Настольная книга психолога: мастерство общения с клиентом

Монолог с двойником. Расхаживайте по комнате, произнося свободные ассоциации. Партнер ходит за вами и повторяет все ваши слова и движения. Постепенно он настраивается на ваши невысказанные мысли и чувства выступающего и начинает озвучивать и их. Поменяйтесь ролями и поделитесь впечатлениями.

Письмо вслух. Напишите на воображаемой бумаге откровенное письмо значимому для вас человеку. Партнер произносит постскриптум, отражающий ваши скрытые мысли и чувства.

Вариант: то же самое по телефону. Поменяйтесь ролями и поделитесь впечатлениями.

Догадливый наблюдатель. Партнер беззвучно говорит с кем-то по воображаемому телефону, активно пользуясь мимикой и жестами, он может сидеть, вставать, ходить по комнате. Ваша задача – понять, с кем и о чем он говорит. Поменяйтесь ролями и поделитесь впечатлениями.

Телепатия. Немой разговор глазами и мимикой о своем настроении в течение минуты. Затем партнеры встают, поворачиваются друг к другу спиной, расходятся в разные стороны и пытаются одновременно оглянуться.

Вариант. Сидя спиной друг к другу, трижды одновременно обернуться и посмотреть на партнера. Обсудите, насколько вам удалось предугадать действия друг друга.

Телефон доверия. Сядьте с коллегой спиной друг к другу. В роли телефонного консультанта по манере говорить, по интонации клиента старайтесь распознать его чувства. Поменяйтесь ролями и затем обсудите впечатления.

Контейнер. Станьте контейнером, в который партнер в роли клиента «вливает», «закладывает» свои слова, состояния, мысли, чувства. Постарайтесь беспристрастно отнестись к своему партнеру. Отбросьте свои личные оценки и не реагируйте на содержание высказываний, а только принимайте их в свое внутреннее пространство. Это поможет вам лучше понять партнера. Поменяйтесь ролями и в заключение поделитесь впечатлениями.

Отражение чувств. Партнер в роли клиента рассказывает вам о конфликте, вы ограничиваетесь высказываниями типа: «Похоже, что ты действительно очень разозлился!», «В твоем голосе слышится тревога», «Кажется, ты испытываешь к нему противоречивые чувства». Прежде чем высказаться, дождитесь, пока сами испытаете чувства партнера. Через пять минут поменяйтесь ролями и затем обменяйтесь впечатлениями об искренности отраженных чувств.

Эмпатическое понимание. Партнер в роли клиента рассказывает о ситуации, в которой он пережил сильные чувства. Вы вначале стараетесь как можно точнее передать смысл услышанного без интерпретаций и оценок. Затем пытаетесь вчувствоваться в переживания партнера, понять и описать чувства, о которых вы услышали и которые он переживает здесь и сейчас. Поменяйтесь ролями и затем обсудите впечатления.

Предположения. Глядя друг другу в глаза, произносите по очереди фразы, начинающиеся со слов: «Я предполагаю, что ты…». Через несколько минут проверьте свои предположения.

Разделенная неприятность. Партнер в течение 10 минут рассказывает вам о неприятностях последней недели, подробно описывая свои чувства. Вы должны прочувствовать состояние партнера, а не утешать его. Меняйтесь ролями, обсуждайте впечатления.

Если бы я был тобой. Попросите партнера рассказать о своих жизненных целях и планах, о смысле собственной жизни и жизненных ценностях. После этого напишите сочинение на тему «Если бы я был тобой, то свои жизненные цели я осуществил бы следующим образом…». Партнер читает ваше сочинение и отмечает конструктивные советы и пожелания.

Неприятный случай. Признайтесь партнеру в своем некрасивом поступке, например, как вы солгали или заслужили упрек в том, что были несправедливы и жестоки. Оцените, что для вас значит, когда вас слушают и не осуждают. Поменяйтесь ролями с партнером.

Мы добиваемся любви других, чтобы иметь лишний повод любить себя.

Д. Дидро

Старайтесь запомнить побольше, чтобы суметь повторить рассказ. Повторите то, что услышали, чтобы точнее понять, что вам рассказали. Не акцентируйте внимание на правильности или неправильности поведения партнера, не критикуйте и не давайте советов. Заметьте, когда вас встревожил рассказ партнера, когда вам захотелось комментировать, судить или жалеть. Обсудите впечатления. Обратите внимание на то, как сложно одновременно осознавать собственный опыт, оставаться эмпатичным и сохранять позитивное отношение.

Тренинг версионного мышления. Посоревнуйтесь с коллегой, кто найдет больше версий, объясняющих поведение клиента в каждом случае. Желательно для каждого случая набрать вместе не менее 20 версий.

1. Мальчик трех лет все делает наоборот.

2. Девочка шести лет никого не слушается.

3. Мальчик семи лет врет и не краснеет.

4. Мальчик восьми лет раздает в классе украденное дома.

5. Мальчик девяти лет на уроках с трудом выдавливает из себя слова, встает и мычит.