Новые принципы делового общения

Большинство сотрудников умственного труда интуитивно ощущают чувство безысходности, которое сочится из их переполненных почтовых ящиков. Ситуация не вызывает протеста лишь потому, что ее часто представляют как не имеющую альтернативы, как обязательное условие работы в век высоких технологий и чрезмерной коммуникации. Как было отмечено в статье, которая появилась в журнале MIT Sloan Management Review в 2018 году: «Теория о том, что “все должны быть заняты”, продолжает существовать, и особенно… применительно к сотрудникам, занимающимся умственным трудом»[71]. (В этой же статье говорится, что в производственной отрасли, напротив, пришли к выводу, что постоянная занятость не лучший способ работы.)

В этой главе я попытался отойти от общего фатализма и выделил три основных причины негативного влияния электронной почты на человека: психологический стресс из-за того, что почтовый ящик наполняется быстрее, чем мы успеваем просмотреть письма; досадная неэффективность коммуникации, построенной исключительно на тексте; и бесконтрольная загрузка, ставшая результатом отсутствия препятствий при общении между сотрудниками. Стоит только выделить эти факторы, и они уже не кажутся неизбежными. Их можно рассматривать как досадные и совершенно неожиданные конфликты между сложившимися методами нашей работы и устройством человеческого мозга. Вместо того чтобы пожать плечами, хочу предложить вам очевидное решение: заменить гиперактивный коллективный разум другими рабочими процессами, которые гарантируют результат и помогут избежать побочных эффектов, повергающих нас в уныние. Как мы узнаем во второй части книги, в мире без электронной почты человек намного счастливее. Но прежде чем мы начнем разговор о том, какие инструменты работают лучше, задержимся еще на одном моменте. В последней главе первой части мы поставим перед собой непростую задачу: понять, как мы вообще увлеклись столь непродуктивными методами работы, которые делают нас несчастными.

Глава 3. Электронная почта — это самостоятельный организм

Как электронная почта стала популярной

Почему электронная почта приобрела такую популярность? Один из ответов кроется в неожиданном месте: за стенами Центрального разведывательного управления, чья штаб-квартира находится в Лэнгли, штат Вирджиния. Здесь вы увидите систему из десятисантиметровых стальных труб, протянувшихся примерно на пятьдесят километров. Эта конструкция появилась в начале 1960-х и представляет собой часть тщательно разработанной системы внутриофисного обмена сообщениями, которая приводится в действие с помощью вакуума. Сообщения, запечатанные в стеклопластиковые контейнеры, перемещаются между 150 станциями и 8 этажами со скоростью 9 метров в секунду. Получателя сообщения указывают с помощью латунного кольца на капсуле. Электромеханические элементы внутри труб считывают настройки и направляют капсулу. Максимальная производительность такой системы — 7500 сообщений в день[72].

Если верить слухам, то в 1980-х, когда в результате расширения штаб-квартиры эта словно сошедшая со страниц фантастического романа система обмена сообщениями была упразднена, сотрудники управления загрустили. Многие с ностальгией вспоминали глухие удары, с которыми капсулы прибывали на станции. Другие опасались, что внутриофисная коммуникация неприемлемо замедлится или что сотрудники собьют ноги, доставляя послания. В архивах управления есть фотография значка с надписью «Спасите наши трубы».

Зачем ЦРУ инвестировало значительные ресурсы, чтобы создать и поддерживать работу столь громоздкой системы? К середине ХХ века уже существовали более привычные и недорогие способы коммуникации. Например, на тот момент, когда было построено здание штаба, уже несколько десятилетий существовала телефонная связь. Не проще ли позвонить нужному сотруднику, сняв трубку стоящего на столе телефона, чем посылать сообщение через пневматическую систему?

Но телефон не решение проблемы. Он представляет собой вид коммуникации, которую специалисты называют «синхронным обменом сообщениями». Это значит, что все стороны должны одновременно участвовать в беседе. Если я звоню вам, а вас нет на рабочем месте или линия занята, то коммуникация не состоится. Возможно, для небольшой организации телефон — это выход. Но XIX век закончился, и на смену сидевшим в одной комнате бухгалтерам и небольшим кабинетам руководителей, скрытым в недрах фабрик, пришли огромные здания наподобие штаб-квартиры ЦРУ, где под одной крышей трудились тысячи белых воротничков. В такой ситуации организация синхронного обмена сообщениями требует значительных усилий и превращается в затяжную игру в телефонные кошки-мышки и гору записок о пропущенных звонках.