Новые принципы делового общения. Как сфокусироваться на главном в эпоху коммуникативной перегрузки

Зайдем с другой стороны. Можно рассмотреть возможность оптимизации интерфейсов, которые используют специалисты для общения с административными службами, чтобы белые воротнички тратили на них меньше своего времени и внимания. В мире взаимодействия с потребителем в последнее десятилетие наметилось движение в сторону того, что сейчас известно как «невидимый интерфейс». Это столь простые и гибкие инструменты, что потребитель даже не воспринимает их как интерфейсы. Возможно, наиболее популярные в данный момент примеры невидимых интерфейсов — это виртуальный помощник Alexa и умная колонка Google Home. Вам больше не нужно изучать меню на мониторе, чтобы найти какую-то информацию, отправить сообщение или включить музыку. Достаточно произнести это вслух, и приложение выполнит то, что вам нужно. Вернемся к крупной организации. Представьте, что, вместо того чтобы сражаться со сложным интерфейсом, пытаясь оформить отпуск или подать заявку на грант, вы просто вводите в специальное диалоговое окно свой запрос. А затем кто-то приходит или звонит вам, чтобы получить дополнительную информацию[181].

Приведенные выше примеры направлены исключительно на то, чтобы стимулировать мышление в определенном направлении. Какие именно системы вы воплотите в жизнь — зависит от особенностей вашей работы. Можно представить себе подобную оптимизацию в виде еще более абстрактной картины. Например, что у каждой административной службы есть счетчик и он каким-то волшебным образом умеет отслеживать количество времени, которое пришлось уделить сотрудникам для решения вопросов с этой службой на текущей неделе. Тогда целью работы станет сведение этого числа к минимуму без ущерба для функционирований такой службы. Разумеется, подобных счетчиков не существует, но этот пример хорошо отражает перемены в мировоззрении, которые помогут стимулировать процесс.

В итоге я должен признать, что ощущаю некое беспокойство в отношении предлагаемых мною концепций. На пути к специализации мы можем угодить в этическую ловушку, сформировав два лагеря: специалистов, которые получают удовольствие от своей работы, и менее ценных административных сотрудников, которые продолжат страдать от больших объемов работы. Мое предложение, что административные службы должны усложнить свою работу, чтобы облегчить труд специалистов, может подкрепить подобные опасения. Понимая это, я хочу привести два аргумента в защиту своей позиции.

Прежде всего, реорганизация работы административных служб таким образом, чтобы позволить белым воротничкам работать максимально эффективно, вовсе не означает, что сотрудники таких служб начнут страдать. Мое первое предложение для достижения этой цели заключается в том, чтобы структурировать административные задачи и отказаться от гиперактивного коллективного разума. И оно все еще актуально. Если подразделение изменит свою цель и вместо собственной эффективности поставит во главу угла помощь своей компании в производстве максимального количества ценного продукта, это не означает, что пострадает качество работы подразделения или стабильность его функционирования.

Второй аргумент, который я приведу в защиту своей позиции, — нравится нам это или нет, но такова наша экономическая реальность. Если компания в условиях конкурентного рынка производит некий ценный продукт, используя когнитивные ресурсы, очевидно, что если административные службы будут фокусироваться на максимальном выпуске такого продукта, то деятельность компании будет более успешной, чем если каждое подразделение будет близоруко ориентироваться на собственные внутренние цели. Хочу пояснить, что ни одно из подразделений не должно рассматриваться как менее важное и никто из сотрудников не должен чувствовать себя несчастным. Но, учитывая эти фундаментальные принципы, все же нельзя сравнивать организации с демократическими образованиями, где у всех сотрудников должны быть одинаковые рабочие процессы. Скажу еще проще: еще ни одна организация в наукоемкой отрасли не завоевала рынок исключительно благодаря эффективной работе своего отдела кадров.

ИДЕЯ № 3: КРАЙНЯЯ МЕРА — РАЗДЕЛИТЕ СВОИ ОСНОВНЫЕ И АДМИНИСТРАТИВНЫЕ ФУНКЦИИ

В двух предыдущих пунктах речь шла о роли, которую административный персонал играет в крупных организациях. Чтобы реализовать предложенные мной идеи, вы должны быть руководителем высокого ранга — например, генеральным директором или начальником подразделения. Допустим, вы рядовой сотрудник и вам не хватает административной поддержки. Ситуация не безнадежна. В таком случае в качестве крайней меры я предлагаю вам самостоятельно стимулировать административные службы.