Новые принципы делового общения. Как сфокусироваться на главном в эпоху коммуникативной перегрузки

Вероника работала представителем по работе с клиентами в одном из университетов, отвечала на входящие запросы и обрабатывала заказы. Вся коммуникация осуществлялась с помощью электронной почты. «Я приходила на работу и начинала разбирать почту, — рассказывала женщина, когда я брал у нее интервью для этой книги. — Иногда я проводила за рабочим столом восемь и более часов подряд, только так я могла очистить свой почтовый ящик». Иными словами, ее работа напоминала задачку «попробуй справиться с нагрузкой». На Веронику изливался постоянный поток разнообразных задач, с которыми она старалась справиться. Она объясняла, что всегда считала такую ситуацию «нормальной работой». Как и многие административные сотрудники, которые общаются с миром посредством электронной почты, Вероника не представляла себе, как можно организовать свою работу по-другому.

Затем она перешла в государственный сектор и начала трудиться в судебной сфере. Ее рабочие обязанности были похожи на то, чем она занималась раньше: женщина обрабатывала платежи и обновляла материалы дела. Но на новой должности у нее были совсем другие ощущения от работы, и тому была важная причина: в отличие от предыдущего места, в этом офисе не было электронных средств связи. Как объяснила Вероника, у них была специально сформированная система рассмотрения дел заявителей, в которой собиралась и обновлялась вся информация. Административные сотрудники общались между собой исключительно лично. Все рабочие задачи были подчинены особым процессам, и бумаги передавались от одного сотрудника другому. В некоторых случаях из юридических соображений требовалось поставить подпись или сделать копию, чтобы оставить документальные свидетельства. Если возникал какой-то неофициальный вопрос, один сотрудник просто подходил к другому и спрашивал его.

Кто-то может начать возражать, что подобная старомодная схема работы могла бы стать более эффективной, если внедрить цифровые средства связи. Зачем тратить время и лично относить заявление в кабинет другого сотрудника, если можно, например, прикрепить к письму PDF-файл. Но Вероника, которая раньше работала в офисе, где абсолютно вся коммуникация протекала в электронной среде, не была так уверена. Стиль работы в новом офисе она называла «деловым». Если кому-то что-то было нужно, он приходил к тебе лично, и вы сразу начинали заниматься его вопросом и занимались до тех пор, пока он не был решен. Вероятно, отправить документы по электронной почте получится быстрее, чем отнести их лично. Но если говорить о продуктивности работы, старомодная процедура ничем не уступала современной. Когда вам не приходится постоянно переключать внимание между вопросом, решением которого вы в настоящий момент заняты, и разнообразными асинхронными беседами, которые накапливаются непредсказуемым образом в вашем почтовом ящике, для выполнения каждого задания требуется меньше времени.

Вероника также рассказала о других, менее очевидных преимуществах офиса без электронной почты. «Поскольку в течение дня все сотрудники общаются лично, у нас очень теплые отношения», — отметила женщина. Тогда как на старой работе она чувствовала себя одиноко, проводя дни перед монитором. Кроме того, она испытывала огромное психологическое облегчение из-за того, что больше не было набитого поручениями почтового ящика, который наполнялся быстрее, чем ей удавалось его разгружать. «Самое лучшее, что мы всю работу делаем в офисе, — отметила Вероника. — Не нужно ничего доделывать дома».

Урок, который можно извлечь из этой истории, заключается вовсе не в том, что нам нужно вернуться к бумажному документообороту. А в том, что, когда речь идет об административной работе, очень важно, как вы ее делаете. Оба рабочих места Вероники предполагали выполнение почти одинаковых обязанностей. Но если в прежнем офисе процессом руководил гиперактивный коллективный разум, то в новом рабочий процесс был структурирован лучше. Различия очевидны: если на старой работе Вероника чувствовала себя несчастной и считала, что не справляется, новая должность восполнила эти пробелы.

Чтобы наладить стабильную и специализированную работу в компании, необходимо структурировать выполнение сотрудниками административных задач. Если вы нанимаете нового человека, а затем заводите ему электронный адрес и говорите «Ну давай, приноси пользу», то это приведет к неудовлетворенности сотрудников и высокой текучке. Чтобы перестроить работу административного персонала, необходимы более систематизированные рабочие процессы. В деталях они могут различаться в зависимости от характера работы. Говоря в целом, каждый процесс должен четко описывать каждый шаг. Административный сотрудник не должен сомневаться, какими будут его дальнейшие действия, поскольку такая неопределенность уменьшает запасы энергии и может вылиться в бесконечные и раздражающие спонтанные беседы.