Новые принципы делового общения

Большинство современных организаций, в которых работают белые воротнички, относятся к своим сотрудникам как к универсальным компьютерам, которые обрабатывают спонтанно образовавшийся набор профессиональных и административных задач. Чаще всего эти задачи распределены неравномерно и не оптимизированы для достижения какой-то важной цели. В тех организациях, где уровень специализации высок, рабочая сила, напротив, разделена на два лагеря. Одна группа практически исключительно сосредоточена на том, чтобы создавать ценный продукт (как, например, программисты в компании-разработчике ПО), а другая группа занимается исключительно материально-техническим обеспечением, чтобы компания могла функционировать. Результаты исследования Сассона свидетельствуют о том, что привлечение дополнительного административного персонала вовсе не обязательно приведет к снижению уровня прибыли. Когда вы даете специалистам возможность сосредоточиться на своей работе, они трудятся более продуктивно. В итоге прибыль может с лихвой компенсировать затраты на обслуживающий персонал. Наше стремление сократить штат, заставив всех самостоятельно решать административные задачи с помощью компьютерных программ, всего лишь создает иллюзию простоты. За цифрами выручки скрывается реальность, заключающаяся в том, что когнитивные ресурсы, необходимые для производства ценного продукта, иссякают и оказываются в западне, сталкиваясь с этими новыми требованиями.

Чтобы отказаться от гиперактивного коллективного разума и значительно увеличить продуктивность, необходима новая рабочая культура, отделяющая профессиональную деятельность от административной. Разумеется, это не означает, что мы должны вернуться к беспорядочному стилю работы в духе сериала «Безумцы», существовавшему до начала компьютерной революции. Тогда у двери каждого кабинета сидели помощники, руководители диктовали заметки, а курьеры толкали по коридорам тележки с почтой и разносили кофе. В последующие десятилетия технологии стремительно развивались, и сегодня административная поддержка выглядит совсем иначе. Стремясь вернуться к специализации, мы должны пересмотреть роли административных работников, чтобы сотрудники могли трудиться более эффективно и получать удовлетворение от своей работы.

Вот несколько идей, которые помогут достичь желаемой цели.

ИДЕЯ № 1: СТРУКТУРИРУЙТЕ РАБОТУ АДМИНИСТРАТИВНОГО ПЕРСОНАЛА

Вероника работала представителем по работе с клиентами в одном из университетов, отвечала на входящие запросы и обрабатывала заказы. Вся коммуникация осуществлялась с помощью электронной почты. «Я приходила на работу и начинала разбирать почту, — рассказывала женщина, когда я брал у нее интервью для этой книги. — Иногда я проводила за рабочим столом восемь и более часов подряд, только так я могла очистить свой почтовый ящик». Иными словами, ее работа напоминала задачку «попробуй справиться с нагрузкой». На Веронику изливался постоянный поток разнообразных задач, с которыми она старалась справиться. Она объясняла, что всегда считала такую ситуацию «нормальной работой». Как и многие административные сотрудники, которые общаются с миром посредством электронной почты, Вероника не представляла себе, как можно организовать свою работу по-другому.

Затем она перешла в государственный сектор и начала трудиться в судебной сфере. Ее рабочие обязанности были похожи на то, чем она занималась раньше: женщина обрабатывала платежи и обновляла материалы дела. Но на новой должности у нее были совсем другие ощущения от работы, и тому была важная причина: в отличие от предыдущего места, в этом офисе не было электронных средств связи. Как объяснила Вероника, у них была специально сформированная система рассмотрения дел заявителей, в которой собиралась и обновлялась вся информация. Административные сотрудники общались между собой исключительно лично. Все рабочие задачи были подчинены особым процессам, и бумаги передавались от одного сотрудника другому. В некоторых случаях из юридических соображений требовалось поставить подпись или сделать копию, чтобы оставить документальные свидетельства. Если возникал какой-то неофициальный вопрос, один сотрудник просто подходил к другому и спрашивал его.