Неслучайная случайность. Как управлять удачей и что такое серендипность

На серендипность значительное влияние оказывает то, насколько безопасно мы чувствуем себя в своем окружении – в кругу семьи, с друзьями или на работе. В безопасной среде люди могут открыто говорить о неожиданностях – например, о встречах или находках, которые могут показаться странными или сумасшедшими, – или озвучивать не до конца продуманные идеи и планы.

Речь идет о психологической безопасности – способности проявлять себя и работать, не опасаясь негативных последствий, которые могли бы повлиять на самооценку, статус и карьеру в целом[306]. Профессор Гарварда Эми Эдмондсон в своих выдающихся трудах за последние несколько десятков лет доказала, что психологическая безопасность лежит в основе здоровой корпоративной культуры и плодотворной работы[307]. Ее деятельность активизировалась в 1990-х, когда исследование показало, что команды, в которых часто обсуждают ошибки, более эффективны. Поначалу профессор была обескуражена: выходит, высокоэффективные команды допускают больше ошибок? Но потом она поняла, что дело не в этом. Эти команды ошибались не чаще других, просто они открыто обсуждали ошибки и то, чему научились благодаря этому опыту.

В менее результативных командах ошибки обычно замалчиваются. Я много раз видел это в организациях, с которыми работал: проекты, которые провалились, люди молча зарывают в землю вместе с шансом извлечь пользу из этого опыта. Но ведь именно обсуждение того, что не сработало, позволяет извлечь уроки из неудачи – и, поощряя людей к дискуссии, мы способствуем настоящему обучению, обмену знаниями и повышению доверия.

В последние годы ряд исследований, в том числе в таких компаниях, как Google, подтвердили, что главное отличие между высоко– и низкоэффективными командами – это именно степень психологической безопасности. Она высвобождает скрытые таланты и, как мы вскоре увидим, способствует серендипности. Психологическая безопасность заключается не в том, чтобы всем было комфортно, и не в том, чтобы все всегда были приветливыми друг с другом. Вместо этого, как подчеркивает профессор Эдмондсон, речь идет о прямоте и готовности обсудить, когда и по какой причине что-то не сработало.

Мы уже видели, как это проявляется, в примере с председателем совета директоров Best Buy Хьюбертом Джоли, которому способность и готовность обращаться за помощью помогают прокладывать курс в современном мире, который постоянно меняется. Конечно, это противоречит многим нашим инстинктам: мы по натуре своей хотим справляться со всем в одиночку, перекладывать вину, хорошо выглядеть в глазах окружающих, соглашаться и быть милыми.

Часто это способствует самоцензуре, а она, в свою очередь, приводит к не самым лучшим результатам. Эдмондсон приводит в пример известную финансовую компанию Wells Fargo. В 2015 году она сосредоточилась на агрессивной стратегии перекрестных продаж: продвижении дополнительных продуктов и услуг (вроде ипотечных кредитов) уже существующим клиентам.

Оказалось, что многие клиенты просто не могли себе позволить эти различные услуги. Но топ-менеджеры не стали прислушиваться к сотрудникам, которые видели эту тенденцию на местах. Вместо этого они принуждали людей пытаться продать как можно больше – иначе сотрудники рисковали потерять работу. Можете представить себе, какое психологическое давление возникло в результате! Продавцы, чтобы быть конкурентоспособными, начали переходить этические границы: они лгали покупателям и приписывали себе несуществующих клиентов, чтобы обмануть руководство. В конечном итоге это надувательство раскрылось, но к тому времени огромное количество времени и усилий было потрачено впустую – и разрушились хорошие отношения между персоналом и руководством, как и между компанией и ее клиентами.

Проблема в этом случае, помимо перекоса в системе поощрений, заключалась в том, что люди не могли дать отпор и просто не чувствовали себя в безопасности. В обстановке психологической безопасности руководство могло бы спросить: «Что сдерживает клиентов? Давайте узнаем это у них самих». Но в обстоятельствах, которые сложились в компании Wells Fargo, преобладала мантра «Люди недостаточно старательны, надо надавить на них сильнее».