Новые принципы делового общения

В 2017 году Х. Л. Макс Никиас, профессор и президент Южно-Калифорнийского университета, опубликовал в издании The Wall Street Journal любопытную статью. Он писал не о научных достижениях, благодаря которым стал членом Национальной инженерной академии США и Американской академии искусств и наук. Не писал он и о компании стоимостью шесть миллиардов долларов, которой руководит, ни об открытии нового кампуса, ни о том, что благодаря ему за те семь лет, что он был президентом Южно-Калифорнийского университета, в штате появилось сто именных профессоров[160]^, [161]. Никиас затронул более знакомую всем и в общем-то рядовую тему: электронную почту.

Он объясняет, что, будучи президентом, получал более трехсот писем в день. И это стало проблемой. «Цель руководителя — двигать организацию в правильном направлении, — отмечает Никиас. — Но электронная почта может привести к обратному эффекту, не позволяя лидеру с упреждением реагировать на ситуацию или выполнять задачи длительного характера». Чтобы не превратиться в человека, который «приклеился к экрану и бесконечно отвечает на письма», Никиас придумал простое решение: «Я пишу очень короткие письма, обычно они не длиннее, чем СМС-сообщение». Но что, если запрос требует развернутого ответа, который не уместится в размер стандартного текстового сообщения? В таком случае Никиас звонит отправителю или просит его назначить встречу. «Ключевые моменты, связанные с общением людей, в любом случае не совпадают идеально с киберпространством», — объясняет он.

Никиас не единственный, кто экспериментировал и отправлял короткие письма. В 2007 году веб-дизайнер по имени Майк Дэвидсон опубликовал в своем личном блоге очерк под названием «Простые решения для того, чтобы не утонуть в электронных письмах»[162]. В этой статье Майк рассказывает о том, какую досаду у него вызывает ассиметричная природа электронной коммуникации. «Часто отправитель задает два-три коротких вопроса, допускающих разные трактовки, а получатель вынужден писать длинный текст из множества абзацев, — отмечает он. — Таким образом, отправитель тратит на сообщение всего минуту, а получатель, как предполагается, должен потратить примерно час». В результате Майк пришел к такому же решению, что и Х. Л. Макс Никиас: все отправляемые им письма — короткие. При определении размера писем Майк тоже ориентировался на 160 символов, которые отведены для СМС. Но, понимая, что для подсчета понадобится некое дополнительное программное обеспечение, он нашел способ проще: все его письма состоят из пяти и менее предложений.

Чтобы «вежливо» объяснить свои новые правила в отношении переписки респондентам, Дэвидсон запустил простенький сайтгде на оформленной в минималистичном стиле целевой странице вкратце рассказывается о его новой политике. Затем Майк добавил вот такую приписку, которая появляется во всех его письмах:

Вопрос: почему в этом письме всего пять (или меньше) предложений?

Ответ: зайдите на сайт http://five.sentenc.es.

Во вводном абзаце Дэвидсон отмечает: «Гарантировав, что я трачу на все отправляемые сообщения одинаковое количество времени (а именно — не так уж много), я создаю справедливые условия игры и в конечном счете обрабатываю большее количество сообщений».

Идея строго ограничить длину сообщений — более чем хитрый ход. Это шаг, на который совсем немногие отваживаются в наш цифровой век. Он точно ограничивает, для чего можно и для чего нельзя использовать электронную почту. Гиперактивный коллективный разум хочет, чтобы она была нейтральным передатчиком, который поддерживает гибкую неструктурированную и постоянную коммуникацию по всем вопросам. Течение, выступающее за краткость сообщений, бросает вызов такой установке. Его приверженцы считают, что электронная почта подходит для коротких вопросов и ответов и передачи краткой актуальной информации. А любые более сложные вопросы должны решаться с помощью других, более подходящих средств коммуникации. Сейчас это может казаться сложным, но если следовать идеям Клода Шеннона, то в долгосрочной перспективе такая стратегия окупится более низкими средними затратами.

В своей статье для The Wall Street Journal Никиас приводил такой пример. Когда он руководил самым масштабным расширением территории кампуса в истории университета, то часто получал сообщения от руководителей строительных работ. Ему присылали информацию об изменениях в документации или запрашивали одобрение относительно незначительных изменений («речь могла идти о чем угодно: от видов кирпича до использования витражей»). В таких вопросах электронная почта — прекрасный инструмент: если бы по каждому из этих вопросов руководители строительных работ звонили Никиасу или назначали встречи, пострадал бы его рабочий график. Однако, как отмечает Никиас, если касающийся строительства вопрос требовал предметного обсуждения, беседа продолжалась не посредством переписки, а по телефону.