Настольная книга психолога: мастерство общения с клиентом

Когда вы говорили, не выставляли ли нижнюю челюсть вперед? Было ли так, что вы стучали зубами или крепко сжимали челюсти? Какое впечатление мог производить ваш рот, когда вы говорили? Всегда ли ваша улыбка соответствовала моменту? Поддерживали ли необходимый и ненавязчивый контакт глаз? Выражение ваших глаз можно было назвать дружелюбным и расслабленным? Вы хмурили брови? Глядели искоса? Смотрели сердито? Не выражалось ли ваше несогласие пожиманием плеч, подниманием бровей, хмыканьем и т. п.? Не задавали больше трех вопросов подряд? Не заканчивали фразу за партнера? Не произносили монологов? Не пытались давить эмоционально вместо поиска новых аргументов?

Втроем

Невербальный контакт. Партнер в роли клиента излагает свою проблему (реальную и достаточно простую); вы в роли консультанта устанавливаете с ним невербальный контакт. Ваш коллега в роли супервизора письменно фиксирует манеру разговора клиента, изменение громкости голоса и интонации, моменты, когда он краснеет или бледнеет, случаи учащения дыхания, его позы, мимику и жесты.

Супервизор отмечает также ваш контакт глазами, выражение вашего лица, жестикуляцию, изменения дыхания и позы. Через пять минут вы высказываете предположения о чувствах, которые испытывал клиент, тот вносит свои коррективы, и затем супервизор делится своими впечатлениями. После этого участники меняются ролями.

Трехступенчатая ракета. Один участник становится клиентом, другой – консультантом, третий – супервизором. Клиент погружается в свои эмоции, он переживает их молча или откликаясь на слова консультанта. Консультант использует схему трехступенчатой ракеты: первая ступень – восприятие партнера, вторая – предположение о его состоянии и третья – эмоциональная реакция на предполагаемое состояние партнера.

Например: «Я вижу, ты нахмурилась» (1); «Я вижу, ты нахмурилась и, мне кажется, ты чем-то недовольна» (1, 2); «Я вижу, ты нахмурилась, и меня разбирает любопытство – хочется узнать, с чем это связано» (1, 3); «Я вижу, ты нахмурилась, мне кажется, ты чем-то недовольна, и мне хочется узнать, чем я могу тебе помочь» (1, 2, 3).

Супервизор отмечает невербальные проявления консультанта, ступени, который он использовал в работе, и дает ему обратную связь в конце упражнения. Супервизор может также поделиться собственными наблюдениями за клиентом и предложить свои формулировки, используя указанную схему. Участники меняются ролями и делятся впечатлениями.

Сурдоперевод. Распределите роли: немой, сурдопереводчик и слушатель. Немой садится вместе с переводчиком перед слушателем и почти беззвучно рассказывает какой-то интересный случай. Переводчик передает его рассказ словами, немой при необходимости поправляет его. В конце выясняется, насколько точен был переводчик, и участники меняются ролями.

Активность консультанта. Один участник становится клиентом, другой – консультантом, третий – супервизором. Консультант в беседе с клиентом использует нижеприведенные приемы в указанной последовательности (от пассивных реакций ко все более активным). Супервизор письменно фиксирует применение этих, а также вредных приемов и по окончании беседы знакомит консультанта со своими наблюдениями. Клиент также делится своими чувствами. Затем участники меняются ролями.

Молчание в режиме внимательного слушания. Консультант держит паузу, не реагирует вслух на слова клиента, чтобы тот почувствовал, что ему придется говорить в условиях минимальных реакций со стороны консультанта.

Принятие. Консультант показывает, что принял к сведению предыдущее высказывание клиента, говоря «да» или «ага». Таким образом клиента поощряют продолжать высказываться, не вмешиваясь в его речь.

Перефразирование. Консультант повторяет высказывание клиента, отражая как содержание, так и эмоции, используя примерно те же слова. С помощью повтора последних двух-трех слов клиенту помогают говорить дальше или обдумать смысл того, что он сказал. Вариант: клиент критикует консультанта, тот не защищается, а перефразирует высказывания клиента.

Прояснение. Консультант своими словами передает смысл сказанного клиентом, вводя некоторые элементы утверждений клиента. Консультант стремится уточнить значение, которое имел в виду клиент, и предлагает ему проверить, насколько точно его понимает консультант.

Резюмирование. Консультант в сжатой форме обобщает полученную информацию и делает из нее логические выводы. В результате структурируется изложенный клиентом материал и обеспечиваются условия для интеллектуального инсайта.

Одобрение. Консультант подтверждает правильность некоторой информации или поощряет усилия клиента, направленные на самопознание. Полученное одобрение может стимулировать клиента продолжать дальнейшее исследование своего внешнего и внутреннего мира.