Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания

Жизнь – это непрерывное обучение. Тем не менее большинство компаний, особенно небольших, мало что делают для обучения своих сотрудников. Честно говоря, нам тоже нужно делать гораздо больше. Мы должны поднять планку для всех наших сотрудников, включая меня. Слишком много компаний считает, что образование чрезмерно дорого и доступно только крупным корпорациям. Нет, оно не обязательно должно быть дорогостоящим. (Кстати, нам не нравится слово «тренинг», это что-то сродни дрессировке. Для людей существует образование.)

Мы активно поддерживаем «Университет Mitchells/Richards», своего рода ознакомительную программу. Там используются видеокурсы, рассказывающие, как привлечь новых покупателей, как разговаривать с ними и превращать их в постоянных. Мы рассказываем об истории магазина, о ви́дении, о миссии и руководящих принципах, обучаем нашу команду методу тайм-менеджмента FranklinCovey[28]. Трудно поверить, но у многих сотрудников, которые приходят к нам работать, нет даже ежедневника. Приходится демонстрировать, как удобно делать в ежедневнике заметки о рабочих и личных встречах, о делах. Он не нужен, чтобы что-то продать сегодня, но пригодится, чтобы строить отношения на завтра. Самая важная часть нашего образования – неофициальная. Это повседневные совещания, посвященные знанию товара. Обычно они проводятся закупщиками, иногда совместно с нашими поставщиками (кем-то из Zegna, Hermes, Armani или Hickey-Freeman), которые рассказывают о новинках сезона или делятся профессиональными хитростями. Часто по утрам мы стоя проводим неформальное собрание, чтобы поделиться друг с другом историями предыдущего дня. Мы также возим своих сотрудников в магазины-салоны в Нью-Йорк на семинары, которые проводят производители. Этот обмен опытом создает особый вид связи, которая далее поддерживается культурой объятий и умением делиться информацией.

Удивительно, как мало другие компании предпринимают усилий, чтобы их сотрудники уяснили, что представляет собой их продукт. Вы заходите в магазин электроники в поисках DVD-плеера и видите около восьмидесяти разновидностей на витрине. Спросите продавца, какая модель с нужными вам функциями лучшая, и в девяноста девяти процентах случаев он почешет в затылке и скажет: «Ну, у нас есть специальная скидка вот на эту Самую-Лучшую-Из-Всех модель». Этот молодой человек не имеет понятия о вас и ваших желаниях или же о том, кому предназначается этот плеер: вашему внуку Бобу или племяннице Кэтлин. И так везде.

Во всем, чему мы учим наших новых сотрудников, можно выделить пять наиболее важных постулатов.

1. Думайте в первую очередь о покупателе! Сделайте это образом мыслей. Представьте, что он император (или императрица)! С момента пробуждения до той минуты, когда вы ложитесь спать, да и во сне тоже, думайте о покупателях. Нет ничего более важного в культуре объятий.

Один из наших сотрудников всегда начинал день с обхода магазина. Он проверял, нет ли на полу мусора, не перегорела ли где лампочка, в порядке ли товар. Он был очень сосредоточен на «хозяйстве».

Я спросил его однажды: «О чем вы первым делом думаете по утрам?» Он тут же ответил: «О том, все ли в магазине опрятно». Я лишь покачал головой. «Первая мысль должна быть о покупателях. Думайте о них. Как выглядит магазин – важно, но покупатели важнее». Чтобы помочь ему в этом, я попросил его в течение недели не поправлять вещи, в каком бы беспорядке они ни были. Поверьте мне, он провел неделю в муках, избавляясь от своей привычки. Сегодня он, поправляя товар, думает о покупателях.

2. Привлекайте… тепло. Мы призываем наших сотрудников действовать дружелюбно, с улыбкой и очень индивидуально. Каждый должен улыбаться. Когда вы встречаете улыбающегося человека, вы чувствуете тепло. На днях один посетитель сказал нам: «Почему здесь все так хорошо улыбаются? Мне становится намного лучше. Честно говоря, если задуматься, я чувствую себя отлично!»

Сотрудники должны улыбаться, даже говоря по телефону. Дело в том, что улыбка на самом деле меняет вашу интонацию и заставляет голос звучать веселее. В одной риелторской конторе рядом с телефонами стоят зеркала и агенты следят за тем, чтобы не переставать улыбаться, говоря по телефону.

При разговоре лицом к лицу очень важен зрительный контакт. Мы поддразниваем наших сотрудников, чтобы подчеркнуть это: «Знаете ли вы, какого цвета глаза у ваших главных клиентов?» Подумайте об этом в контексте ваших друзей. Знаете ли вы, какого цвета глаза у вашего зятя или невестки? Это игра в объятия, в которую все мы можем поиграть.

Как я уже говорил, мы обращаемся ко всем по именам. Это ясный сигнал, что мы открыты для доверительных отношений.