Netflix. Инсайдерская история компании, завоевавшей мир

«Я знаю, что я не одинок», – написал он в блоге день или два спустя.

«Трудно заставить компании серьезно относиться к блогерам. Мне действительно нравится Netflix, но они медленно отдаляются, закрываясь от своих клиентов (недавно они удалили свои номера телефонов с сайта). Компании, напротив, должны поддерживать связь с интернет-сообществами, состоящими преимущественно из самых желанных «новых клиентов», чтобы продвигать товары в массы».

Реакция блогерского сообщества была немедленной – они осудили компанию и развязали горячую дискуссию в СМИ о месте бренд-блогеров в информационной экосистеме. Ведущие СМИ, такие как New York Times и Wall Street Journal, стали регулярно цитировать Кальчни как своего рода защитника прав потребителей. Его пригласили в качестве участника дискуссии на шоу о бренд-блогерах телеканала MSNBC.

Наконец через несколько дней после его решающей публикации Netflix связалась с Кальчни. «Компания хочет внести HackingNetflix и другие блоги в свой медиаплан, – сказала им исполнительный директор по маркетингу продукта Мишель Тернер, – мы просто не были уверены, как это сделать». Последовавшие за этим разговоры привели к восстановлению телефона службы поддержки на сайте Netflix и на странице Кальчни, несмотря на возражения Диллона по поводу расходов на операторов, которым предстояло отвечать на звонки в режиме реального времени.

Кальчни также присоединился к партнерской программе Netflix и начал получать небольшое вознаграждение за каждого читателя, который становился подписчиком Netflix. В начале 2005 года, когда Росс и Свейзи занялись коммуникациями, он увидел, как его статус в компании снова возрос. Хотя ни Росс, ни Свейзи не имели прямого отношения к блогингу или социальным сетям, они понимали их потенциал в качестве важного канала коммуникации.

На их первой встрече в Starbucks на Юнион-сквер в Нью-Йорке Кальчни показался Россу представительным, самоотверженным профессионалом своего дела. Он решил относиться к HackingNetflix как к новому виду СМИ, отличающемуся от New York Times или Reuters, но находящемуся с ними на одном уровне. Он удовлетворил просьбу Кальчни об экскурсии по распределительному центру и пригласил блогера взять интервью у Хастингса в Лос-Гатосе. Кальчни был в восторге. Когда несколько недель спустя он сел пообщаться с Хастингсом, с длинным списком вопросов от читателей, Кальчни так сильно нервничал, что Россу пришлось остановить интервью и попросить его сделать несколько глубоких вдохов, чтобы успокоиться.

Однако он не постеснялся задать неудобные вопросы своих читателей об одной проблеме, которая постоянно возникала у активных пользователей DVD; та проблема, которая начала беспокоить даже самого Кальчни. Он называл ее троттлингом[22].

Казалось, что Netflix намеренно тянет с доставкой фильмов для группы подписчиков, которые открыто на это жаловались, еще за несколько месяцев до того, как Кальчни согласился с тем, что они, возможно, правы. Пообщавшись между собой, эти пользователи поняли, что они, вероятно, являются тем типом подписчиков, которых внутри компании Netflix называли «поросятами» (самые крупные пользователи сервиса), которые составляли около 25 % их клиентской базы.

«Обычно я очень доволен сервисом Netflix, но иногда я немного расстроен из-за их стратегии распределения продуктов по нишам», – написал Кальчни 22 марта 2004 года.

«Я нахожусь в режиме «долгого ожидания» хита Софии Копполы «Трудности перевода», с тех пор как он вышел более месяца назад. Наказывают ли меня за то, что я беру в прокат больше фильмов, чем среднестатистический клиент Netflix?»

Два месяца спустя он все еще ждал, но к этому времени читатели начали обсуждать друг с другом похожие случаи. Комментатор по имени Илай написал:

«Я не уверен, что они до конца честны в том, как работает их система ожидания. В интересах Netflix отправлять фильмы тем людям, которые только что добавили их в свою «очередь», а не тем, кто их уже ждет».