Нельзя, но можно. История «АндерСона» в смыслах, рецептах и цифрах

Бывают такие гости, которых в кафе никто не любит. Но когда они появляются из раза в раз, то тоже становятся частью истории. Так, например, в кафе на Гиляровского приходит девушка, которая всегда в плохом настроении. Как бы ты ни старался, ей всегда что-то не так. Но она все равно приходит. Может быть, в других кафе ей еще хуже, а у нас еще более-менее терпимо? Или просто именно рядом с нашим кафе есть что-то такое, что ее сильно расстраивает? Между собой мы уже научились относиться к девушке с юмором, но попадать под ее негатив желающих все равно немного. Поэтому, когда сотрудники видят ее, они договариваются, кто на этот раз пойдет ее обслуживать и улыбаться ей. Ей принадлежит фраза «Я хожу к вам каждый день, ну неужели вы не можете наконец-то начать работать нормально!».

Дайте скидку на фисташковый рулет!

После восьми вечера все кафе «АндерСон» начинают распродажу десертов, потому что утром все равно привезут свежие. Регламента здесь нет, и директора сами решают, на какую позицию поставить скидку. Как правило, это десерты, которых к концу дня осталось больше всего. И вот один наш гость приходил в кафе практически каждый вечер и просил скидку на фисташковый рулет, который как раз очень востребован и на который скидок никогда не бывает. Он нам и отзывы писал, и жаловался, и возмущался в социальных сетях. В итоге он предложил свою кандидатуру на должность нашего директора по маркетингу, прописал все акции, которые должны быть у нас, и даже пришел на собеседование. Чего только не сделаешь ради фисташкового рулета! Но нам и тут пришлось ему отказать: ну не тянет он на должность директора по маркетингу.

Спасибо. Я буду как обычно

В кафе на улице Островитянова есть гость, который приходит к нам каждый день с момента открытия. На протяжении восьми лет делает один и тот же заказ. В кафе меняются сотрудники, масштабные изменения происходят в компании, не меняется только заказ этого гостя. Что бы мы ему ни предлагали, какими бы новинками ни соблазняли, он неизменно отвечает: «Спасибо. Я буду как обычно» — и заказывает свежевыжатый апельсиновый сок, чуть позже капучино, а еще через какое-то время чашечку эспрессо. Мне даже страшно представить, что случится в мире в тот день, когда он закажет что-нибудь другое.

Вообще, после девяти лет работы в «АндерСоне» у меня сформировалась такая вот установка: «Мы любим тех, кто любит нас». Взаимность — ключ к гармоничным отношениям с «АндерСоном», это счастье для обеих сторон.

5. Занудные вещи, помогающие двигаться вперед

Меня часто спрашивают, какими документами я пользуюсь внутри компании, чтобы бизнес шел вперед, какие отчеты смотрю. Скажу сразу: мы тут точно не эталон и вообще довольно бардачные. Но расскажу, что именно помогает мне структурировать мою работу. Все перечисленные документы не появились сразу или в один момент. Они — результат проб и ошибок, и мы все время их «допиливаем» до следующей стадии, когда упираемся в неэффективность процесса. Каждый из документов по-своему облегчает нам жизнь, помогает двигаться быстрее и безопаснее, решать вопросы максимально оперативно и не делать одну и ту же работу по кругу.

Как перепрыгнуть и долететь

Первый номер в рейтинге необходимых, но занудных файлов — БДДС (бюджет движения денежных средств) и БДР (бюджет доходов и расходов). Эти документы обязательно должны быть даже в маленьких компаниях. Из-за их отсутствия горят многие бизнесы, и наш не исключение. Однажды мы тупо не рассчитали деньги в кассе. Это как в ситуации, когда ты перепрыгнул, не долетел, зацепился руками, а потом долго выползаешь. И вот когда мы выползли, я поняла, что больше так не хочу никогда. Мне надо заранее знать о возможном кассовом разрыве, чтобы успеть вовремя принять решение.

Бизнес станет прибыльным только тогда, когда будет отражен на бумаге. Иначе в один прекрасный момент у тебя окажется дыра, которую ты просто не сможешь перекрыть. Ведь бизнес — это про ПРИБЫЛЬ, а не только про великие свершения. О таких скучных вещах, как бюджеты, предприниматели думать, как правило, не любят — все больше о высоком.

Не бояться коротких дистанций

Второй документ — индивидуальный план работы руководителя по каждому департаменту.

В какой-то момент мы поняли, что планировать маленькими итерациями гораздо эффективнее, чем тратить ресурсы людей и свои личные на длинное планирование в быстро меняющейся реальности. Мы составляем план работы каждому руководителю и сотруднику только на следующее полугодие. Это дает возможность запланировать ровно столько, сколько мы в состоянии сейчас сделать. Каждые шесть месяцев мы подводим итоги и только после этого планируем дальше. В режиме полугодового планирования мы работаем последние три года, и нам стало гораздо легче жить.

Пока писали книгу, перешли уже на планирование двенадцатинедельное — так получается еще эффективнее.

Календарный план