработка опасений по поводу обращения к тому или иному специалисту – это еще одна задача конечной фазы первой консультации.

Я выясняю, насколько оправдались ожидания, с которыми клиент обратился ко мне за помощью. Спрашиваю мнение клиента о сегодняшней сессии, о его чувствах ко мне. «Как вы себя чувствуете сейчас?» или «Насколько то, что произошло, соответствовало вашим ожиданиям? … В чем именно?».

Обсуждение ожиданий – это зачастую трудный разговор о том, чего клиент не получил. Но это также потенциальная возможность для коррекции нереалистичных ожиданий от разовой встречи, а следовательно, для последующей выработки реалистичного плана действий, который поможет клиенту в решении его проблем.

Если клиент вел себя недоверчиво и не открывался, я демонстрирую оптимизм: «Кажется, сегодня нам нелегко было разговаривать. Что ж, ведь мы едва знакомы. Надеюсь, когда пройдет какое-то время и мы лучше узнаем друг друга, нам будет легче».

Как жаль, что вы наконец-то уходите…

М. М. Жванецкий

К концу сессии клиент может почувствовать себя хуже, чем в начале, поскольку обсуждал свои проблемы слишком откровенно или потому, что затронул слишком больную тему. Я проявляю понимание, ободряю и благодарю клиента: «Обратиться к кому-то за помощью может быть нелегко. Я считаю, что решиться на это – признак не слабости, а силы. Первый разговор всегда самый тяжелый, потому что нужно рассказать очень многое, а времени мало. Вы проделали большую работу, рассказав о себе и своей жизни за такой короткий промежуток времени. Спасибо, что были откровенны и многим поделились со мной».

Отсоединение

В течение последних 10 минут сессии я снижаю эмоциональный накал, незаметно меняю тему на менее напряженную и, овладев ходом беседы, увеличиваю долю своих высказываний. Замедляю темп речи, делаю более частые и продолжительные паузы, чтобы клиент мог восстановить свой обычный ритм.

Закрываю свои записи и отодвигаю их в сторону. Напоминаю об ограничении времени, выразительно посмотрев на часы. Договариваюсь о времени следующей сессии и помечаю его в своем ежедневнике. Встаю, провожаю клиента к выходу. Жду, пока он оденется, и открываю для него дверь. Не поддерживаю больше разговор. Если клиент задает все новые вопросы, радуюсь, сколько интересных тем для следующей сессии. И решительно прощаюсь на волне доброжелательного оптимизма.

Время – деньги

Помни, что время – деньги.

Б. Франклин

Как правило, я предлагаю клиентам фиксированное время сессий, чтобы не нужно было каждый раз согласовывать время следующей встречи. Ритмичность встреч успокаивает и обеспечивает уверенность в завтрашнем дне. Фиксированное время к тому же помогает расставить приоритеты. Если для клиента наша работа так же важна, как и для меня, он подгонит свое расписание под фиксированное время. К этому времени у него рефлекторно включится нужное для работы состояние. Условия отмены сессий во избежание недопонимания оговариваются заранее. Опоздание и отсутствие клиента или перенос встречи мы с ним обсуждаем на очередной встрече.

Неопытный клиент рассчитывает получить спасительный рецепт за одну встречу.

Я предупреждаю, что не успею разобраться в его проблемах за 45 минут. В случае кризисной ситуации, если есть возможность, предлагаю сделать сессию двойной – то есть 90-минутной. Супружеская или семейная сессия всегда занимает 90 минут. А вот беседа с младшим школьником не должна длиться более получаса, с дошкольником – не более 20 минут.

Не превышай скорости 24 часа в сутки.

Х. Штейнхаус

Нередко клиент придерживает самое главное до конца сессии. С одной стороны, он оттягивает прикосновение к больной теме и сокращает время «операции». С другой, сознательно или бессознательно надеется занять мое личное время. И наконец, получает повод для недовольства: я не помог ему. В таком случае я говорю клиенту: «Жаль, что у нас не осталось времени для такой важной темы. Подождете до следующей сессии или встретимся раньше?»