Новые принципы делового общения. Как сфокусироваться на главном в эпоху коммуникативной перегрузки

В 2017 году Х. Л. Макс Никиас, профессор и президент Южно-Калифорнийского университета, опубликовал в издании The Wall Street Journal любопытную статью. Он писал не о научных достижениях, благодаря которым стал членом Национальной инженерной академии США и Американской академии искусств и наук. Не писал он и о компании стоимостью шесть миллиардов долларов, которой руководит, ни об открытии нового кампуса, ни о том, что благодаря ему за те семь лет, что он был президентом Южно-Калифорнийского университета, в штате появилось сто именных профессоров[160]^, [161]. Никиас затронул более знакомую всем и в общем-то рядовую тему: электронную почту.

Он объясняет, что, будучи президентом, получал более трехсот писем в день. И это стало проблемой. «Цель руководителя — двигать организацию в правильном направлении, — отмечает Никиас. — Но электронная почта может привести к обратному эффекту, не позволяя лидеру с упреждением реагировать на ситуацию или выполнять задачи длительного характера». Чтобы не превратиться в человека, который «приклеился к экрану и бесконечно отвечает на письма», Никиас придумал простое решение: «Я пишу очень короткие письма, обычно они не длиннее, чем СМС-сообщение». Но что, если запрос требует развернутого ответа, который не уместится в размер стандартного текстового сообщения? В таком случае Никиас звонит отправителю или просит его назначить встречу. «Ключевые моменты, связанные с общением людей, в любом случае не совпадают идеально с киберпространством», — объясняет он.

Никиас не единственный, кто экспериментировал и отправлял короткие письма. В 2007 году веб-дизайнер по имени Майк Дэвидсон опубликовал в своем личном блоге очерк под названием «Простые решения для того, чтобы не утонуть в электронных письмах»[162]. В этой статье Майк рассказывает о том, какую досаду у него вызывает ассиметричная природа электронной коммуникации. «Часто отправитель задает два-три коротких вопроса, допускающих разные трактовки, а получатель вынужден писать длинный текст из множества абзацев, — отмечает он. — Таким образом, отправитель тратит на сообщение всего минуту, а получатель, как предполагается, должен потратить примерно час». В результате Майк пришел к такому же решению, что и Х. Л. Макс Никиас: все отправляемые им письма — короткие. При определении размера писем Майк тоже ориентировался на 160 символов, которые отведены для СМС. Но, понимая, что для подсчета понадобится некое дополнительное программное обеспечение, он нашел способ проще: все его письма состоят из пяти и менее предложений.

Чтобы «вежливо» объяснить свои новые правила в отношении переписки респондентам, Дэвидсон запустил простенький сайт http://five.sentenc.es, где на оформленной в минималистичном стиле целевой странице вкратце рассказывается о его новой политике. Затем Майк добавил вот такую приписку, которая появляется во всех его письмах:

Вопрос: почему в этом письме всего пять (или меньше) предложений?

Ответ: зайдите на сайт http://five.sentenc.es.

Во вводном абзаце Дэвидсон отмечает: «Гарантировав, что я трачу на все отправляемые сообщения одинаковое количество времени (а именно — не так уж много), я создаю справедливые условия игры и в конечном счете обрабатываю большее количество сообщений».

Идея строго ограничить длину сообщений — более чем хитрый ход. Это шаг, на который совсем немногие отваживаются в наш цифровой век. Он точно ограничивает, для чего можно и для чего нельзя использовать электронную почту. Гиперактивный коллективный разум хочет, чтобы она была нейтральным передатчиком, который поддерживает гибкую неструктурированную и постоянную коммуникацию по всем вопросам. Течение, выступающее за краткость сообщений, бросает вызов такой установке. Его приверженцы считают, что электронная почта подходит для коротких вопросов и ответов и передачи краткой актуальной информации. А любые более сложные вопросы должны решаться с помощью других, более подходящих средств коммуникации. Сейчас это может казаться сложным, но если следовать идеям Клода Шеннона, то в долгосрочной перспективе такая стратегия окупится более низкими средними затратами.