Незаменимые. Как стать неотъемлемой частью жизни своих потребителей

Большое дело!

Возможно, некоторые читатели подумают: «Ну вот, он, видите ли, шептал. Как трогательно! Как мило с его стороны. Тоже мне, большое дело!». Это не просто большое дело. Это великое дело! Для меня поведение Джеймса характеризует его компанию. Джеймс знает, что его задача не ограничивается проверкой системы кондиционирования. Он пришел, чтобы позаботиться обо мне и о моем доме. На самом деле, конечно, для проверки состояния оборудования. Но он не только сделал свою работу, но и проявил понимание и заботу обо мне и моей семье, чем несказанно удивил и порадовал меня. Я о таких вещах не забываю, и потребители – тоже.

Признаюсь вам: я не помню имени производителя системы кондиционирования в моем доме, хотя она работает отлично и куплена по разумной цене. Именно на это я и рассчитывал при покупке. Следовательно, как это ни печально, отличное качество продукта сегодня не обеспечивает преимущества для успешной конкуренции.

Компания заполучила меня в качестве постоянного клиента с помощью техника сервисной службы по имени Джеймс, который участвует в создании впечатляющего результата тем, что помнит о своей главной цели – заботе о моем доме. Ему понятно, что для чего бы он ко мне не пришел, он должен считаться со мной и моими жизненными обстоятельствами. Если моя дочурка спит, дверь нужно закрывать как можно тише, а говорить лучше шепотом.

Наверняка найдутся люди, которые, прочитав эти строки, подумают: «Я этого не понимаю». В таком случае вам никогда не подняться выше уровня среднестатистического поставщика товаров или услуг. Едва ли вы понимаете, чем можно привлечь и удержать потребителей.

Просто и экстраординарно

Ленивые люди напрасно ищут самые новые научные подходы и методы, которые раскроют им тайну успеха в бизнесе на современном рынке. Они не хотят верить в то, что на самом деле все очень просто, но требует огромных усилий и сосредоточенности. Они изучают сотни книг и учебников, стараясь разгадать загадку завоевания клиентов, а те, кто на самом деле добился большого успеха, знают, что можно прочесть тысячи книг и ничему не научиться, знают, что все зависит от простых работников, которые каждый день выполняют свою простую работу.

Незаменимые компании осознали огромную мощь взаимоотношений между людьми. Ведь кроме серьезного вклада в формирование общего впечатляющего результата Джеймс, техник, обслуживающий системы кондиционирования, сделал еще кое-что очень и очень важное – очаровал клиента и вызвал его восхищение.

Приятельские отношения

Однажды я участвовал в бизнес-конференции в Далласе, где должен был выступить с лекцией о создании и развитии бренда с помощью правильного использования усилий персонала. Как это часто бывает, о секретах успеха в бизнесе узнаешь при самых непредсказуемых обстоятельствах. Впрочем, узнать об этом можно, только если держать ухо востро, – а я всегда стремлюсь узнать новые эффективные бизнес-приемы.

В отеле, где проводилась конференция, было кафе Starbucks. Только не закатывайте глаза. Я не собираюсь рассказывать вам очередную историю о непостижимой магии этой компании. Это всего лишь рассказ об одной молодой женщине, которая поняла, как формирование дружеских взаимоотношений с клиентом в течение нескольких секунд способно превратить простую деловую операцию в… например, в приятельские отношения.