Настольная книга психолога: мастерство общения с клиентом

Живой магнитофон. Партнер в роли клиента говорит что-то в течение трех минут, затем вы рассказываете то же самое – тем же тоном, с тем же темпом. Важно не содержание, а именно подражание интонации и темпу речи партнера. Затем поменяйтесь ролями. После выполнения упражнения можно обсудить, что чувствовал каждый, когда ему «возвращали» его рассказ.

Вводные фразы. В роли консультанта вербализуйте чувства партнера. Начинайте со следующих слов: «Кажется, ты чувствуешь… Мне показалось, что ты… Может, тебе… Похоже, ты… Мне кажется, ты… Я почувствовал, что… Интуиция мне подсказывает, что… Я чувствую, что… В твоих словах я почувствовал… Если я не ошибаюсь, ты чувствуешь…». Через пять минут поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.

Гуру. Ваша задача – максимально сосредоточиться на слушании, не отвлекая партнера своими реакциями и отношением к услышанному. Сядьте напротив партнера в нейтральной, свободной позе. Не следует опускать голову, сплетать пальцы рук, закладывать ногу за ногу и т. п. Постарайтесь выдержать эту позу в течение десяти минут. Пусть партнер сам определит, в каких сферах он чувствует себя наименее уверенным и ожидает вашей поддержки или оценки.

Следующие десять минут следите не за словами партнера, а за своими ощущениями и чувствами. Обратите особое внимание на ощущения нарастания и ослабления телесного эмоционального резонанса с партнером. В первом случае скажите ему что-нибудь типа «Я чувствую напряжение, это дошло до меня, мне очень интересно то, что ты говоришь», во втором – «Мне стало скучно, я теряю интерес». Вы можете использовать первый и второй вариант только по три раза. Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.

Царевна Несмеяна. Попросите партнера войти в состояние грустного, чем-то расстроенного, подавленного человека. Постарайтесь, используя различные средства, изменить его состояние в позитивную сторону, вызвать у него улыбку, смех, активизировать его, не прибегая к физическому контакту. При обсуждении упражнения отметьте приемы, которые облегчили состояние партнера, а также усилия, которые ему приходилось прилагать, чтобы сохранить свое состояние. Затем поменяйтесь ролями и обсудите впечатления.

Проверка понимания. Один участник становится клиентом, другой – консультантом. Клиент рассказывает о своей проблеме. Консультант проверяет, правильно ли он понял клиента, с помощью фраз: «Если я вас правильно понял…», «То есть, по-видимому, вы хотите сказать…», «Вы говорите это так, как если бы…»

Угадай-ка

1. Партнер молча выбирает три значимых переживания из своей жизни, не похожих друг на друга. Он должен пронумеровать эти переживания: один, два, три. После этого он берет вас за руку и говорит: «один». Затем он отвлекается от окружающей обстановки, переносится в то время и то место, где испытал выбранное переживание, и переживает его снова, но вслух ничего при этом не говорит. Если он видит ситуацию только со стороны, то «входит» в нее. Когда он окажется «внутри» и переживет те состояния, чувства, которые возникали у него там и тогда, он сожмет вашу руку, чтобы дать вам понять, что именно в этот момент у него возникло переживание. Вы в это время следите за всеми изменениями, которые происходят с ним: цвет кожи, дыхание, поза, тонус мышц, размер зрачка и т. д. Через пару минут партнер говорит «два» и включается во второе переживание. Затем – «три».

2. Партнер делает то же самое, что и раньше: называет номер и «включается» в соответствующее переживание. Вы же не только смотрите, но и описываете изменения, происходящие с ним. Например: «Уголки твоего рта приподнимаются, кожа бледнеет, левая щека напряжена больше, чем правая, дыхание учащается» и т. д. Это описание не должно включать оценок и интерпретаций, например: «Ты выглядишь счастливым» или «Сейчас ты взволнован».

3. Партнер снова испытывает переживания, но не называет их номера. Он может начать с любого. Вы смотрите, ничего не говоря до тех пор, пока партнер не закончит переживать. Вы должны сказать, какое из трех переживаний имело место.

4. Партнер перебирает переживания в различном порядке до тех пор, пока вы не научитесь их угадывать. Поменяйтесь ролями. После завершения упражнения поделитесь трудностями, с которыми столкнулись, перечислите те признаки, реакции, которые позволяли «опознавать» переживание.

Рисунок голоса. Партнер составляет список интонаций, например: восхищение, заигрывание, огорчение, удивление, недоверие, убеждение, обвинение, угроза, пренебрежение. Читает в соответствии с этим списком по 2–3 фразы из газеты или учебника. Надо угадать его отношение к произносимому тексту. Поменяйтесь ролями и обсудите впечатления.

Вариант. Партнер сидит отвернувшись и говорит с вами как бы по телефону, произнося вместо слов цифры.