Новая технология управления своей жизнью

Сегодня, работая с компаниями в качестве консультанта по управлению и/или бизнес-тренера, я все чаще включаю в свою работу раздел, посвященный ролям. Потому что многие проблемы в бизнесе можно решить… просто переименовав сотрудников. Я не шучу. Конечно, не все так просто. За переименованием следует работа по созданию новых ролей и встраиванию их в ролевую систему. Но это более эффективный инструмент, чем обучение борьбе со страхом общения, неуверенностью и т. п. Я сейчас говорю о линейном персонале. О тех, кого называют Продавцами и Менеджерами по продажам.

Работу на тренингах по продажам я всегда начинаю с вопроса аудитории: «Скажите, кто вы в общении с клиентом? В какой роли по отношению к клиенту вы находитесь?». На этот вопрос в большинстве случаев, особенно в высокоинтеллектуальных компаниях, я слышу следующие ответы:

•  Партнер;

•  Друг;

•  Консультант;

•  Профессиональный помощник;

•  Психотерапевт (в некоторых случаях);

•  Советчик.

После того, как я записываю этот список на флипчарте, то спрашиваю: «А какие из этих ролей напрямую связаны с деньгами, с их получением от клиента?» Повисает молчание.

Некоторые участники, конечно, пытаются отстоять свой вариант и связать записанные роли с получением денег: «Если я дам хорошую консультацию, то клиент поймет, что я Профессионал, и купит у меня».

Не факт! Клиент совершенно спокойно может сказать вам «Спасибо!» за подробную консультацию и время, потраченное на нее, развернуться и уйти, чтобы купить там, где по его мнению выгоднее (по цене, месторасположению, дополнительным услугам или условиям покупки). Каждый продавец сталкивался с подобной ситуацией.

Может ли Партнер дожимать клиента? Нет! Не положено по роли. Партнер партнеру просто обязан дать право свободного выбора.

Может ли Друг продавать другу? Тоже сомнительно. Дружба – вещь по сути своей бескорыстная.

Входит ли в обязанности Консультанта и Советчика увеличение среднего чека или продажа более дорогой модели? Скорее нет, чем да. По сути роли они должны дать хорошую консультацию или профессиональный совет и уйти в тень. А дальше клиент сам может сделать выбор.

С ролями Профессиональный помощник и Психотерапевт все понятно без объяснений. Они не должны думать о деньгах. Их главная задача – помощь человеку.

При этом все люди, работающие с использованием вышеперечисленных ролей на своем рабочем месте, хотят получать высокую зарплату и иметь перспективы карьерного роста. Но деньги они хотят получать от своего начальства, в бухгалтерии или кассе компании. Они не связывают свое благосостояние с клиентами, как ни странно. А если и связывают, то косвенно.

Конечно, приведенный список неполон. Некоторые участники тренингов периодически называют роль Продавца, сразу попадая под осуждающие взгляды других участников. Их безмолвные взгляды как бы говорят: «Ты что?! А как же удовлетворение потребностей покупателя? А как же человеческий фактор? Мы выше этого! Мы создаем и развиваем с клиентами долгосрочные отношения. А для этого нужно дружить с клиентом, разговаривать с ним о том, что ему интересно и т. д. Так нас учили на таком-то тренинге, семинаре. И только это обеспечит доходы нашей компании».

Надеюсь, вы поняли, что я немного утрирую. Но дело все равно обстоит именно так. Я слишком часто встречаюсь с вышеприведенным списком дружественных клиенту ролей как в крупных компаниях с многомиллионными сделками, так и в небольших компаниях семейного типа. Поэтому могу сказать, что это явление повсеместное. Или придется признать, что те, у кого выстроена крепкая роль Продавца, просто на тренинги не ходят…

...

Продавец – это чуть ли не единственная роль, которая напрямую связана с получением денег.

Кстати, даже если вы как руководитель или владелец потратите кучу финансовых средств и времени на обучение сотрудников техникам продаж и коммуникаций с клиентами, но не позаботитесь о создании и встраивании им роли Продавца, то тренинг «не сработает».

Людей обучат программам действий, которые не вложены ни в одну роль. Программы «зависают» без прописанного запускного механизма, правил роли и учета взаимодействия с другими ролями ролевой системы человека.

Через какое-то время после такого обучающего тренинга, не получив от сотрудников нужных результатов, топ-менеджеры решают вместо следующего приглаженного психологического тренинга по продажам, на котором вновь будут обучать «активному слушанию» и «присоединению к клиенту», найти кого-то, кто «вправит мозги» продавцам, выстроит из них боевую команду, «Спецназ продаж» и научит «охотиться на покупателя». Маятник резко уходит в противоположную сторону. От интеллигентных продаж к жестким. Но не все Хорошие девочки и Интеллигентные мальчики, работающие в компании, готовы становиться Спецназовцами . У одних внутри появляется страх и неуверенность. У других протест. Команда расслаивается. Кто-то уходит. Кто-то остается.