Не сходите с ума на работе

На четвертой неделе шестинедельного периода мы уже близки к завершению и замедляем темп, а не вынашиваем новые замыслы.

Не сочтите нас ретроградами и консерваторами. Новые концепции и методы – это прекрасно, но они бывают не ко времени. В дверь, всегда открытую переменам, легко проникают хаос и сомнения. Захлопните ее. Смиритесь с тем, что лучшие идеи уже не так хороши, когда поезд ушел. А действительно стоящие дождутся следующего поезда!

Вот ответ запоздалым новым замыслам: ждите своей очереди!

Почему не ничего?

«Ничего не делать не вариант».

Вполне себе вариант. А иногда и лучший из возможных!

Всегда есть опция «ничего».

Изменения только ухудшают ситуацию. Гораздо больше шансов своим вмешательством испортить то, что хорошо работает, чем действительно улучшить. Но люди продолжают вводить себя в заблуждение, полагая, что чем больше времени, средств и внимания отдано тому или иному продукту, тем лучше будет итог.

Вот вам яркий пример: мы искали новые варианты совместной работы клиентов и компаний, использующих Basecamp. Планировалось, что в какой-то момент все перейдут на новые методы при таких операциях, как перенос данных, конвертирование форматов, в результате чего у пользователей появится совершенно новый опыт.

Но что, если кому-то нравились старые методы? Или не столько нравились, сколько примелькались? Иногда мы решаем за других, что им нравится и что нет. А они предпочитают привычное! И отобрать его у них – значит совершить насильственное действие, а не благодеяние.

Поэтому на середине проекта мы задумались. Что, если ничего не делать? Не насаждать перемены, не переносить данные, не тревожить пользователей? Пусть нынешние клиенты работают как привыкли, а свои изобретения мы представим новым, не знакомым со старым способом.

Так мы и сделали. То есть ничего не делали. Обошлись без насильственного переноса, без того, чтобы заставлять людей переучиваться под предлогом «так будет лучше». Для давних клиентов все осталось по-прежнему (хотя при желании они могли перейти на новый способ).

И это решение оказалось оптимальным как для них, так и для нас. Мы сократили проект, а вместе с ним и сроки, и в итоге раньше выпустили продукт. Удачнее не придумаешь!

Порой надо действовать наперекор очевидному. Иногда приходится признать, что потенциальная выгода не оправдает вложенного времени. Ничего не делать – самый трудный выбор, но подчас лучший.

Этого хватит

Для достижения спокойствия надо уметь понимать, когда «уже достаточно».

У уровня достаточности нет четкого универсального определения, но одно несомненно: если всегда недостаточно, работа превращается в сумасшедший дом.

Несколько лет назад мы выяснили, сколько времени у наших сотрудников уходит на ответ клиенту. Оказалось, что обычно это несколько часов. Хотя от других компаний приходится ждать ответа по несколько дней, мы сочли, что наш результат все же недостаточно быстрый. И поставили цель: один час. Большинство из сотен клиентов, которые пишут нам ежедневно, должны получить ответ в течение часа. Никаких автоответчиков, только личные письма. Как можно быстрее!

Для сокращения срока мы специально наняли дополнительных сотрудников, опубликовали обещание быстрого ответа на сайте, начали отвечать все стремительнее и стремительнее… Нас распирало от гордости за свои достижения!

И мы попались на удочку собственного честолюбия. Эй, если можно отвечать за час, почему бы не попробовать за 30 минут? На том и порешили. А теперь за 15! Взялись и за это. А теперь всего за две минуты! Да! Мы. Это. Сделали!

Заявляем со всей ответственностью: мы отвечали уже через две минуты. А то и вовсе через одну!

Почему бы и нет? Почему бы не максимально быстро? Слишком быстрых ответов не бывает, так ведь?

Не так.

Отвечать на сотни писем в день за одну-две минуты нерационально. Команда, у которой имелись все основания гордиться собой, переживала постоянный стресс. Некоторые огорчались, если тратили на ответ три минуты: ведь среднее время составляет две!

Вы только вообразите такое – расстройство из-за ответа клиенту за три минуты! Мы поставили невыполнимую цель «Слишком быстрых ответов не бывает», и этот авантюризм нам аукнулся. Мы настолько увлеклись гонкой, что забыли подумать: а надо ли?

Подумав, мы притормозили.

Клиентам быстрые отклики, без сомнения, пришлись по душе. Многие так нам и заявили. По правде говоря, они были в восторге. Но, как выяснилось, в такой же восторг их приводили ответы через пять минут, через 10 и даже через час. Поскольку они вообще не очень надеялись на ответ, по крайней мере не раньше, чем через день. Так что даже 15 минут их поражали. Надо было остановиться на «достаточно быстро», и это были 15 минут. Да и час тоже попадает в эту категорию.