Новые принципы делового общения

Иными словами, первые электронные адреса ассоциировались с конкретными сотрудниками, поскольку пользовательские аккаунты в системе с разделением по времени изначально были спроектированы таким же образом. Такая практика укоренилась. Инженер Рэй Томлинсон, который, вероятно, и несет по большей части ответственность за появление адреса в формате фамилия@название_компании, ранее работал с более усовершенствованными программными модулями отправки сообщений, чем MAIL[159].

Это самовольное и, казалось бы, невинное решение — привязать электронный адрес к конкретному сотруднику — в итоге повлияло на появление такого рабочего процесса, как гиперактивный коллективный разум. Как я уже говорил в первой части книги, он опирается на естественное поведение людей в небольших группах: неструктурированный спонтанный обмен информацией. Поскольку электронные адреса ассоциировались с определенными людьми, использовать этот инструмент для поддержки подобной беседы оказалось легко. И мы ступили на скользкую дорожку, которая в итоге привела нас к бесконечному обмену сообщениями. Если представить себе другую реальность, где электронные адреса были бы привязаны к проектам или командам, гиперактивный коллективный разум не казался бы нам таким естественным. И возможно, ему было бы сложнее нарастить обороты.

Зачем я все это вам рассказываю? Чтобы вам было проще нарушить правило, что электронный адрес должен ассоциироваться с конкретным человеком, особенно в условиях, когда вы пытаетесь разработать более эффективные протоколы общения. Разорвав связь между электронной почтой и человеком, вы одним движением разрушите всеобщие представления о том, как должна быть организована коммуникация. И вам будет проще создать новые ожидания с нуля, используя тот протокол, который кажется вам более эффективным.

Давайте, например, вспомним те клиентские протоколы, о которых мы говорили в этой главе. Если клиент привык обращаться к какому-то конкретному сотруднику в вашей компании, если у него возникают проблемы или вопросы, ему, вероятно, будет сложно отказаться от привычки быстро получать ответ. Он начинает персонализировать такие контакты, а задержки с ответом будет воспринимать как личное оскорбление («Почему они меня игнорируют?!»). Теперь представьте себе, что у каждого вашего клиента есть собственный электронный адрес для контактов, который выглядит так: имя_клиента@название_вашей_компании. Теперь заказчикам намного проще отказаться от представлений, что их сообщения попадают к одному конкретному сотруднику, который тут же их просматривает и должен быстро отвечать. Если коммуникацию обезличить, у вас появится куда больше вариантов для ее оптимизации.

Я использовал подобные идеи, чтобы сформировать более эффективные протоколы для общения со мной как с автором книг. Пока у моих читателей был всего один электронный адрес для связи со мной, почтовая нагрузка была огромной. И это касается не только количества, но и содержания писем. Если вы считаете, что общаетесь с человеком лично, естественно полагать, что он прочитает ваш длинный рассказ и даст подробные советы, или предложит созвониться, чтобы обсудить возможное сотрудничество, или познакомит вас с нужными людьми. Я с удовольствием всем этим занимался, но по мере роста читательской аудитории мне становилось все сложнее.

Чтобы усовершенствовать свои протоколы коммуникаций, я начал использовать обезличенные электронные адреса. Например, такой: interesting@calnewport.com. На него читатели присылают интересные ссылки или заметки. Под адресом есть краткий комментарий: «Я благодарен, что вы присылаете мне ценную информацию. Однако в связи с большой загруженностью я чаще всего не имею возможности вам ответить». Исходя из своего опыта, могу сказать, что если поместить комментарий рядом с персонализированным электронным адресом (например, cal@calnewport.com), то на него никто не обратит внимания. Слишком уж сильны ожидания при индивидуальном общении. Но если такой комментарий сопровождает обезличенный адрес вроде interesting@calnewport.com, то жалоб будет немного. Если нет заранее сложившихся ожиданий, вы можете формировать их самостоятельно с нуля.

Существует много способов внедрить низкозатратные протоколы в свою профессиональную жизнь или в работу всей организации. Но часто вы можете придать мощный толчок подобным усилиям, если электронные адреса перестанут ассоциироваться с конкретными людьми.

Короткие письма