Нельзя, но можно. История «АндерСона» в смыслах, рецептах и цифрах

На этом, собственно, и кончилась эпоха тайных гостей и началась эпоха штудирования социальных сетей (отслеживается любое упоминание, а кол-центр раз в неделю выдает динамику положительных и отрицательных отзывов) и эпоха камер. Все кафе и фабрика «АндерСона» буквально нашпигованы аппаратурой. «Эффективность работы с камерами видеонаблюдения так высока, — говорит Лена, — что теперь во всех новых кафе, прежде чем они сдаются, с нами, со службой контроля, согласовывают их расстановку. Чтобы можно было отследить все — даже маркировку продукта, который повар достает из холодильника».

Это как бы логическое продолжение операции «Синие перчатки», которая была проведена на «Фабрике счастья», когда Лена Кузнецова еще не работала, а производство компании переезжало из своего первого подвала в новый корпус «с большими окнами». Что окна! Фабрика «АндерСона» вся поделена стеклянными перегородками, и офис компании, и кабинет Анастасии Татуловой со стеклянными стенами как бы нависает со своего второго этажа над цехами, что расположены на первом, так что Анастасия сверху видит всю фабрику, а все на фабрике видят ее.

— Мы уже понимали, — говорит Татулова, — что фабрику нужно выстраивать с новой санитарной идеологией, и делать это решили сразу после переезда. Я сделала все стеклянное, и вот эти стеклянные антресоли себе сделала, и каждый мой день начинался с того, что я приходила и начинала смотреть, где что не так. Какая-нибудь ненадетая шапка, ненадетые перчатки. А дальше вот что происходило. Я видела, что перчаток нет. А мне отвечали: «Есть они, ты просто сверху не рассмотрела!» И в каких-то случаях я действительно могла не рассмотреть, а в каких-то это была отмазка. И я решила: все, переходим на синие перчатки, потому что они, безусловно, видны. Этот момент перестройки был крайне проблемным. Были тяжелые полгода. Невозможно было всякий раз «входить в положение», приходилось отстреливать. Мы поменяли шестьдесят процентов людей на фабрике, потому что не могли заставить их жить по новым правилам.

До сих пор все сотрудники «АндерСона» даже в кафе работают в синих перчатках. И камеры, теперь везде камеры. Вообще, когда Анастасия Татулова на бизнес-конференциях рассказывает о том, как в ее сети работает контроль, даже у самых жестких менеджеров сердца рвутся в клочья. Из зала гроздьями сыплются вопросы: «Ну зачем же так радикально?!» Мягкий и пушистый «АндерСон» в последнюю очередь ассоциируется у людей со штрафами, видеокамерами и контрольными закупками. Идеологически это и правда выглядит противоречиво, но на практике то, без чего можно обойтись на конвейере по производству мыла или кирпичей, выходит на первый план в царстве вечного праздника. Чем сильнее эйфория в залах кафе, чем чаще слезы радости у гостей за столами, тем ярче пламя адового контроля на бэке, на кухне, на фабрике, в офисе.

Сама система контроля чрезвычайно серьезно устроена. Даже если мы галопом проскачем по процедуре, все равно получится долгий рассказ.

— В 2013 году, — говорит Елена Кузнецова, — мы запустили АТО. Громкое слово. Это значит «административно-техническая оценка». Контроль качества кафе. Каждое мы еженедельно проверяем по 560 пунктам. Работа занимает приблизительно четыре-пять часов. Раз в две недели мы проверяем кафе в Московской области. Раз в месяц — франчайзинговые заведения в регионах.

Что мы смотрим? Большой блок по санитарно-технической оценке кафе. Проверка, начиная от входной калитки и заканчивая местом обеда сотрудников. По итогам даются рекомендации по ремонту, выявлению и устранению травмомест. Потом оценка сервиса. Есть такое понятие — контрольный лист наблюдения за официантом, где прописаны все шаги, которые он должен совершить, работая с гостем. Там же оценка менеджера, оценка работы бара, ретейла, кухни, склада, игровой.

И по итогам проверок начисляется премиальная часть в зарплату.

— А еще одно направление (и далеко не последнее), которое у меня есть, — это контроль кассы, — говорит Елена Кузнецова, и ты уже заранее понимаешь, что касса контролируется досконально.

А если приходит жалоба, то работники контроля просматривают камеры видеонаблюдения и отслеживают «весь путь гостя от того момента, как он к нам зашел, до того момента, как он вышел».

— Если неоднозначные какие-то моменты, — говорит Елена, — то мы делаем анализ рабочей смены. Просматриваем весь рабочий день всех сотрудников. И делаем на примере шести-семи-восьми столов анализ работы официантов, анализ работы менеджеров. Кто как встречает гостей, дарит печенье или не дарит…