Неудобные разговоры. Как общаться на невыносимо трудные темы

Консультант: Потрясающе. Вы признались, что у вас есть реальная проблема, а еще проделали большую работу, используя позицию «и» для прояснения того, что в этом случае вы считали свои суждения правильными.

Джек: Так что же делать дальше? Мы почти закончили?

Консультант: Вы уже практически у цели. Что еще вы считаете важным сказать? Что еще вам важно узнать?

Джек: Мы говорили о том, что я ошибся в брошюре, но ни слова не сказали о том, что Майкл сделал неправильно.

В конце концов, он просмотрел эту брошюру и дал добро на ее печать.

Консультант: Это очень важный вопрос. Подумайте, сможете ли вы поднять эту тему как вопрос о совместном участии, а не обвинениях.

Джек: Майкл, я хочу поднять еще один вопрос. У меня такое чувство, будто, по твоему мнению, заказчик не принял брошюру только лишь по моей вине.

Майкл: Джек, давай не будем снова это обсуждать. Я не собираюсь и дальше капать тебе на мозги. Я понимаю, что ты много работал над этой брошюрой, и я ценю это.

Джек: Я знаю. Я просто хочу предложить другую точку зрения на вопрос о том, кто виноват. Твоя реакция состояла в том, что проблема с графиком лежит на моих плечах, поскольку я выполнял эту работу. А моя первая реакция – в том, что отчасти виноват был и ты, поскольку ты посмотрел и принял брошюру…

Майкл: Нет, я не говорил, что я ее вычитал. Это была твоя работа. Я дал понять, что если в ней нет ошибок, то можешь печатать и не бояться.

Джек: Это всего лишь моя точка зрения. Я хочу сказать, что мы оба приложили руку к этой проблеме. Мы не поняли друг друга. Я не имею в виду, что здесь хоть что-то можно назвать правильным или неправильным. Если бы мы лучше понимали друг друга, у нас было бы меньше шансов попасть в эту передрягу.

Майкл: Это, конечно, правда. Ну и что с того?

Джек: Дело в том, что мы с большей вероятностью избежим подобных проблем в будущем, если будем более осторожны в общении. Мне следовало бы прямо спросить тебя, внимательно ли ты проверил брошюру, и ты смог бы ясно ответить, что нет. Это было бы полезно в тот момент и будет в следующий раз.

Майкл: Думаю, это имеет смысл.

Джек: Ух ты. Обсуждать было гораздо легче, чем обвинять, и гораздо полезнее.

Консультант: И заметьте, что разговор о совместном участии естественным образом фокусирует ваше внимание на решении проблем. Давайте еще немного поработаем над этим. У каждого из вас есть свой взгляд на то, нужно ли было переделывать брошюру. Займитесь решением проблем по этому вопросу.

Шаг пятый: Решение проблем

Джек: Майкл, давай подумаем о том, как нам следует отнестись к различиям в наших суждениях, если такое повторится в будущем. Например, когда начнем спорить, нужно ли переделывать брошюру.

Майкл: Думаю, если клиент находится в таком расположении духа, нужно просто сделать все по-моему. Я не вижу смысла в поиске совместного решения.

Джек: Согласен, с точки зрения принятия окончательного решения. В подобном случае тебе понадобится настаивать на своем. Думаю, мне интересно, как можно донести до тебя свое суждение, прежде чем ты придешь к окончательному решению. Могу представить, что будут случаи, когда у тебя будет определенное мнение, а потом, после разговора, ты, возможно, его изменишь.

Майкл: Это правда. Так что, может быть, если мы яснее будем определять цель нашего разговора, то мне не будет казаться, что ты пытаешься принять окончательное решение. Я буду знать, что ты просто высказываешь свое мнение.

Джек: В этом есть смысл.

Майкл: Но иногда у меня просто нет времени на долгие рассуждения.

Джек: Я понимаю. Мне бы очень помогло, если бы ты мне об этом сказал. Иначе я не понимаю, почему ты так расстраиваешься во время разговора.

Майкл: Значит, я могу просто сказать: «У меня нет времени это обсуждать»?