Настольная книга психолога: мастерство общения с клиентом

Активное и пассивное слушание

Л. Люборски (2003) перечисляет четыре шага активного слушания.

1. Внимательно слушать, что говорит клиент, не отрываясь и не заботясь, что происходит и какой должна быть реакция консультанта.

2. Стремиться понять, как влияют намерения клиента на его страдания в терминах основных симптомов и центральной темы конфликтных отношений, включая отношения с консультантом.

3. Сообщить клиенту то, что консультант понял в предыдущих фазах, таким образом, чтобы это было понятно клиенту.

4. Освободить свое сознание для дальнейшего слушания, сохраняя открытость по отношению к тому, что говорит клиент, но в то же время не упуская из виду его реакцию на предыдущую реплику консультанта.

Н. МакВильямс (2016) рекомендует молча слушать клиента, если он говорит сам, без вопросов и комментариев консультанта. В противном случае консультант может:

• попросить клиента подробнее рассказать об изложенных событиях (усиление рабочего альянса);

• спросить клиента, как он интерпретирует эти события (запрос на прояснение);

• выяснить, что чувствует клиент, открывшись консультанту (предварительное исследование реакций переноса);

• определить, каким образом клиент эмоционально дистанцируется от материала (анализ защит);

• кратко изложить тему, которую консультант услышал между строк (пробная интерпретация).

Два уха и один язык нам даны для того, чтобы больше слушать и меньше говорить.

Зенон

Мне помогают следующие вопросы, которые я периодически задаю себе во время сессии.

– Внимательно ли я слушаю речь клиента, различаю ли я его чувства, поведение и опыт?

– Замечаю ли я, как клиент преувеличивает, противоречит сам себе, неправильно интерпретирует реальность, утаивает некоторые вещи и т. д.?

– Читаю ли я невербальные сообщения клиента и вижу ли, как они изменяют то, что он произносит?

– Не увлекаюсь ли чрезмерной интерпретацией невербального поведения клиента?

– Внимательно ли я слушаю точку зрения клиента, даже если не согласен с ней?

– Осознаю ли я мои предубеждения и то, как они влияют на мою способность слушать?

– Прислушиваюсь ли я к тому, что происходит внутри меня самого при взаимодействии с клиентом?

– Что мешает мне слушать лучше и что я могу сделать, чтобы устранить эти помехи?

Короче говоря

То, для чего нет слова, для 99,99 % людей не существует вообще.

В. Пелевин

Обычно консультант ждет, когда клиент кончит высказываться и захочет услышать, что скажет по этому поводу консультант. Однако иногда клиента затапливает поток негативных аффектов, что затрудняет разумный подход к проблеме и угрожает потерей контакта. В таких случаях бывает необходимо прервать клиента, чтобы выделить, определить и взять под контроль важнейшее чувство, которому в этот момент подчинен клиент.

Молодой психоаналитик обращается к своему старшему коллеге:

– Скажите, как вам удается сохранить столько сил и энергии? Ведь у вас столько пациентов, каждый со своими проблемами, и всех нужно выслушать?

– А кто их слушает-то?

Когда консультант старается вникнуть даже в пугающие чувства клиента и проявляет умение прояснить их и овладеть их энергией в конструктивных целях, это повышает доверие клиента к консультанту, способствует лучшему раскрытию и внушает надежду на разрешение ситуации.

При этом консультант использует вербализацию (лат. verbum – слово) – выражает понимание переживаний и поведения клиента подходящим для него языком. С клиентом художественного типа консультант использует метафоры, образы и чувства, с «мыслителем» говорит на языке логики, фактов и аргументов.

Ступени вербализации (Сидоренко Е. В., 2008)

Таблица 14

Типичные ошибки вербализации и способы их преодоления (Сидоренко Е. В., 2008)

Таблица 15

Типичная ошибка вербализации

Как сердцу высказать себя

Мысль изреченная есть ложь.

Ф. И. Тютчев

Как мы узнаем отношение собеседника к себе? Основную часть информации мы воспринимаем не столько через содержание речи, сколько через другие ее качества. И не только через слух, но через зрение и другие органы чувств – всеми фибрами души. Причем у каждого есть ведущий орган чувств, который быстрее и чаще остальных реагирует на внешние раздражители. В зависимости от индивидуального типа восприятия человек узнает, как собеседник относится к нему.

• Визуал (ведущее зрительное восприятие) – по тому, как собеседник на меня смотрит.