Новые принципы делового общения

Разработанные вами процедуры также могут не подойти для отдельно взятых людей, и это обусловлено не характером работы, а их индивидуальными особенностями. Иначе выражаясь, я говорю о тех выродках, которым нравится ко всему придираться, чтобы почувствовать собственную важность. Подобную ситуацию описал Тим Феррис в своем бестселлере «Как работать по 4 часа в неделю». Описывая преобразования, которые он осуществил в своей дочерней компании BrainQuicken, Тим рассказал, как «дал отставку» одному из наиболее воинственных и вгоняющих всех в стресс клиентов. Идея, что можно прекратить работу с токсичным клиентом, задевает за живое. «Этот абзац меня шокировал», — вспоминает Тоби Лютке, генеральный директор IT-компании Shopify, в кратком очерке о Феррисе, который появился в журнале Inc. «Если вы пойдете в бизнес-школу и предложите там избавиться от клиента, вас просто выгонят. Но, исходя из своего опыта, могу сказать, что предложение очень разумное. Такая политика позволяет определить, с кем из клиентов вы действительно хотите работать»[158]. Идеи Клода Шеннона помогают понять логику подобной стратегии. Разумеется, в краткосрочной перспективе вы потеряете деньги. Но зато вы избавитесь от существенных когнитивных затрат. Как только вы начнете воспринимать такие затраты более серьезно, вам станет проще отказаться от работы с клиентами, которые наносят существенный урон вашей психике и не компенсируют его ростом дохода вашей компании.

Подводя итоги, могу сказать: если вы работаете с заказчиками, для отказа от гиперактивного коллективного разума необходим оптимизированный клиентский протокол.

Обезличенные электронные адреса

Некоторые сферы нашей жизни уже настолько привычны, что нам сложно представить, что может быть по-другому. Один из таких примеров — стандартный формат электронного адреса: фамилия@название_компании. В нем есть нечто элегантное. Когда вы отправляете электронное послание, лежащий в основе работы сервиса протокол направляет его в ту организацию, которая указана в электронном адресе. Когда письмо попадает в сеть организации, почтовый сервер доставляет его адресату, указанному слева от символа @. И именно такую систему — что в адресе должен быть указан конкретный сотрудник — мы принимаем как должное. Но если мы несколько отстранимся и посмотрим на ситуацию свежим взглядом, возникает интригующий вопрос: почему получатель — всегда конкретный сотрудник? Почему бы не указывать в адресе какой-то отдел, команду проекта или вид деятельности?

Ответ на этот вопрос мы получим, обратившись к истории электронной почты, вернее, к одному из ее первых прототипов. В начале 1960-х компьютеры всё еще были громоздкими и дорогими агрегатами. Для них требовались отдельное помещение и бригада по их обслуживанию. Приходилось ждать своей очереди, чтобы воспользоваться этой махиной в надежде на то, что нужная программа (в виде перфорированных карточек, вероятнее всего) сработает, пока ваше время еще не вышло. Инженеров Массачусетского технологического института существующая ситуация раздражала, и они решили, что должен быть более оптимальный способ совместного использования оборудования. Предложенное ими решение было запущено в вычислительном центре Массачусетского технологического института в 1961 году и называлось «Совместимая система с разделением по времени» (CTSS). Оно предлагало нечто революционное в сфере информационных технологий: многочисленные пользователи могли одновременно работать, подключившись к главному компьютеру с помощью терминальных машин. Это не означает, что пользователи в буквальном смысле использовали ресурсы главного компьютера. Во время работы совместимая система с разделением по времени быстро переключалась между пользователями, производя вычисления для одного из них, затем для другого и так далее. Но у пользователей возникало ощущение, что они используют компьютер единолично.

Затем естественным образом произошел переход от совместимой системы с разделением по времени к электронной почте. В основе CTSS лежала идея, что у каждого пользователя есть собственная папка с файлами и какие-то из них — личные, а другие доступны всем пользователям системы. Сообразительные первые пользователи системы догадались, что можно оставлять сообщения в чужих папках. К 1965 году эта операция была стандартизирована с помощью модуля MAIL, предложенного инженерами-программистами Томом Ван Влеком и Ноэлем Моррисом. С помощью этого модуля в папке каждого пользователя создавался файл под названием MAIL BOX. Когда один пользователь отправлял сообщение другому с помощью модуля MAIL, оно цеплялось к файлу MAIL BOX этого пользователя. С помощью специальных инструментов сотрудники могли читать и удалять такие сообщения.