Netflix. Инсайдерская история компании, завоевавшей мир

Жалобных комментариев становилось все больше, что подтолкнуло технического обозревателя New York Times Дэвида Пога изучить решение Netflix. Пог нашел первоначальное объяснение Свейзи («Профили» тормозят программирование веб-сайта) «неинформативным и высокомерным».

Десять дней спустя менеджер по продукции Тодд Йеллин написал в блоге Netflix о том, что компания изменила свое решение насчет уничтожения «Профилей».

«Прислушавшись к нашим подписчикам, мы поняли, что пользователи этой функции часто описывают ее как неотъемлемую часть опыта работы с Netflix. Простота – это только одно из достоинств, и его, безусловно, может перевесить полезность».

Несмотря на извинения Йеллина, Кальчни считал, что Netflix не поняла смысла послания подписчиков, и когда двадцать месяцев спустя (в 2010 году) компания резко убрала функцию «Друзья», он не удивился. Компания исключила эту функцию без предупреждения или объяснения, в рамках редизайна веб-сайта, и небольшая группа ее преданных пользователей обратилась к Кальчни, чтобы все исправить. В последовавшем ажиотаже Йеллин снова признался, что они «потеряли хватку»:

«Мы прочитали каждый комментарий в блоге, каждый твит, новостную статью, проверили журнал звонков в службу поддержки от каждого из вас, кто расстроен этим решением. Мы приносим вам свои извинения за то, что не были с вами откровенны ранее».

На этот раз укора по отношению к пользователям не прозвучало.

«Время на инженерную разработку и ресурсы, которые используются для непопулярной функции, мы решили направить на поддержание того, что приносит пользу всем подписчикам Netflix по мере развития сервиса».

Кальчни был обеспокоен, узнав о том, что Свейзи протестовал против решения убрать обе функции без того, чтобы объяснить причину этого пользователям – или хотя бы уведомить их об этом в новостях. Кальчни согласился с тем, что функции пришлось убрать во благо сервиса, однако не понимал, почему компания не сочла нужным разъяснить это своим подписчикам.

«Когда людям чем-то действительно нравится, вы должны объяснить им, почему вы от этого избавляетесь и как это рано или поздно улучшит их жизнь», – сказал он Свейзи.

Отмена функций «Профили» и «Друзья» обнажила растущую пропасть в принятии Netflix маркетинговых и инженерных решений. Казалось, стремление к технологическому прогрессу как таковому заменило желание понимать и удовлетворять потребности клиентов. Кальчни был обеспокоен тем, что эти случаи отражали высокомерие и упрямство, которые двигали Хастингсом. Он закрывал глаза на желания клиентов, когда стал недоволен темпом перемен, нужных для реализации его видения Netflix.

В конце концов Хастингс одержал победу и в 2010 году тихо убрал «Профили» без объяснения причин и невзирая на протесты. К тому времени сервис потокового видео Netflix почти устранил необходимость использования клиентами «Очереди», и эта функция умерла своей смертью.

Для Кальчни новость была обескураживающей. Научился ли чему-нибудь Хастингс благодаря исключительной возможности связаться со своими клиентами напрямую через такие форумы, как HackingNetflix? Он надеялся, что это так, но начал сомневаться.

Глава 9. Лучшие годы нашей жизни (2005–2006)

После того как Антиоко отозвал коммерческое предложение Blockbuster по покупке Hollywood Video, разъяренный Айкан сразу же набросился на него в прессе. Антиоко начал игнорировать его требовательные телефонные звонки: когда разгневанный миллиардер звонил в штаб-квартиру Blockbuster, обычно в нерабочее время, Антиоко, как правило, просил своего секретаря передать, что он ушел на весь день.