Новые принципы делового общения

Кто-то может начать возражать, что подобная старомодная схема работы могла бы стать более эффективной, если внедрить цифровые средства связи. Зачем тратить время и лично относить заявление в кабинет другого сотрудника, если можно, например, прикрепить к письму PDF-файл. Но Вероника, которая раньше работала в офисе, где абсолютно вся коммуникация протекала в электронной среде, не была так уверена. Стиль работы в новом офисе она называла «деловым». Если кому-то что-то было нужно, он приходил к тебе лично, и вы сразу начинали заниматься его вопросом и занимались до тех пор, пока он не был решен. Вероятно, отправить документы по электронной почте получится быстрее, чем отнести их лично. Но если говорить о продуктивности работы, старомодная процедура ничем не уступала современной. Когда вам не приходится постоянно переключать внимание между вопросом, решением которого вы в настоящий момент заняты, и разнообразными асинхронными беседами, которые накапливаются непредсказуемым образом в вашем почтовом ящике, для выполнения каждого задания требуется меньше времени.

Вероника также рассказала о других, менее очевидных преимуществах офиса без электронной почты. «Поскольку в течение дня все сотрудники общаются лично, у нас очень теплые отношения», — отметила женщина. Тогда как на старой работе она чувствовала себя одиноко, проводя дни перед монитором. Кроме того, она испытывала огромное психологическое облегчение из-за того, что больше не было набитого поручениями почтового ящика, который наполнялся быстрее, чем ей удавалось его разгружать. «Самое лучшее, что мы всю работу делаем в офисе, — отметила Вероника. — Не нужно ничего доделывать дома».

Урок, который можно извлечь из этой истории, заключается вовсе не в том, что нам нужно вернуться к бумажному документообороту. А в том, что, когда речь идет об административной работе, очень важно, как вы ее делаете. Оба рабочих места Вероники предполагали выполнение почти одинаковых обязанностей. Но если в прежнем офисе процессом руководил гиперактивный коллективный разум, то в новом рабочий процесс был структурирован лучше. Различия очевидны: если на старой работе Вероника чувствовала себя несчастной и считала, что не справляется, новая должность восполнила эти пробелы.

Чтобы наладить стабильную и специализированную работу в компании, необходимо структурировать выполнение сотрудниками административных задач. Если вы нанимаете нового человека, а затем заводите ему электронный адрес и говорите «Ну давай, приноси пользу», то это приведет к неудовлетворенности сотрудников и высокой текучке. Чтобы перестроить работу административного персонала, необходимы более систематизированные рабочие процессы. В деталях они могут различаться в зависимости от характера работы. Говоря в целом, каждый процесс должен четко описывать каждый шаг. Административный сотрудник не должен сомневаться, какими будут его дальнейшие действия, поскольку такая неопределенность уменьшает запасы энергии и может вылиться в бесконечные и раздражающие спонтанные беседы.

Кроме того, стоит помнить, что деловой стиль предполагает, что вы занимаетесь чем-то одним. Если возможно, внедрите такой процесс, чтобы административные работники трудились над одной задачей, пока не доведут ее до конца, и общались друг с другом лично (а не посредством бесконечной переписки). Сейчас вам может казаться, что, быстренько отправив электронное письмо, вы сэкономили время. Но когда так делают все, в результате все тонут в горах писем, с трудом пытаясь закончить хоть что-нибудь.

ИДЕЯ № 2: ВНЕДРЯЙТЕ ГРАМОТНЫЕ ИНТЕРФЕЙСЫ ДЛЯ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ АДМИНИСТРАТИВНЫХ СЛУЖБ И СПЕЦИАЛИСТОВ

Чтобы мой почтовый ящик в Джорджтаунском университете не забивался, я установил фильтр, который автоматически перемещает письма руководства из папки «Входящие», чтобы я мог ознакомиться с ними позже. Процесс создания подобного фильтра очень прост: как только приходило письмо из администрации университета, я добавлял адрес отправителя в настройки фильтра. Но вскоре я устал это делать. В настройках было уже 27 электронных адресов, и со всех регулярно приходили оповещения от администрации. В какой-то момент я перестал обновлять настройки фильтра: слишком уж много подразделений соперничали за толику моего внимания.

Проблема в моем университете, как и во многих других крупных организациях, сотрудники которых занимаются интеллектуальным трудом, заключается в следующем. Каждое подразделение функционирует как более-менее автономный орган и сосредоточено на том, чтобы наиболее эффективно выполнять свои внутренние цели. Для каждого из 27 подразделений, которые отправляют мне сообщения, их действия выглядят вполне логично. Есть информация, которую им надо распространить. И массовая рассылка кажется им довольно эффективным способом это сделать.