Нельзя, но можно. История «АндерСона» в смыслах, рецептах и цифрах

Каким образом получается сразу найти недовольного? Это легко сделать, если он нажал на грустный смайлик на Plazius, который расположен на каждом столике, или позвонил или написал на горячую линию. Тогда к нему сразу выходит директор или менеджер. Вопрос стараются решить тут же. Что случилось? Чем помочь? Что плохо? Если недовольный клиент уже пришел домой и разместил пост на «Отзовике» или в TripAdvisor, с ним связываются в течение дня и сразу просят личную почту или телефон, чтобы иметь более плотную коммуникацию. Многолетний опыт «АндерСона» показывает, что именно такая работа с недовольным гостем приносит наибольшую пользу.

— Нормальный клиент, если его что-то зацепило или возмутило, обычно хочет решить свою проблему, а не «поговорить об этом» в Сети, — говорит Анастасия. — Потому что, когда у него живо это ощущение возмущения, он хочет, чтобы мы ему прямо сейчас объяснили, почему мы такие козлы. Мы объясняем. Он слушает, и если это действительно «наш клиент», то мы друг друга понимаем. А если не понимаем… То это уже совсем другая история.

Пиво и водка

12 августа 2008 года, Италия. Менеджер популярного ресторана в Тоскане стал национальным героем после того, как отказался выделить российскому олигарху столик в своем переполненном заведении. Инцидент произошел в ресторане Bistrot на курорте Форте-дей-Марми. Тридцатишестилетний Давид Валани заявил ассистенту владельца футбольного клуба «Челси», что никак не может принять вечером компанию миллиардера из восьми человек, потому что все столики заняты. После чего он предложил Абрамовичу попытать счастья в другом месте.

Валани говорит: «Я ничего не имею против Абрамовича лично, он очень милый и обходительный человек, и он уже бывал в нашем ресторане раньше. Проблема в том, что наш ресторан поддерживает репутацию высокопрофессионального заведения, и если у нас нет мест, то мы никак не можем резервировать столики в ущерб другим гостям. Если бы мы пошли на это, мы бы подвергли свою репутацию опасности».

Мэр Форте-дей-Марми, Умберто Буратти, сказал в интервью итальянской газете Corriere Della Sera: «Хозяин Bistrot правильно сделал, отказав господину Абрамовичу в столике. Наши правила действуют для всех туристов, пусть они даже очень богаты. Эта новость порадует людей, которые любят Форте, а мы с радостью предоставим ему телефонные номера других ресторанов».

Однако, как сообщает итальянская пресса, рассерженный олигарх решил, что после такого оскорбления ничто не удержит его на этом курорте. Он приказал капитану своей яхты «немедленно взять курс на Сардинию», — пишет The Telegraph.

Эта история, которая в 2008 году прокатилась по всем информационным лентам мира, не только про ресторан Bistrot и Абрамовича. Эта история еще и про «АндерСон».

Про то, что понятие клиентоориентированности и позиция «гость всегда прав» не равны друг другу.

— Утверждение, что клиентоориентированность — это когда ты рад всем, кто к тебе приходит, неправильное, — считает Анастасия. — Ты не всем рад. Очень важно понимать, для кого ты работаешь. К нам приходят люди и говорят, что хотят, чтобы у них на дне рождения играла песня Лепса, потому что именинник любит Лепса. Я не утрирую. Мы отвечаем, что у нас это невозможно. У нас в кафе другая политика. У нас не банкет, а праздник. И Лепса я люблю, но такая музыка не в формате нашего кафе. Мы про другое. И слышим: «Да вы знаете, кто мы такие?» Мы знаем. Вы — не наши гости.