Настольная книга психолога: мастерство общения с клиентом

Ролевые отождествления. Вспомните ваши отношения с различными людьми в течение нескольких последних дней. Не играли ли вы какую-либо из трех ролей Драматического треугольника: Жертвы, Преследователя, Спасателя? Менялась ли ваша роль при смене обстоятельств? Играли ли вы одну роль чаще, чем остальные? Не напоминают ли ваши роли персонажей ваших любимых книг, сказок, притч и т. п.?

В паре

Говори о себе. Один партнер составляет Ты-высказывания, другой переводит их в Я-высказывания. Например, Ты-высказывание: «Как ты мог такое сказать!» Я-высказывание: «Мне неприятно то, о чем ты только что сказал».

Образцы Ты-высказываний: «Ты абсолютно неправ», «Да пошел ты», «Только невежа мог поверить в это», «Вечно ты лезешь не в свое дело», «Какой ты бестолковый».

Техника Франклина. Партнер в роли клиента высказывает спорное мнение о своей проблемной ситуации. В роли консультанта сделайте следующие шаги.

1. Выразите согласие с тем, что его мнение имеет право на существование.

2. Согласитесь, что в определенных ситуациях это мнение могло бы принести определенную пользу, и опишите эту предполагаемую ситуацию.

3. Опишите ситуацию, которая существует в реальности, и укажите на ее отличие от предполагаемой.

4. Предложите свое видение ситуации.

Манипуляции. В роли клиента разыграйте с партнером, играющим роль консультанта, следующие ситуации. После каждой игры меняйтесь ролями и затем делитесь впечатлениями.

1. Доказывайте консультанту, что не вы, а он перепутал время сессии. Да, вас часто подводит память, но не в этот раз! И если он не примет вас сейчас, вы больше не придете!

2. Показывайте свою беспомощность, слабость, страдание, чтобы вызвать сочувствие и добиться большего внимания.

3. На самом интересном месте поменяйте тему.

4. Пытайтесь добиться для себя преимуществ с помощью «магии» своего обаяния.

5. Льстите и демонстрируйте послушание.

6. Спрашивайте консультанта о его личной жизни – как образце для вас.

7. Признайтесь в любви к консультанту.

8. Проявляйте ревность к другим клиентам.

9. Обижайтесь на консультанта, который проявил недовольство вашей работой.

10. Намекайте на уход к более внимательному специалисту.

11. Преувеличивайте свою обиду или злость, чтобы вызвать у консультанта чувство вины и заставить его искупать ее.

12. Прощайтесь в конце сессии «навсегда», так как вас никто не любит, не жалеет и вам остается только покончить с собой.

Говорящие глаза. В течение пяти минут в полной тишине поддерживайте полноценный зрительный контакт с партнером, общайтесь мимикой.

Одновременно отслеживайте следующие чувства.

• Что для вас является удобным в молчании.

• Что для вас является неприятным в молчании.

• Какие действия, по вашим ощущениям, способствуют усилению чувства дискомфорта при молчании.

• Ситуации, в которых вы чувствовали необходимость отводить взгляд от партнера.

Обсудите с партнером следующие вопросы: когда люди избегают зрительного контакта; когда люди вынуждены поддерживать зрительный контакт; что я чувствую, обсуждая проблему зрительного контакта; как я использую зрительный контакт. Затем выясните, что во время этого обсуждения «говорили» глаза партнера.

Кивки. В роли консультанта в течение пяти минут слушайте партнера, каждую минуту меняя свое поведение:

1) практически постоянно кивая;

2) вообще не кивая;

3) кивая время от времени и явно преувеличенно;

4) кивая в соответствии с собственным желанием;

5) кивая, когда это необходимо партнеру.

Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.

Невнимательный собеседник. В роли консультанта в течение пяти минут: отворачивайтесь от партнера, смотрите в сторону или вниз, напускайте на себя скучающий или унылый вид, мямлите, формально поддакивайте, меняйте тему разговора на ту, что больше интересует вас. Затем пять минут проявляйте внимание к партнеру. Сравните полученный эффект. Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.

«Плохое слушание». Сделайте видеозапись беседы в качестве консультанта с партнером в роли клиента. Просматривая видеозапись, обратите внимание на признаки «плохого слушания»:

• незаинтересованная поза;

• недостаточный зрительный контакт;

• не меняется выражение лица;

• консультант ерзает, смотрит по сторонам и т. п.;

• мало пауз, монологи консультанта;

• нетерпеливость (быстрые кивки, завершение фраз за собеседника, «Да-да, все понятно» и т. п.).

Покажите видеозапись своей беседы опытному консультанту. Какие признаки «плохого слушания» он дополнительно заметил? Знали ли вы обо всех этих признаках раньше?

Слушать и понимать. Проведите диалог с партнером, соблюдая следующее правило: собеседник может высказать свои мысли только после того, как точно перескажет мысли и чувства партнера.