Настольная книга психолога: мастерство общения с клиентом

4. Назовите мне несколько тем, которые у вас сейчас на уме.

5. Расскажите мне, как вы ощущаете эту неуверенность.

6. Вы осознаете, насколько вам нужно отдалиться от себя, что бы сформулировать такое суждение?

7. То, что вы пытаетесь заранее спланировать, о чем вы будете говорить, не дает вам быть с тем, о чем вы рассказываете.

8. Вы боитесь того, куда вас могут увести ваши мысли, и поэтому стараетесь очень осторожно выбирать тему. Я думаю, пришло время рискнуть и подойти к чему-то неприятному. Как вам кажется?

9. Вы снова делаете из себя объект. Как будто вы – герой рассказа, который сами пишете. Сейчас, делая это, вы теряете свою жизнь.

10. Очень важно, что вы рассказали о том, что с вами в данный момент происходит. Если бы вы этого не сделали, то в нашем разговоре не было бы никакого толка. Теперь перейдем к делу.

Самоанализ неудачи. Задайте себе следующие вопросы.

– Что я делаю такого, что создает или усугубляет проблемы в отношениях с клиентом?

– Почему я по-разному воспринимаю его при телефонном разговоре и личном общении? Мне хочется показать, кто здесь главный, когда он спорит со мной?

– Какие мои неразрешенные личные проблемы оказались затронуты в возникшем конфликте?

– Я хочу сделать слишком много для клиента или у меня нет конкретного плана действий?

– Меня раздражает, что клиент не говорит, нравится ли ему наше сотрудничество и устраивают ли его результаты?

– Что мешает мне проявлять больше заботы и сочувствия к этому человеку?

– Кого он мне напоминает? Может быть, того, кто заговаривал мне зубы, чтобы манипулировать мной?

– Зачем я так откровенничал с ним, мол, и я был в похожей ситуации? Он брезгливо отчитал меня за то, что я подлизываюсь. Возможно, моя откровенность была неуместной?

– Какие мои потребности не удовлетворены в отношениях с клиентом? Не хочу ли я, кроме взаимовыгодного сотрудничества, еще и благодарности и покорности?

Немой фильм. Во время просмотра телефильма выключите звук. Попытайтесь угадать, о чем говорят персонажи, чего хотят друг от друга, кто оказывается в выигрыше. Через некоторое время включите звук и проверьте свои предположения. Если делать это упражнение с партнером, можно сравнивать версии.

Поведенческие факторы эго-состояний. Нарисуйте на большом листе бумаги нижеприведенную таблицу.

Таблица 18

В колонке Критикующего Родителя записывайте поведенческие факторы, которые проявляются, когда вы копируете способы ваших родителей контролировать или управлять другими людьми. Продумайте ситуации, когда вы обычно «входите» в эту позицию. Возможно, это происходит тогда, когда вы объясняете человеку, что надо делать.

Вот несколько примеров того, что вы можете написать в эту колонку.

Слова: «Не делай этого! Прекрати! Делай это! Вот так-то! Хорошо! Плохо! Тебе следует! Ты должен!»

Тон голоса: громкий, глубокий, сердитый.

Жесты: разрубаете рукой воздух, держите вместе пальцы, соединяете руки за головой.

Положение тела: опрокидываетесь глубоко назад на стуле, запрокидываете голову, смотрите свысока.

Выражение лица: кончики рта слегка опущены вниз, брови подняты вверх.

Отмечайте лишь то, что можно видеть и слышать. Например, в колонке «Выражение лица» отметьте только то, что, по наблюдениям людей, вы делаете со своим лицом. Не пишите слова типа: «снисходительный, деловой, высокомерный…». Это будут фантазии.

Для Заботливого Родителя составьте список особенностей поведения, которые вы переняли у своих заботливых родителей. Заполняя колонки Родителя, вспомните ситуации в детстве, когда вы вели себя таким же образом. Сколько вам было лет? Что вы думали и чувствовали в этих случаях? Постарайтесь припомнить, какую родительскую фигуру вы копируете в каждом поведении, какие мысли и чувства сопровождают это поведение.

В колонке Взрослого отметьте типы поведения, которые вы проявляете, когда ведете себя как взрослый, мысли и чувства которого адекватны текущей ситуации. Это может быть обмен информацией с коллегой или диалог с продавцом в универсаме.

Для Естественного Ребенка вспомните, когда в последний раз вы вели себя по-детски непосредственно: заливисто хохотали, плакали навзрыд или дрожали от страха. Для Приспособленного Ребенка запишите поведенческие факторы, оставшиеся с детства, которые вы проявляете при подчинении приказам других людей.

В заключение вернитесь к колонке Взрослого и проверьте, не является ли ваше якобы взрослое поведение проигрыванием вашего детства. Например, некоторые факторы, которые первоначально вы отнесли к Взрослому, больше подходят к Приспособленному Ребенку или Критикующему Родителю. Возможно, вы захотите перенести часть поведенческих факторов в другую колонку.

Изучение эго-состояний

Ваш Родитель. Найдите в вашем поведении что-нибудь, что вы заимствовали от родителей. Вспомните какое-нибудь родительское утверждение, которое вы до сих пор слышите внутри себя и которому вы следуете, с которым вы боретесь или перед которым чувствуете смущение.