Новые принципы делового общения. Как сфокусироваться на главном в эпоху коммуникативной перегрузки

Кроме того, стоит помнить, что деловой стиль предполагает, что вы занимаетесь чем-то одним. Если возможно, внедрите такой процесс, чтобы административные работники трудились над одной задачей, пока не доведут ее до конца, и общались друг с другом лично (а не посредством бесконечной переписки). Сейчас вам может казаться, что, быстренько отправив электронное письмо, вы сэкономили время. Но когда так делают все, в результате все тонут в горах писем, с трудом пытаясь закончить хоть что-нибудь.

ИДЕЯ № 2: ВНЕДРЯЙТЕ ГРАМОТНЫЕ ИНТЕРФЕЙСЫ ДЛЯ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ АДМИНИСТРАТИВНЫХ СЛУЖБ И СПЕЦИАЛИСТОВ

Чтобы мой почтовый ящик в Джорджтаунском университете не забивался, я установил фильтр, который автоматически перемещает письма руководства из папки «Входящие», чтобы я мог ознакомиться с ними позже. Процесс создания подобного фильтра очень прост: как только приходило письмо из администрации университета, я добавлял адрес отправителя в настройки фильтра. Но вскоре я устал это делать. В настройках было уже 27 электронных адресов, и со всех регулярно приходили оповещения от администрации. В какой-то момент я перестал обновлять настройки фильтра: слишком уж много подразделений соперничали за толику моего внимания.

Проблема в моем университете, как и во многих других крупных организациях, сотрудники которых занимаются интеллектуальным трудом, заключается в следующем. Каждое подразделение функционирует как более-менее автономный орган и сосредоточено на том, чтобы наиболее эффективно выполнять свои внутренние цели. Для каждого из 27 подразделений, которые отправляют мне сообщения, их действия выглядят вполне логично. Есть информация, которую им надо распространить. И массовая рассылка кажется им довольно эффективным способом это сделать.

То же самое происходит, когда коммуникация идет в обратном направлении. Любой, кто работает в крупной организации, знаком с усилиями, которые приходится прилагать, чтобы заполнить сложную и непонятно составленную заявку для административных служб. Если рассматривать эти службы как отдельные образования, старающиеся максимально эффективно достичь своих целей, подобные сложные формы имеют смысл. Если все будут вводить информацию в максимально удобном для них формате, то будет проще обрабатывать сведения.

Однако проблема заключается в том, что административные службы — это не отдельные образования. Это подразделения более крупной организации. И не факт, что эффективность их работы влияет на итоговую прибыль компании. В большинстве организаций, где есть белые воротнички, именно они производят ценный продукт, благодаря которому компания продолжает существовать. Учитывая это, оптимальная стратегия административных служб должна выглядеть следующим образом: эффективно выполнять свои обязанности, стараясь минимально отрывать специалистов от основной работы. Если серьезно отнестись к этой задаче, получится, что работа административных служб станет менее эффективной, но это пойдет на благо всей организации.

Точка соприкосновения, которая демонстрирует значимость моих идей, — это разнообразные интерфейсы, с помощью которых специалисты общаются с сотрудниками административных служб. Как становится понятно благодаря моему примеру с почтовым фильтром, каждое подразделение разрабатывает схему взаимодействия таким образом, чтобы облегчить себе задачу. В результате на всех сотрудников обрушивается такой поток коммуникации, с которым они не в силах справиться. В моем случае оптимальным вариантом стала бы еженедельная рассылка для сотрудников с кратким обзором всех изменений и ссылками на более детальную информацию для тех, кому это интересно. Такое правило несколько усложняет работу административных служб, поскольку теперь они не могут рассылать письма, когда им вздумается. Но тем не менее информация распространяется и меньше отвлекает от работы специалистов.

Представим себе еще более радикальный пример. Допустим, все операции, которые требуют внимания и времени специалистов (например, служба, ответственная за парковку, просит заполнить обновленную форму или отдел, занимающийся организацией поездок, требует предварительной регистрации всех командировок), сначала попадают в руки своеобразного омбудсмена. Он отсеивает ненужные запросы, консолидирует остальные и, возможно, даже ведет переговоры с административными службами, чтобы они упростили свои формы. Звучит абсурдно, не так ли? Например, компания Google уже сейчас делает серьезные инвестиции в бесплатное питание для сотрудников и оплачивает химчистку, чтобы высокооплачиваемые разработчики могли производить больше ценного продукта. В таком контексте услуги подобного омбудсмена обойдутся недорого по сравнению с дополнительной прибылью, которую позволит получить его вмешательство.