Нельзя, но можно. История «АндерСона» в смыслах, рецептах и цифрах

Если ты считаешь, что у тебя где-то все хорошо работает, значит, ты просто детально не вникал. Всегда есть что улучшить. Любой негативный отзыв от гостя, любую ошибку или просчет я воспринимаю как точку опоры для принятия решений, которые позволяют избежать подобного в будущем. Вот несколько примеров того, как это работает на практике.

ПРОБЛЕМА: «Я хочу поделиться историей. 9 сентября этого года у нас был праздник в „АндерСоне“ на улице Обручева. Нам все понравилось, но был один момент… Мы заказывали морковно-ореховый торт и часть забрали домой. На следующее утро мне и сыну попались на зуб довольно крупные и острые куски ореховой скорлупы. Слава богу, никто не пострадал от этого, и я сразу же направила нашему менеджеру фотографии».

РЕШЕНИЕ: теперь у всех десертов с орехами или вишней на ретейле есть стопперы: «Осторожно! Во мне настоящие ягоды! Они могут быть с косточкой!», «Осторожно! Во мне полезные орехи! Они могут быть со скорлупой!»

ПРОБЛЕМА: «Бесит скудное детское меню! Малышей-годовасиков вообще покормить нечем!»

РЕШЕНИЕ: в детском меню теперь есть пюре для малышей от 6 месяцев.

ПРОБЛЕМА: «Всё супер, но жалуюсь на комнату матери и ребенка! Маленькая и неудобная, неуютная и холодная, комфортно покормить малыша не вышло. Стена холодная, не прислониться. Подумайте, что можно поменять. Может быть, добавить подушек каких-либо или пледов, на стены что-то повесить».

РЕШЕНИЕ: полностью переделали стандарт комнаты для кормления, поменяли освещение, пол, покрытие стен, добавили пледы и подушки, поменяли кресло на специализированное с наклоном, удобное для кормления.

ПРОБЛЕМА: «После активной игры в детской комнате дети так вспотели, что даже волосы были мокрые. Но высушить их негде, пришлось долго сидеть в кафе, чтобы они высохли».

РЕШЕНИЕ: теперь в каждом кафе «АндерСон» в детской туалетной комнате есть фен.

ПРОБЛЕМА: «У моего ребенка аллергия на глютен. Но в вашем меню я не нашла подходящие ему блюда. Да и взрослым отдельное безглютеновое меню не помешало бы».

РЕШЕНИЕ: мы познакомились с участницами сообщества «Аллергомамы» и вместе с ними проработали рецепты таких блюд. Теперь в меню «АндерСона» есть специальные позиции для детей и взрослых, отмеченные значком «без глютена».

ПРОБЛЕМА: купив пачку замороженных вареников для приготовления дома, наша гостья обнаружила там… пельмени.

РЕШЕНИЕ: поменяли тару для замороженных продуктов, которые готовятся на нашей фабрике. Теперь пельмени продаются в круглых пластмассовых ведерках, а вареники — в прямоугольных.

ПРОБЛЕМА: мелкие детали марципановых фигурок (ушки, руки, хвост) ранее мы крепили к телу животного зубочистками. Родители стали жаловаться на опасный продукт.

РЕШЕНИЕ: теперь зубочистки заменили на кондитерские палочки с тупыми концами либо клеим их на глюкозу.

9. Сложные решения

Я считаю, что жалеть о сделанном и копаться в прошлом — неконструктивно. Ты никогда не узнаешь, как бы все сложилось, поступи ты по-другому в той или иной ситуации. Именно поэтому я бы ничего не хотела изменить даже в очень сложных решениях. С ростом компании у каждого предпринимателя таких решений становится все больше, и их просто надо учиться принимать.

Человек все равно уходит с чувством, что ты его предал

Одним из самых сложных и непростых решений для меня стало увольнение близкой подруги, с которой мы дружили много лет. Я попросила ее уйти после того, как ее департамент настолько скатился вниз, что надо было все начинать сначала. Я долго откладывала этот разговор. Но что бы ты ни говорил, какие бы слова ни подбирал, человек все равно уходит с чувством, что ты его предал, подвел, обидел. Не знаю, можно ли было сделать что-то иначе, но получилось, как получилось. Это все вопрос приоритетов. Компания важнее.

Мы сильно потеряли в деньгах, но я все равно считаю, что была права

Очень долго и очень сложно я принимала решение об отмене бизнес-ланчей во всех больших кафе.

Мы запустили ланчи практически сразу же, как появился «АндерСон», и делали их на протяжении пяти лет. Это было правильно: компания тогда по крошечке собирала любую возможность заработать. А потом наступил момент выбирать, что важнее — деньги или твоя концепция, которая рушится у тебя на глазах.

На решение снять бизнес-ланчи повлияла совокупность трех факторов. Во-первых, мы получали огромное количество жалоб на ланч-меню. Причем от гостей, которые продолжали ходить на наши ланчи каждый день. Мне это не очень понятно: если мне не нравится какое-то место, я не буду туда ходить. Во-вторых, атмосфера в кафе во время обеда и правда напоминала фильм «Вокзал для двоих». Это рушило весь формат. Сотрудникам, отработавшим ланч, было сложно перезарядиться на атмосферу праздника и уюта. Да и клиент, который был у тебя на ланче, не придет к тебе вечером ужинать всей семьей. В-третьих, было два случая, когда гости, ожидающие своей очереди на ланч, не пропустили маму с ребенком.