Нельзя, но можно. История «АндерСона» в смыслах, рецептах и цифрах

Когда станок, наконец, вернулся в Москву, толщина вафель была настроена верно, но оказалось, что у пресса неравномерно греется тэн. Оборудование опять поехало в Пензу. Третья попытка — и ножки уже в наличии, и толщина вафель правильная, и нагревается равномерно, но теперь не держит температуру…

В общем, теперь мы уже много лет работаем на этом прессе, но патриотический заказ пензенского оборудования мы помним до сих пор. И оборудование покупаем немецкое и итальянское.

Когда благими намерениями вымощена дорога к жалобам

Пока шла осада пензенского завода, я решила поменять и саму вафельную трубочку. В какой-то момент я сказала: «Она не хрустит!» А не хрустела она по очень простой причине: в трубочку клали много сгущенки, очень много, четверть банки. Вафля впитывает эту сгущенку и теряет свои хрустящие свойства. Аргумент про сгущенку был для меня понятный, но совершенно несущественный. Я люблю хрустящие вафли и хотела, чтобы все трубочки «АндерСона» хрустели.

После долгих мучений решение, наконец, было найдено. Мы стали делать их тоньше, закручивать вафли не в один, а в два слоя — целая запара получилась из-за этих новшеств. Вафли начали хрустеть, но сгущенки в них влезало уже меньше. И тогда стали возмущаться гости. Самый безобидный отзыв, который мы получили, выглядел так: «Жлобы, которые экономят на сгущенке!» И тогда мы вернули все как было!

Это история про желание улучшить то, что и так хорошо. Оно неизменно появляется, когда ты долго в чем-то варишься и уже не всегда можешь правильно оценить, а нужно ли это кому-то, кроме тебя.

Хороший специалист — не профессия

Очень много ошибок я делала, когда брала на работу людей по чьей-то рекомендации. Тот факт, что ты где-то с кем-то успешно работал, вовсе не гарантирует твою эффективность на новом месте. Бывает, что человек и компания просто не подходят друг другу. Я набила на этом много шишек.

Как-то к нам пришла директор по подбору и обучению и привела с собой девушку, с которой работала раньше. Они были очень эффективны на прежнем месте, но у нас не смогли сделать ничего полезного. Обе были хороши в большой компании, где иерархия, где уже давно выстроены все процессы и не требуется такого внимания к деталям, как у нас. Они просто пытались перенести к нам свой прежний опыт, и в результате ничего не получилось. Если такие вещи вовремя не отследить, то на них можно потерять очень много времени.

Рекомендация человека — потенциального сотрудника для меня теперь просто основание для «посмотреть».

Дело о поддельных накладных

Долгое время во всех кафе в сейфах лежали печати нашего основного юридического лица. Так было до тех пор, пока один из поставщиков не подсунул сотрудникам кафе на подпись и печать поддельные накладные на огромную для нас по тем временам сумму. Эта история стоила нам проигранного судебного дела и потери семи миллионов рублей. После этого мы убрали из кафе все печати, заменили их на штампы и стали сверять поставки каждый день.

В общем, со мной происходило много всяких дурацких неприятностей, пусть вам полегчает. Не все про них рассказывают, но в чуланчике у каждого предпринимателя припрятаны подобные истории.

7. Команда

Самое сложное для нас сейчас — учиться держать баланс между нашим гостем и нашим сотрудником. Об этом почему-то мало пишут и совсем не говорят, но это реально оказывается самой важной штукой в момент роста, когда тебе надо понять, кто ты и как быть дальше. Либо ты скатываешься туда, где для «учредителя» или «администрации» держат лучший столик и никого за него не пускают. Либо туда, где гость считает, что ему позволено все, и это «все» часто бывает за гранью добра и зла.

Ведь невозможно представить ситуацию, когда вы приходите в вегетарианское кафе и требуете пожарить вам мясо. Верно? Так и у нас. Если вы пришли в «АндерСон», уважайте установленные нами правила и соблюдайте их. А если не соблюдаете, найдите себе, пожалуйста, другое кафе.

Однажды у нас гость ударил аниматора. У маленькой девочки, участвующей в празднике, была аллергия (как потом выяснилось), а аниматор во время игры сказал, что у нее отличный румянец. Папа счел такие слова оскорблением. Директор кафе, вместо того чтобы вызвать полицию или вышвырнуть этого человека за дверь, пытался его успокоить и подбирал вежливые слова.

Вот еще неприятный опыт. На празднике аниматор работал в костюме нашего медведя Густава. Работать в ростовой кукле — это, я вам скажу, еще та нагрузка. Кукла объемная и неповоротливая, а среди гостей было много активных мальчишек 7–8 лет. Они начали Густава бить, сначала в шутку, а потом расходясь все больше и больше. Аниматор глазами просигнализировал маме, чтобы она вмешалась. Собственными силами он уже не мог остановить мальчиков. Мама засмеялась, подбежала к Густаву и… тоже дала ему подзатыльник.