Об умении работать с людьми

Люди могут раздражаться из-за своих собственных незначительных предубеждений. Например, человек может употребить ругательство или какое-нибудь выражение, которое вам не нравится. Или, возможно, у вас вызывает раздражение его акцент. Я знаю некоторых южан, которые не выносят нью-йоркского акцента, а некоторые мои друзья в Нью-Йорке чувствуют то же самое по отношению к жителям южных штатов. Короче говоря, всегда найдется что-то незначительное, что может отвлечь внимание от сути разговора.

Каждый имел когда-то возможность наблюдать за компанией шутников, собравшихся вместе обменяться веселыми историями. Еще один не успевает что-нибудь рассказать, как другой перебивает его. Ни один не слушает другого, потому что слишком занят, вспоминая следующую шутку. В какой-то момент мы перестаем их слушать, потому что бесполезно ждать своей очереди вставить в разговор хотя бы слово.

Часто люди чувствуют себя неуютно, если в разговоре внезапно возникает пауза. Они заставляют себя нарушить ее и сказать что-нибудь. Возможно, если бы они продолжали молчать, то другой человек пояснил бы свою мысль или сообщил дополнительную информацию. Иногда обоим полезно помолчать некоторое время — обдумать ситуацию. Разговор, перемежаемый паузами, — это нормальное явление; как правило, беспрерывный разговор свидетельствует о том, что что-то не в порядке.

Некоторые руководители делают ошибку, относясь к своим подчиненным, как преподаватель к студенту. Однако, несмотря на то, что фактически преподаватель главенствует в классе и ведет разговор, хороший учитель знает, как важно уметь внимательно выслушать. Так же и хороший руководитель. Авторитарность и соблюдение субординации создают противостояние «мы — они». Взаимосвязь нарушается — никто никого не слушает.

Иногда бывает, что просто слушать недостаточно. Некоторых людей раздражает, если вы пытаетесь понять, о чем они думают. Но предупреждаю: будьте проницательны или вас посчитают назойливым человеком. Зачастую тонкая грань отделяет бестактность от обычного участия или интереса. Помня об этом, я всегда задаю несколько вопросов, затем выслушиваю ответ.

Некоторое время назад я заметила, что один из моих служащих, которого я назову Биллом, стал гораздо хуже работать. Раньше он всегда представлял свои отчеты вовремя, но сейчас стал опаздывать на службу, на собраниях комитета больше отмалчивался, что было в общем-то непохоже на него. Однажды, когда он в очередной раз у меня в кабинете объяснял, почему опять задержался с отчетом, я решила, что настало время для откровенного разговора один на один. Я встала и обошла вокруг стола, чтобы предложить ему чашку кофе.

«Какой вы предпочитаете кофе?» — спросила я. «Черный, пожалуйста».

Я поставила чашку на столик около дивана и села. Он автоматически сел около меня. «Билл, — сказала я, — вы один из самых лучших наших сотрудников, вы работаете с нами 12 лет и, мне кажется, за это время мы стали друзьями».

«Мне тоже так кажется, Мэри Кэй», — ответил он тихим голосом.

«Вы меня беспокоите, Билл. Вы всегда прекрасно справлялись с работой, и мы даже стали в некоторой степени зависеть от ваших решений. Но в последнее время с вами, кажется, что-то происходит...»!

Он не ответил, поэтому я взяла чашку с кофе и сделала глоток. Он казался очень напряженным, поэтому я предложила ему еще кофе.

«Нет, спасибо, все в порядке», — ответил он.

«Что-нибудь не так дома?» — спросила я.

Он покраснел и кивнул.

«Могу я чем-нибудь помочь?».

И он рассказал мне о том, в каком состоянии находится, потому что лечащий врач его жены обнаружил у нее опухоль. Он хотел рассказать мне об этом, зная, что это сильно влияет на его деятельность. Я была уверена, что ему просто необходимо выговориться, мы проговорили почти целый час.

К концу разговора мне показалось, что он почувствовал облегчение, и вскоре его работоспособность заметно улучшилась. Я не смогла решить его личной проблемы, однако для нас обоих было полезно поговорить.

Насколько далеко может зайти руководитель в обсуждении личных проблем подчиненных, должен установить он сам. Я думаю, что руководитель, изо дня в день работая рядом со своими служащими, может определить рамки личных взаимоотношений. Разумеется, в любой ситуации вы должны действовать осторожно и никогда не проявлять излишнего любопытства.

Если вы задаете вопрос, интересуясь чем-то, подразумевается, что вы проявите внимание к тому, что вам ответят. Доктор, задавая вопросы, показывает, что интересуется вашим здоровьем. Если же доктор слишком занят, чтобы задать достаточно вопросов для определения диагноза, у вас возникнет впечатление, что он не столько заботится о вас, сколько о предоставлении счета.