Незаменимые. Как стать неотъемлемой частью жизни своих потребителей

Неужели?!

Кэллоуэй говорит, что надо обращаться к клиентам по имени! Замечательно! Какое удивительно новаторское предложение! Я просто в восторге! Как же я сам до этого не додумался?! Просто нельзя удержаться от того, чтобы не воскликнуть: «неужели?!», услышав такой удивительно полезный совет.

Мне понятна ваша ирония. Конечно, я не открыл вам новых секретов. Любой понимает, что если работник сервисной службы переходит на шепот потому, что в доме спит ребенок, а продавец в кафе называет клиентов по имени, их поведение объясняется желанием удивить потребителя. Удивительно, что это поняли очень немногие компании.

Вижу цель!

В большинстве компаний новому сотруднику объясняют его задачи и должностные обязанности, после чего начинают его обучать. К сожалению, сотрудникам обычно не сообщают о главной цели их деятельности. Как правило, внимание руководителей сосредоточено на том, чтобы научить новичка что-то делать, и они вовсе не стараются объяснить ему, для чего это нужно делать. А между тем, именно это цель и формирует результат, является ключом к успеху при дифференциации на рынке и непременным условием для приобретения статуса незаменимости для клиентов.

Для Джеймса, работника сервисной службы, общий результат – это забота о доме клиента. Он гарантированно предоставляет отличный уровень обслуживания и при этом проявляет прекрасные человеческие качества – в моем случае, например, Джеймс оберегал сон моей дочурки. Если продавщица Серена видит свой вклад в создание впечатляющего результата в том, чтобы ее клиенты, находясь далеко от дома, чувствовали себя в кругу друзей, она продает основной продукт, обращаясь к каждому человеку по имени и завязывая с ним короткую дружескую беседу.

Незаменимые компании ясно понимают основную цель своей деятельности, и это, соответственно, формирует определенный стиль поведения сотрудников, нацеленный на получение впечатляющего результата. И такое поведение становится неотъемлемым элементом культуры этих компаний. Среднестатистические компании рассуждают об объемах продаж и отдельных сделках, а незаменимые компании – о впечатляющем результате для клиентов.

Привезите Джесс ко мне

Однажды я повез мою дочь Джесс – тогда ей было почти два года – на день рождения ее подружки. Там было много маленьких девочек. Они бегали, играли и визжали от восторга, но вдруг я услышал вопль отнюдь не восторга. Оказалось, моя Джесс шлепнулась на пол и сильно ушибла локоть. Услышав ее громкий плач, я понял, что дело серьезное.

Праздник проходил всего в двух кварталах от моего дома, поэтому я заехал за женой, и вместе мы направились в травм-пункт. Несомненно, те, у кого есть дети, да и те, у кого их нет, поймут, как сильно мы были взволнованы и расстроены. У нашей малютки болела ручка, я подозревал, что она ее сломала.

Был субботний полдень, и офис нашего педиатра был закрыт, но мы все же позвонили доктору Малларду, чтобы он получил наше сообщение на автоответчике утром в понедельник, как только придет на работу. Но не прошло и минуты, как у меня зазвонил мобильный телефон. Это был доктор Маллард. Он спросил нас, что произошло с Джесс и где мы находимся. Мы ответили, что едем в травмпункт, но он велел нам ехать в центр Молодежной христианской организации, где он в данный момент работал. «Привезите Джесс ко мне. Я хочу осмотреть ее до того, как она попадет в больницу».

Мы свернули в сторону Молодежной христианской организации и, подъехав, увидели, что доктор Маллард ждет нас на автомобильной стоянке. Он сразу же осмотрел руку Джесс, сказал, что у малышки, видимо, трещина выше локтя, и направил нас в больницу, подробно проинструктировав, что следует делать, и попросив держать его в курсе.

Он понял суть

Доктор Маллард в полной мере выполнил бы свой врачебный долг, если бы позвонил нам в понедельник утром. Он сделал бы даже больше, чем от него требовалось как от профессионала, если бы просто позвонил нам и направил в травмпункт. Но доктор Маллард понимал, что не только Джесс, у которой сломана ручка, нуждается в помощи. Конечно, уверенный и спокойный тон знакомого врача успокоил бы испуганного и страдающего ребенка, но мы, родители малышки, тоже нуждались в его поддержке. Доктор Маллард – незаменимый человек для нашей семьи.

Поступок доктора Малларда выходил за рамки обычной врачебной помощи – он позаботился о нашей семье, создав тем самым потрясающий общий результат. Он – незаменимый врач.